腾讯企点&贝恩：360智慧客户运营白皮书（2023）（64页）.pdf

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1、DRAFT腾讯企点x贝恩-360智慧客户运营白皮书2200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案3200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA回顾过去，互联网和电商发展快速推动中国增量市场和信息化发展；展望未来，智能化、精细化客户运营预计将成为新时代主题资料来源：案头研究，贝恩分析202

2、0-2030智能化时代2000年以前数据缺失时代2000-2020信息化时代 需求增速放缓、深耕存量市场、精细化运营客户 线上持续加速的同时，全渠道一体化经营成为必须 数据壁垒打通，通过大数据分析和智能化应用工具，赋能业务各环节 互联网尤其是搜索、电商及社交网络兴起，线上流量激增 市场需求快速增长，企业以跑马圈地为主 大量数据产生并开始支持业务决策，但数据孤岛导致其价值相对有限 商业发展以线下为主，中国互联网刚刚起步 中国市场需求拓展时期、商品驱动、渠道为王 客户数据缺失或零散存在不同行业发展阶段有所差异时代特征当前所处阶段方 向 性工业消费品及零售金融教育4200805_腾讯x贝恩-360智

3、慧客户运营白皮书_v2.SHA中国市场经历了高速增长的黄金十年，即将踏入增速放缓的存量市场时代中国整体经济增速迈入新常态互联网渗透率已超过60%，渗透率增速开始放缓但仍有空间美国90%中国未来的增长主要在下沉市场网民周均在线时长约27小时，增速大幅放缓数据来源:中国国家统计局，WIND，行业报告，企业年报，案头研究，贝恩分析5200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA存量时代下各行业拉新获客难度不断攀升，精耕细作成为客户运营的关键电商平台：拉新成本快速提升在线教育：获客成本高居不下零售银行：银行卡渗透率增速持续放缓数据来源:WIND;行业报告；企业年报；案头研究；贝恩分析

4、举 例6200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA中国企业持续布局数字化客户运营领域，未来5G等技术革新将加速以海量数据为基础的智能化经营创新备注：1，其他包括协同应用，工作流程和管理应用，工程应用，企业资源管理应用，生产应用，供应链管理应用，系统基础架构软件，终端管理软件，计算软件，安全软件，储存软件和系统和服务管理软件等；2，Linkedin States of Sales Report；3，Nucleus Research；4，CRM Industry User Research Report by Capterra数据来源:IDC，中国移动，中国联通，中国电信推介

5、材料，中国工业与信息部，中国通信院，行业报告，案头研究，贝恩分析“5G时代的到来，互联网从过去人与人的连接进化为万物互联，不仅联系数量多，单节点产生的数据也多，数据量将迎来新一轮爆发性增长，数据中心的价值和需求将再次提升”券商研究报告中国SaaS市场快速增长，其中客户关系管理占比快速提升未来5G推广将带来海量客户数据，传统分析将无法有效支持64%受访企业认为CRM对于客户运营有显著影响2$8.7 平均每1美元CRM技术投资产生的回报347%受访企业表示CRM 帮助显著提升客户复购率和满意度47200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA从“信息化”到“智能化”的变革，将加速

6、数据资产对业务价值赋能，客户运营模式也即将步入智能时代单点信息系统特征广泛链接深层次客户洞察数字化技术迭代变革信息化智能化侧重数据收集,简单信息处理内容数据收集决策判断多维大数据处理分析分析洞察执行监督信息处理与管理目的优化产品服务业务及运营模式创新提升企业效率计算机|通讯|网络|数据库技术技术5G物联网移动互联网区块链人工智能IT厂商提供商设备厂商整合方案提供商平台企业（过去）（未来）知识共享快速决策方 向 性闭环数据体系软件厂商生态体系8200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA企业未来应致力于打破数据孤岛、拉通客户数据，以实现360o智慧客户运营闭环直线、链条式客户

7、运营环节向闭环一体化运营转变AB内部各业务环节客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统“打补丁”式升级，缺乏统筹现状痛点未来趋势售前知晓与兴趣售中购买转化售后服务与留存客户洞察/市场营销数据销售数据客服数据售前售中售后360o智慧客户运营 拉通客户数据、打破数据孤岛，实现真正的跨业务协同（如客户关怀不仅限于售后，而是贯穿客户生命周期始终）前瞻性设计整体业务战略、并匹配所需技术架构营销即服务、服务即营销，提升客户全触点/全生命周期满意度拉通客户数据产品优化客户关怀销售转化需求预测精准营销提升复购9200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA为了帮助企业更好的布局未来5年的客户运营

