南网-康峰《从“链式服务”到“协同发力”：供电服务协同运营模式的转型》.pdf

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1、2026年5月一、应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向国家战略：习近平总书记围绕服务业培育和发展新质生产力，提出了以构建优质高效的服务业新体系为核心的系列要求。面对能源强国建设、“双碳”目标实现以及全国统一电力市场建设等新形势，供电服务面临新课题，亟需锚定新方向，全面构建现代供电服务新格局。时代形势：电碳融合、算力升级、新质生产力发展、能源转型加速等背景下，行业发展格局发生深刻变革，加快推进供电服务模式重构。企业战略：公司年度工作会议上提出要深化现代供电服务体系建设，增强用户获得感。提出“健全适应新质生产力发展的高品质供电新格局”，推动服务向专业化、价值链高端及高品质多样化延伸，打造世界一流服

2、务，优化用电营商环境，全面构建多元智慧服务生态。l 网级实体中台缺失l 流程存在卡点l 跨专业协同不畅l 服务标准不统一l 业务机制不健全l 线上线下服务割裂l 产品体系不完善l 合作伙伴网络松散2l 数字化支撑不足l l 数据孤岛严重l 3 以“解放用户”理念为引领，结合战略发展、问题导向及价值发展，以服务模式、运营方式、价值创造三大突破明晰方向，精准把握用户服务与生态运营为核心抓手，奋力开创高品质供电服务新格局。2大核心抓手3形势2问题1目标1 用户服务2 生态运营战略如何落实能源强国建设部署？如何满足三商转型？如何适应现代供电服务体系？问题两大典型场景 价值新模式（专业化和高端化延伸）（

3、多样化和便利化发展）服务模式突破（形成多元智慧服务生态）运营方式突破价值创造突破（打造一流用户服务体系）（打造优越营商环境）用电服务 单边生产价值双赢旧模式3个突破源网储充荷用户一、应势而谋：把握时代脉搏，锚定变革方向营业厅95598热线南网在线Value 产品价值链“生活+”生态服务生态服务评价产品运营管理“能源+”生态服务Value 附加值生态合作伙伴后端中端前端需求商机管理共建协同运营生态商业模式创新4二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式5 3月28日，随着云南区域95598话务业务顺利割接，南方电网95598热线及“南网在线”业务实现全域集中受理，提前34天完成集约化改革任务，标

4、志着南方电网客户服务迈入标准化、集约化新阶段。高质量完成第一阶段95598话务集约任务全面实现95598话务服务网级集约运营二、破立并举：三大变革主线，打造服务新范式 搭建起网-省-地三级服务中台，覆盖全网五省一市，实现从定标准、控风险、速响应、强协同、促评价筑牢基础，为服务管理体系化建设提供了坚实基础。制度先行：中台服务运营管理制度建设。前台服务规范化制度迭代。南网服务运营管理办法95598客户服务管理细则、云南现代供电服务体系中台管理手册等细化规范：细化完善服务管控机制规范。健全合规经营与风险防控机制。南网故障报修诉求管理业务指导书、广西用户问题处理工作指引等管理制度9份配套作业手册13份

5、 云南打造前台网格营配融合APP网省地构建“预警、督办、问题库”三道风险防线诉求工单停电工单舆情工单业扩工单停电信息填写业扩超时重复投诉频繁停电低电压业扩受限诉求全过程闭环管理1+N诉求分析机制客服工单全流程监控舆情事件联动处置停电事件动态监控业扩报装从严监控l 监风险：高敏感、高风险l 监时效：环节处置超时l 监质量：工单处置质量l 重协同：跨专业协同l 监时效：分层分级预警l 长效治：复盘总结l“点”精准监控：重要用户l“线”穿透管理：三工单联动l“面”全网感知：全网停电一张图l聚焦类型覆盖：低压、高压业扩、光伏、充电桩l聚焦节点监控：业扩一张图l聚焦处置管控：建立日通报机制6二、破立并举

6、：三大变革主线，打造服务新范式 搭建起网-省-地三级服务中台，覆盖全网五省一市，实现从定标准、控风险、速响应、强协同、促评价筑牢基础，为服务管理体系化建设提供了坚实基础。7 升级坐席技能：扩展承接范围，按地域和话务特征选匹配技能 构建技能配置体系：“主责优先、权值适配、分层分流、协同兜底”建立分层响应机制：基础技能 主技能 三技能补位 四技能兜底全年95598话务接通率稳定保持在95%以上 问题库管理：停电、低电压、业扩、重复投诉等高抱怨问题纳入统一管控 标准化处理：入库问题按签收派发措施会诊处置评价环节推进 协同处置：纵向贯通网省地三级中台，横向联动多专业会商 实时监测：监测接通率波动，按全