太平洋寿险-马小宛《一场客服培训的“兴趣唤醒”试验》.pdf

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1、从“要我学”到“我要学”我们的解法 让成长有地图：让员工从入职第一天就知道，我往哪走、走到哪一步能得到什么。让路上有风景：学习这件事不应该是荒漠徒步，我们把它修成景观大道。让能力能传承：让一个人的本事，变成一群人的财富。让成长有地图全职涯人才培养模式新手期：入职即入模熟手期：以岗来定学能手期：双轨齐赋能高手期：经验再沉淀.全职涯人才培养模式忠于体验的关键期干预三阶递进：公共基础打底 理论与实务强技 新兵训练营实战双轨护航：上线前影子计划，先观战；上线后导师贴身，带着打一课打样：95500标准语音库，塑造有温度的好声音双翼助练：智能学评纠偏+NPC情景陪练双向录音：标准示范立标杆，错误示范破误区

2、内容随需而变：规则流程一更新，课件同步迭代，始终学最新形式因效而变：视频化替代重复带教，录一次反复用，降本增效探索期：参观+影子+预期管理，扶上马抉择期：建档+辅导，心里有数、脚下有路成熟期：拜师+入组+晴雨表，仪式感与安全感双护航以新人制式培训为例课程标准化流程规范化管理学分化辅导个性化全职涯人才培养模式新人制式培训部分展示95500标准语音库课程设计普通话标准 语速适当发音清晰表达流畅主动服务一次性解决语气柔和语调得当节奏平稳音量适中态度耐心诚恳传达积极情绪专业度亲和度新人入组标准化动作指引让路上有风景常态培训负责“面”上覆盖95500 morning call产品上新规则迭代活动速递电子

3、期刊-电话快线标杆分享差错分析知识串讲线上直播-小九探案标杆案例攻坚案例警示案例集中面授-赋能课堂意识升温知识拓界投诉破局常态培训负责“面”上覆盖日常衔接培训部分展示 六盒魔方负责“点”上攻坚建立“共创盒子”：小组互换业务弱点与培训需求，形成年度需求清单与培训手册设置“痛点盲盒”：围绕高频难点与典型场景，季度攻坚，产出标准化案例集与配套课件推行“体验盒子”：选拔业务体验官参与培训与反馈，输出体验报告与服务话术构建“动态盒子”：每日推送业务新知，更新问题地图，依托信息化平台打造活态知识库搭建“跃迁盒子”：每半年能力测评，设计初级中级专家三段式成长路径开设“集市盒子”：鼓励提交学习心得与创新方案，

4、投票评选、奖励激励，促进知识共享需求攻坚验证供给牵引沉淀 六盒魔方负责“点”上攻坚六盒魔方 VS 传统培训VSVS传统培训六盒魔方解决痛点培训部拍脑袋，推什么学什么。课件做完就落后，学完就忘。学完就完了，成长看不见。一线开清单，要什么给什么。每日推送+集市共享，知识越用越新。能力测评+三段路径，学完有下一站。123123学完然后呢？知识怎么活起来？需求谁说了算？让能力有传承让能力有传承选拔锻造舞台闭环1.建双轨梯队与竞赛种子池2.针对性特训，用优秀复制优秀3.赛练结合，以赛代练4.赛后复盘案例入库课程迭代让能力有传承选拔锻造舞台闭环“星光淬砺破茧成蝶”人才成长计划展示第一单元第四单元第四单元话

5、术匠心设计赛（2月）仪采飞扬风采秀（8月）巅峰对决全能赛（10月）形式：高频高难场景，标准化话术脚本+现场情景模拟亮点：话术找茬、限时PK，比谁更能安抚客户形式：每场登台均可创意自我介绍或才艺展示感染力亮点：演讲、快板、脱口秀、歌舞等自由发挥第二单元产品演说家挑战赛（4月）第三单元服务印象案例赛（6月）输出资产一览：标准化话术脚本库、高频场景应答模板、话术找茬错题集、一句话核心优势手册、趣味比喻话术包、微电影视频库、服务案例故事集、危机化解标准流程、知识快问快答题库、导师带教操作手册.形式：分赛道分享真实案例，讲化解危机、赢回客户的故事亮点：优秀案例拍成微电影，展播评选形式：模拟年终赛制，快问快答+情景应答+业务找茬+礼仪展示亮点：导师带队，组团PK，新老并肩作战形式：限时脱稿讲产品，结构清晰有说服力，接受现场提问亮点：一句话概括+趣味比喻，讲给小白听让积累悄然扎根，让成长开花结果训机赛道季军2023年冠军团队2024年最具实力选手2024年最强输出作者2025年金海燕奖2025年全国总冠军2022年当 学 习 的 兴 趣 被 唤 醒，每 个 人 都 是 一 座 不 灭 的 火 种。在 属 于 自 己 的 时 区 里，热 烈 而 坚 定 地 发 光。