8、，我们采用三步式战略思考框架：未来回溯，以终为始，通过数据/技术创新赋能售前售中售后360o智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购1.客户需求前瞻 未来客户趋势是什么？2.业务模式升级 未来企业客户运营如何做？3.数据与技术支撑 需要何种能力/技术支持？例如：客户全生命周期数据库底层建设、打通数据壁垒 私域运营体系搭建 赋能客户运营各环节及闭环的智能化工具.例如：大数据分析洞察能力，赋能业务闭环 全渠道/线上线下整合运营 企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化.例如：客户需求多元化、个性化 线上持续加速，同时全渠道客户体验成为必须 私域流量兴起，客户与企业互动趋于

9、社交化.示 例，根 据 行 业 有 所 差 异10200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案11200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA展望未来5年，客户（包括个人和企业）行为存在五大共同趋势客户需求多元化、个性化、客制化线上持续加速全渠道客户体验成为必须简单、便捷、高效追求一站式

10、服务体验拥抱智能化技术和增值服务（5G/物联网/AI/VR等）1245私域流量兴起客户与企业互动趋于社交化3个 人 客 户+企 业 客 户12200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户需求呈现多元化、个性化、客制化，由多维度决定，“千客千面”、以客户需求为导向是未来趋势 随时随地购买产品服务 居家经济兴起 个性化需求与日俱增 体验与产品一样重要 健康保健意识不断增强 消费升级，追求更高性价比，更优质的产品和服务 技术进步推动消费场景持续分化 消费场所不断变化更好、更健康的生活方式追求便利性和个性化消费场景向线上和家庭转移资料来源:贝恩公司消费者研究，案头研究，贝恩分析

11、追求客制化产品服务和整体报价个性化服务 以客户需求为导向的产品研发体系 追求产品组合和附加服务综合方案，以及一体化报价 从售前到售后的精准预判和准备、个性化服务个人客户企业客户113200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA渗透率快速增长线上化趋势持续加速，个人客户线上渗透持续提升，从购物和支付等场景快速拓展至生活的方方面面；企业客户的线上化起步较晚，仍有较大发展空间企业客户线上化如B2B电商仍有较大发展空间个 人 客 户+企 业 客 户个人客户的线上化已经从购物和支付拓展至其他生活领域举 例备注:线上交易渗透率定义为：通过电商渠道线上支付完成交易的交易规模/企业间交易规

12、模数据来源:国家统计局，易观，Forrester Research，行业报告，专家访谈，案头研究，贝恩分析中国B2B电商纯交易占企业间总交易规模3%，远低于美国8-9%，仍有较大发展空间214200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA中国个人客户相比其他国家更倾向拥抱全渠道体验（财产险为例）企业需满足客户全渠道体验需求，从而提升客户全生命周期价值和企业粘性2个 人 客 户全渠道带来更高客户价值（零售为例）5.4X平均消费金额全渠道客户是纯线上客户的5.4倍客户生命周期价值全渠道客户是纯线上客户的7.7倍7.7X数据来源:，Forrester，行业研究，案头研究，贝恩分析1

13、5200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户私域流量使用习惯兴起，以企业APP和小程序为例，最近一两年流量持续上升，并在疫情期间加速了企业微信和客群使用习惯培养资料来源:WIND，腾讯公开报告，微信数据,行业报告，案头研究，贝恩分析银行类头部企业APP月活跃人数情况变化(万户)个 人 客 户+企 业 客 户企业APP下载量快速上升(金融为例)201920172019 小程序保持快速增长3.3亿2019年4季度DAU微信小程序疫情期间DAU4亿2020年1季度DAU商家自营小程序数量上升2倍2020年1季度DAU较2019年4季度小程序交易额8,000亿2019年+16

14、0%2019同比增长社群/企业微信使用习惯逐渐养成6000万2019年12月客户数企业微信疫情期间客户数量2.5亿2020年5月客户数81%社群运营岗位需求增幅230万每日新创建微信群数量25%微信对话来自微信群西门子论坛震坤行直播以 工 业 为 例316200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA展望未来，私域流量有望成为企业客户全渠道运营不可或缺的一环20202000未来(方向性)2010展望未来，企业的全渠道模式将有新的外延私域流量*2000年至2019年社会消费品零售总额为国家统计数据，2020年至未来为方向性示意资料来源：中国国家统计局；贝恩分析社会消费品零售总额

15、分渠道示意图*企业全渠道模式公域流量线下触点企业公域平台（如电商）线下门店或经销商等企业私域流量平台客户私域流量洞察赋能全渠道客户运营线上平台与门店引流至私域流量池3个 人 客 户 为 例，也 适 用 于 企 业 客 户17200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA附件：次研究从三大维度定义企业私域流量平台 vs.公域平台的不同渠道企业官网/APP社群小程序公众号短视频平台KOL平台电商平台企业私域流量平台公域平台举例 属于企业或私域拥有者 相对封闭不对其他企业曝光、主动的信任流量 企业、私域拥有者自己制定 自主支配内容及流量分发 粘性高，企业直接与客户进行沟通和维系 属

16、于开放平台 公开同时有多企业曝光，被动的推荐流量 平台制定，满足规则的前提下付费获取流量 如搜索优化、参加活动、化肥推广费等获取流量 粘性相对较低，平台对客户数据高度掌控流量归属客户粘性运营规则数据来源:贝恩分析单个渠道的私域与公域属性具有相对性，同渠道中往往既存在平台的公域流量，也存在企业的私域流量3个 人 客 户+企 业 客 户18200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户对一站式产品和服务的需求，导致综合平台化发展成为主流4中国B2B电商市场由综合电商平台主导，且份额持续增加，垂直平台纷纷转型对比垂直电商，综合零售电商平台份额持续增加备注:四大综合电商平台包含淘

17、宝，天猫，京东和拼多多，五大企业分别是1688，慧聪集团，上海钢联，焦点科技和生意宝数据来源:国家统计局，企业年报，行业报告，案头研究，贝恩分析举例综合平台电商覆盖16多个行业提供从原料采购，至现货批发等一站式服务垂直平台电商，旗下拥有中国制造网覆盖20多个行业，聚焦贸易行业目前逐步拓展至内贸提供工业用品一站式采购服务电商平台逐步拓展至家纺等行业晨光旗下企业办公一站式采购电商平台逐步拓展至售后服务个 人 客 户+企 业 客 户19200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来人工智能、物联网、虚拟现实等新技术，将改变个人和企业的方方面面，其产生的大量数据潜在可以带来更多产

18、品和服务创新可穿戴设备 健康监测器跟踪生命体征并识别风险 算法驱动的仿生胰腺调节葡萄糖 预测可预防的不良药物事件智能化出行 巡航控制自动保持车辆的速度 车道检测系统使用传感器来辅助司机驾驶 自动驾驶汽车利用传感器和软件行驶智能化家居 智能门锁，智慧客厅，智慧厨房等兴起 全屋智能作为高端新房产品交付标配趋势娱乐与办公 VR音乐会，旅游等 VR+线上购物 线上远程办公及会议智能化技术将改变个人客户衣食住行等各方面需求，带来更多的客户数据企业客户可运用智能化优化企业运营44%42%35%企业认同智能化将提升产品与服务企业认同智能化将提升内部与外部运营企业认同智能化将优化决策数据来源:2019技术趋势

19、报告：超越数字化，行业报告，案头研究，贝恩分析5个 人 客 户+企 业 客 户“5年之后的工业互联网、物联网可能上千亿部的终端设备，这些设备724小时在不停地上传数据。今天互联网上的主要流量可能是视频和游戏，但是5年以后，互联网的主要流量就是工业互联网、产业互联网、物联网了”周鸿祎,360集团董事长20200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来

20、展望：企业360智慧客户运营综合解决方案21200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来企业客户运营的变革主题，以应对客户需求趋势数据来源:企业管理层问卷调研；企业管理层深度访谈；贝恩分析客户全生命周期数据平台和大数据分析洞察赋能业务闭环全渠道/线上线下整合运营企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化一站式解决方案新技术驱动的数据资产价值化调研结果变革主题客户需求客户需求多元化、个性化、客制化线上持续加速全渠道客户体验成为必须私域流量兴起客户与企业互动趋于社交化简单、便捷、高效追求一站式服务体验拥抱智能化技术和增值服务（5G/物联网/AI/VR等）22200805_腾讯

21、x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA基于行业管理层深度访谈问卷调研发现，企业对如何评估未来客户运营的有效性，可以通过多个维度关键指标来衡量数据来源:企业管理层问卷调研；企业管理层深度访谈；贝恩分析 客户满意度/NPS 客户数及客户生命周期价值 投入产出比ROI企业客户运营闭环关键评估指标（调研的企业提及最多的理想化衡量指标）引流拉客，精准营销产品优化客户洞察需求匹配销售转化售后服务提升复购客户对企业方方面面是否满意？客户运营是否实际带来客户增值？运营的资源投入的有效性？管理者关心的核心问题是否清晰了解客户画像及需求？是否精准触达客户、带来增量？能否最大化满足客户潜在需求？推荐的产品或

22、服务是否是客户真实所需？实际客户销售转化效果？客户对售后服务是否满意？客户是否持续购买、且推荐企业给他人？获客成本 推荐/成交产品匹配率 问询/成交转化率 客户复购率 客户画像标签数量及质量 线索转化率 新品客户渗透率 客单价增长率 投诉率 问题处理完成率 留存年限 响应时间 交叉销售占比 裂变比例 新品订单量 推荐广告点击率 新增客户数 沟通回应率整体客户运营/跨业务环节 各业务部门对客户洞察价值评估23200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA绝大多数企业认为目前客户运营仍有待提升或者还在起步阶段，尤其是在内部信息割裂、缺乏组织机制、缺乏技术/运营平台、客户信息采集不

23、全等基础能力欠缺80%企业认为当前客户运营存在差距且主要体现在一些基础能力建设数据来源:企业管理层问卷调研；企业管理层深度访谈；贝恩分析24200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA绝大多数企业表示未来5年将加大客户运营相关投入，重点布局端到端客户运营闭环解决方案、数据分析和客户洞察工具、以及客户全生命周期数据平台建设等数据来源:企业管理层问卷调研；企业管理层深度访谈；贝恩分析超过80%的企业未来会持续加大对客户运营的资源投入 且更聚焦于客户洞察分析和数据平台建设，或一体化方案25200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA以某领先国际零售银行信用卡业

24、务为例，正以创造完整数字化客户旅程为目标,构建相应技术能力，实现全生命周期的智慧客户运营关键技术/能力需求客户生命周期注册登记异常交易处理3 个简单步骤快速注册：身份证登记,个人信息和收入证明支付设置:在不同支付渠道将信用卡设置为主要的支付方式信用卡使用及促销活动账单支付奖励兑换信用卡更新/注销等售前咨询快速激活：1-2天内收到实体卡后拍摄上传或通过短信验证App活动：通过App预定餐厅、电影票等，参与促销活动积分挑战：以游戏的形式参与月底的积分任务挑战账单查询：按消费品类浏览账单，同时可对比相似人群(people like me)消费账单额度限制：给某一类的消费品类设置消费上限作为个人财务管

25、理奖品兑换：App滑动即可兑换基于用户喜好推荐的前5-10 奖品积分消费:将奖品作为现金到指定商户进行消费自助服务：通过App解决大部分常见问题实时客服：通过智能客服实时答疑，或通过远程视频快速解决客户问题客户服务快速警报：App 中设置快速报警功能，可一键冻结信用卡；信用卡恢复正常可快速解冻新卡替换：可通过虚拟信用卡实现快速替换智能识别:图像、文件、语音识别技术客户洞察:基于客户数据，运用智能工具进行客户行为分析，并制作智能看板在不同部门间进行实时信息分享智能识别:图像、文件、语音智能识别技术智能客服:AI赋能的实时应答系统数据库底层建设:收集客户基本信息、消费、积分兑换、账单支付等全流程和

26、场景数据，形成客户数据标签库以 零 售 银 行 信 用 卡 业 务 为 例信息接口搭建:建立和征信部门、支付渠道、商户、其他第三方合作伙伴等系统的API信息接口（全客户生命周期）风险管理:基于用户数据，评估客户潜在风险，进行额度管理和实施风险监控等智能推荐:基于用户洞察进行智能推荐，包括支付渠道设置，消费活动推荐，积分奖励推送等26200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业

27、客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案27200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA此次腾讯x贝恩白皮书研究聚焦教育、金融和工业制造三大行业，这些行业的客户特征及客户运营所处阶段有所不同，未来客户运营布局侧重点也略有不同教育金融工业制造业以个人客户为主产品需求多元化，中频消费偏好社交及私域流量渠道覆盖个人客户(本报告覆盖范围)和企业客户资产层次多元化，高频服务不同环节偏好的服务渠道不同以大型和小型企业客户为主决策周期较长，消费频次偏低以线下为主，但对线上服务需求增强线下机构加快数字化基础设施和能力建设，线上机构初步布局闭环运营底层数据未打通

28、，未能建立统一数据标签和全面客户画像客户线上互动习惯已养成，企业已具备基础数字化系统与能力渠道和业务间数据未打通，无法进行深度客户洞察和需求预测，未建立全面的客户画像企业以线下运营为主，部分领先企业开始布局线上运营，投资数字化建设企业，经销商及客户间数据呈现漏斗式层层传递，客户数据易流失目标客群及特征客户运营所处阶段行业聚焦能力布局立体化多元化客户洞察，把握深层教育需求构建私域流量平台和闭环运营体系，包括线上线下整合运营能力客户全生命周期关怀/满意度管理,实现”营销即服务、服务即营销”,提升生命周期价值智能化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育智能化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育智能

29、化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育数据库底层建设、数据壁垒打通跨行业基础能力金融+非金融信息形成客户画像不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客打造全流程整合渠道综合服务，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理线上服务能力，实现咨询、履约、售后的流程线上化，提升客户满意度数据分析与实际业务应用相结合，将客户洞察转化为增值服务的能力对产业链上下游服务进行数字化整合，为客户提供一站式服务生态的能力智能化数据分析工具专业人才，敏捷组织和全局KPI设计28200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行

30、为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案29200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA国家经济发展和个人收入增长为金融行业增长持续提供动能，驱动不同业态金融企业发展，新兴金融科技竞争者涌现，金融市场竞争格局日趋激烈经济发展驱动金融行业高速发展，竞争加剧，新型参与者入局金融科技企业有着数字化、科技赋能的基因，快速借助流量积累客户，但在客户用例、服务综合程度等能力仍与传统机构有差距注释：此处金

31、融科技包括了BATJ四家科技公司旗下的金融科技公司，增长速度为保守估计资料来源：银保监会；中国基金业协会；案头研究；贝恩分析本报告研究范围传统金融机构有着网点、客户基础等优势，但一直在客户运营，客户需求理解等方面被诟病，成为新型竞争者的突破口行 业 背 景30200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户运营转型的一大核心要求，就在于从跑马圈地扩展客户到深度运营，提升钱包份额的转变金融机构积极推动从跑马圈地到以客户为中心运营的转型监管机构也在不断重申强化精细化转型要求我国保险业发展多年，正面临粗放式经营向精细化转型的过程。我们必须认清现实，补足短板，在健康保险快速发展的初

32、期就迅速建立起专业化经营的理念，为业务持续良性发展打好基础。中国银保监会以银行为例，中国银行业的网点增速在过去的五年快速下降，并且在2018年首次出现增速为负的情况，过去靠网点跑马圈地的模式正在朝着客户精细化运营转型各金融机构在近期年报中纷纷强调了以客户为中心的战略发展要求：行 业 背 景31200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA2025年前瞻洞察：金融行业360智慧客户运营的致胜之道将从前瞻客户需求趋势出发，识别金融机构运营变革的最终图景及启示，并布局相关能力及技术2025年客户行为趋势主题金融行业未来四大趋势：零售客群进一步细分，资产层次及需求分化：千人千面，精准

33、客户需求，旅程的不同环节需求各异全渠道综合服务：要求串联线上线下，所有触点，享受随时、随处可得的全渠道金融服务嵌入社交/场景的金融服务：金融的社交化、场景化属性要求增强，不同环节的偏好场景不同从财务目标出发的一揽子方案：要求更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求企业需要重点布局以下领域/能力，包括：2025年客户运营愿景所需能力/技术及应对案例123某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前

34、瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式123行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通 2）智能化数据分析工具 3)专业人才，敏捷组织

35、和全局KPI设计某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营32200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA2025年前瞻洞察：金融行业360智慧客户运营的致胜之道将从前瞻客户需求趋势出发，识别金融机构运营变革的最终图景及启示，并布局相关能力及技术2025年客户行为趋势主题金融行业未来四大趋势：零售客群进一步细分，资产层次及需求分化：千人千面，精准客户需求，旅程的不同环节需求各异全渠道综合服务：要求串联线上线下，所有触点，享受随时、随处可得的全渠道金融服务嵌入社交/场景的金融服务：金融的社交化、场景化属性要求增强，不同环节的偏好场景不同从财务目标出

36、发的一揽子方案：要求更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求2025年客户运营愿景所需能力/技术及应对案例123未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式客 户 行 为 趋 势 前 瞻123企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成

37、对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通 2）智能化数据分析工具 3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营33200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户需求日趋分化，新

38、细分客群产生，多元资产层次等带来差异化的需求，未来客户要求金融机构更懂自己，提供更加贴心精准的服务客户需求分化1A更懂自己更加贴心服务客 户 行 为 趋 势 前 瞻资料来源：贝恩公司财富管理报告；案头研究；贝恩分析 投资主体更加细分多元，过往的单一客群划分标准难以准确反映需求 如年轻人客群中，90后乃至95后等互联网时代成长的新客群，更加信任在线渠道，天然偏向于在线理财以产品偏好等细分客群收益多高？偏好周期？交易品种？过去 不同资产层次的差异化需求 如高净值人群要求更加差异化、定制服务“高净值人群更趋向财富管理机构的专业服务：重视财富保障传承同时关注财富长期积累；更加成熟理智，对财富管理机构资

39、产筛选、组合配置、风险控制和客户体验等四大专业能力要求进一步提高”招行x贝恩 中国私人财富报告2019未来地域年龄性别兴趣社区职业家庭朋友金融属性基本特征社交属性收入资产产品风险未来要求金融机构能够34200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户偏好全渠道多触点服务，且不同渠道在产品、服务的偏好及定位不尽相同1B客户偏好全渠道服务：客户满意度及产品持有数量更高全渠道客户数字化渠道使用频率资料来源：贝恩全球银行渠道调研，贝恩分析客户接触不同产品时的渠道偏好不同；产品研究的线上化迁移趋势加速，线下渠道仍是产品购买的主要途径信用卡存款保险投资贷款中小企业产品客 户 行 为 趋

40、 势 前 瞻35200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA1C在不同场景和社交中渗透金融服务，正在成为客户快速触达金融服务、便利生活的主要趋势，引领了社交+金融的新趋势领先的传统银行/保险企业开始扩展场景，建立线上线下社区，借助外部生态接入，提供场景化服务新兴的金融科技企业/挑战者银行等在建立初期就以场景/社交为主要竞争优势，借助场景/社区实现低成本快速获客，并拓展至更全面的服务传统及新兴金融机构凭借自身资源禀赋及起点，有着不同的应对模式场景/社交化健身运动购物/消费电商购物兴趣爱好财经出行/旅游商户服务游戏传统机构新兴玩家客 户 行 为 趋 势 前 瞻例如：招商银行将A

41、PP和微信小程序定位为开放平台，连接各个类型的商户和公共机构，APP客户已经上亿，非金融服务流量达到30%例如：众安保险在发展之始就首先和电商平台合作，依托电商场景推出运费险，在客户提交订单时提供选项，满足了客户在购物场景中的金融需求金融产品服务正在与社区、场景等紧密联合，以支付为流量入口，实现金融服务的无缝渗透重疾保险旅游保险支付接口融资借贷投资理财消费金融招商银行是我用过所有银行app里面最便捷，设计最人性化的一个app了。生活里各种场景应用都有，界面也好看，使用感受相当好”招商银行APP客户评价众安保险在我网购的时候给我提供了退货运费险的选项，不到1块钱就可以保证退货时不用多花钱，正好击

42、中了我网购时的需求”众安保险客户36200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA从客户需求，财务目标出发，银行能提供一揽子的服务和产品组合，覆盖个人及家庭等1D资料来源：公司年报；分析师报告；贝恩分析；贝恩对全球范围内的银行零售客户的调研客户需求生活生活娱乐零售食物汽车/房屋健康教育财务规划旅游社交安全出行 中国客户对比其它国家，零售客户在购买银行产品后，对其它关联产品显示出了更高的兴趣客户多方面多层次的立体需求需要深度挖掘中国客户针对不同金融产品均有着一站式服务延伸的要求“客户在我们结束某个产品的相关服务时，会有其它相关的需求，我们通过数据画像，挖掘客户的相关需求，做客户

43、服务的延伸”某综合金融集团客服负责人客 户 行 为 趋 势 前 瞻37200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA2025年前瞻洞察：金融行业360智慧客户运营的致胜之道将从前瞻客户需求趋势出发，识别金融机构运营变革的最终图景及启示，并布局相关能力及技术2025年客户行为趋势主题金融行业未来四大趋势：零售客群进一步细分，资产层次及需求分化：千人千面，精准客户需求，旅程的不同环节需求各异全渠道综合服务：要求串联线上线下，所有触点，享受随时、随处可得的全渠道金融服务嵌入社交/场景的金融服务：金融的社交化、场景化属性要求增强，不同环节的偏好场景不同从财务目标出发的一揽子方案：要求

44、更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求11232025年客户运营愿景2未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式所需能力/技术及应对案例3企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精

45、准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通 2）智能化数据分析工具 3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计ABCD某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营38200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来将通过多级数据标签，进行客户画像、识别客群，从而推动深度洞

46、察和前瞻预测，做到“比客户更懂客户”第一步第二步第三步多级数据标签分类客群业务驱动因素识别汇总潜在需求预测及关联需求激发2A一级标签多层数据来源人口统计 兴趣爱好金融特征社会属性互联网和外部数据的接入让更复杂的标签结构成为可能社交特征二级标签年龄体育爱好产品偏好收入水平渠道偏好交易偏好性别居住地职业婚姻状态阅读偏好艺术喜好家庭朋友社区中年客户财产保值旅游消费父母养老儿女就学在传统金融属性之外增加人口统计、兴趣、社交等多维属性标签，并细化二级标签，实现多元需求理解以开放生态的多重数据来源，全面支撑多维度标签的结构分析如客户在社交媒体上和金融机构和客户经理的互动信息、公众号的频率，阅读内容等纳入数

47、据库支持多层标签分类根据客户标签分类及共性需求、偏好，金融机构进一步构建客户需求序列，并借助大数据等辨别客户的关键购买驱动因素如标签为年轻、白领、风险保守的客户在理财时需要有足够现金应对无法预见的情况，所以将高流动性列为其的关键购买驱动因素之一基于客群分类和购买驱动因素，从客户特征、社交特性、产品关联等角度，匹配和预测潜在产品服务，并推送激发关联需求如针对中年客户，从家庭资产、儿女教育、老人赡养，个人生活品质提升等多方面预测关联需求客 户 运 营 管 理39200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来将打造营销服务一体化体验：根据客户特征，识别体验需求，预测偏好渠道，并

48、围绕客户服务全旅程实现闭环服务资料来源：案头研究；贝恩分析2B体验诉求提供全闭环、全渠道的服务 更便捷的体验：步骤更少、时间更短、更直观 跨渠道无缝交互 随时可用 满足客户控制权：信息存储，数据安全等 个性化体验：如实时报价、互动 跨生命周期，更具预测性与前瞻性的服务 双向互动 与社区、场景联系更紧密客 户 运 营 管 理客户特征明确渠道功能：如交互、交易、更加紧密联系等，实现分层次的渠道定位明晰客户渠道偏好：不同的客群、产品服务、客户偏好的渠道不同，如高净值人群更加偏好线下渠道服务，大众客群追求线上的便利易得等，因此需要从服务等实现差异化的渠道配合实现服务闭环：所有节点都能推动需求发现，服务

49、推荐互动等运营流转交互渠道交易渠道紧密联系渠道简化登入流程简化新客户进入流程，快速完成注册在线、定制化支持根据产品以及是否是新客户，对专业投资人士进行定制化筛选，提供实时聊天在线、定制化支持根据产品以及是否是新客户，对专业投资人士进行定制化筛选，提供实时聊天互动式教育投资专业人士通过社交媒体定期提供直播互动线上教育研讨会。消费者每天都会收到金融主题的定制化教育资源定制化诊断通过基于使用行为和账户信息生成的个性化投资服务对话和洞见，吸引客户的注意力实时反馈便捷、高质量、实时的反馈机制需求评估通过预先标记一系列定制化问题的答案，来进行更引人入胜、有信息量的需求评估智能比较通过简单的工具比较AI赋能

50、得投资解决方案40200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA基于客户需求创新金融服务方案，实现针对客户全生命周期、多元层次的一站式服务个人家庭职业/生意多元层次需求满足2C全生命周期定制化服务关键事件驱动壮年成熟儿童成长青年发展老年养老成长教育成家立业退休养老结婚置业初入职场出生结婚生子升职深造退休升学养老置业贷款财产保险财务储蓄消费支持厂房设施财产保险生意资金周转家庭账户教育基金学费支撑子女教育账户退休养老保险年金服务员工账户教育金、子女账户示 例休闲娱乐，健康保障装修车贷养老保障公司年金重疾医疗财富水平客 户 运 营 管 理41200805_腾讯x贝恩-360智慧客户

51、运营白皮书_v2.SHA能源舒适&娱乐安全自动化以保险客户为例：保险机构正在拓宽传统行业的界限，通过提供更全面的产品和服务实现差异化竞争混合保险储蓄产品开窗时关闭暖气智能电表，用来改善能源当手机不在家时，关掉灯和电器安全&意外事故诊断、服务和维修汽车检查搜索维修店并预约实时导航分享并保存汽车信息用预定义的格式给出简明的车损报告行驶出特定区域发出信号超速警报小偷侦测手势和声音控制家用电器的震动传感器车库门打开通知通过安全传感器，用电话回应或打开大门手机提醒异常活动家用电器的震动传感器车库门打开通知通过安全传感器，用电话回应或打开大门手机提醒异常活动健康检查医疗预约、医生选择医药管理资讯灵活的付款

52、选择基于未来事件的储蓄(如在汽车保险单中添加子女等储蓄)健康健康预防和疾病信息平台戒酒等管理根据消费者的健康状况调整保费交通人生&休闲财务安全&信心娱乐房屋&设备安全&保障健康&幸福购买售卖车辆注册寻找经销商买卖租车帮助估算汽车价值购车贷款房屋所有权为老年房主提供反向抵押住房贷款与年龄相适应的房屋改建独立的晚年生活在税务和遗产方面提供长期建议出行找到停放车辆激活“被盗车辆找回装置”汽车熄火警告比较汽油价格生活方式&娱乐Wi-Fi服务和下载媒体中心驾驶得分和社交社区与汽车相关的报道:天气、预约、指导个人身份保护个人信用监控跨平台识别，实时更新状态对银行账户和交易进行欺诈监控护理健康和法律方面的规

53、划护理方面的支持和协调模块化医疗保险通过智能手机改变温度和湿度实时天气追踪，天气变化提前警告漏水通知自动烟雾警报监控健康改善健康和医疗信息电子健康监测APP提供健康和营养建议长期挖掘消费者价值消费者体验：活动与出行通过社交媒体和朋友比较进度折扣和免费产品传统保险产品2C客 户 运 营 管 理42200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA打通串联的客户数据平台，便捷易用的数字化工具等，将大大赋能未来的客户运营转型，促进金融机构二次科技化转身2D未来各行业对数字化工具的需求将会进一步提高，其中个性化体验和预测分析将是金融未来需求最高的工具资料来源：贝恩问卷调查；贝恩分析贝恩在

54、2018年针对全球行业的703名高管的问卷调查显示，目前数字化使用率较高的工具在未来使用率将进一步升高，其中，金融企业在预测分析和个性化客户体验的工具的要求最高客 户 运 营 管 理建立客户数据平台是赋能客户运营转型的关键客户数据平台通过集成来自不同部门不同来源不同维度的客户数据，打破数据孤岛的障碍，形成对客户的综合认知，赋能前台应用场景前台应用场景数据平台：多层标签管理，输出数据洞察风险评估客户画像需求预测预报价多元数据来源：打通内部沉淀，接入外部数据行为跟踪社交媒体CRM网站/APP数据清洗标签建模数据标签逻辑建立客户数据平台通过提供用洞察和预测能力赋能前台43200805_腾讯x贝恩-3

55、60智慧客户运营白皮书_v2.SHA2025年前瞻洞察：金融行业360智慧客户运营的致胜之道将从前瞻客户需求趋势出发，识别金融机构运营变革的最终图景及启示，并布局相关能力及技术能 力 技 术 要 求2025年客户行为趋势主题金融行业未来四大趋势：零售客群进一步细分，资产层次及需求分化：千人千面，精准客户需求，旅程的不同环节需求各异全渠道综合服务：要求串联线上线下，所有触点，享受随时、随处可得的全渠道金融服务嵌入社交/场景的金融服务：金融的社交化、场景化属性要求增强，不同环节的偏好场景不同从财务目标出发的一揽子方案：要求更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求12025年客户运营愿景

56、2未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式所需能力/技术及应对案例3123企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景

57、化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通 2）智能化数据分析工具 3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营44200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA金融企业应抓住客户需求变化趋势，打造360客户全生命周期闭环解决方案金融360客户全生命周期的闭环解决方案客户需求趋势主要创新改变售前售中售后36

58、0智慧客户运营需求预测/匹配产品优化/风险定价精准营销在主渠道完成销售转化，提供全渠道触点产品、风险及定价的敏捷决策和高效的流程售后服务提升复购销售转化整合多渠道、不同周期反馈提供快速准确的响应客户满意度管理全面客户画像高质量客户裂变场景化私域流量运营布局差异化产品设计风险预测及风险定价规划潜在产品/服务组合方案赋能前端销售人员相关产品和服务知识扩展产品/服务的交叉销售及钱包份额客户需求多元化全渠道服务社区化服务能 力 技 术 要 求一站式解决方案深度客户洞察打造社交/场景生态精细化运营数字化工具赋能3基础能力建设：数据平台/数据分析/组织、人才与绩效跨环节运营能力：全生命周期客户关怀/开放式

59、全渠道生态/风险管理45200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA我们通过对行业内的领先企业管理层进行深度访谈，了解客户运营的现状及未来布局重点行业内企业管理层深度访谈企业智慧客户运营现状及未来着力点现有能力布局企业下一步布局重点某合资保险公司全生命周期客户关怀采用企点客服升级原有电话客服系统集成了腾讯生态中的微信、QQ等渠道和传统的电话、网页等渠道采用机器人客服在前期解决大量重复性问题，为客服人员减负数据平台：集成各个环节沉淀的客户相关的信息，用数据赋能各个业务环节客户画像：利用客服系统收集的信息反哺到销售端，完善客户画像需求理解：利用客服系统收集的客户诉求预测客户在未

60、来的需求和偏好某领先国际银行数据平台将原本零散的系统中的数据集中到CRM打通各个业务中的数据，形成完整的客户画像，赋能各个业务环节销售转化用数字化工具串联起从活动推广到线索跟踪到销售转化使用企业微信将销售转化社交化，用社交媒体中互动的行为信息赋能销售追踪流程某综合金融集团全生命周期客户关怀：采用智能客服提高客服质量和效率，机器人客服能够高精度的识别客户需求并解决，智慧化的系统还能够赋能人工客服更好的解决客户诉求需求理解用先进的算法和沉淀的大数据精准预测客户的需求在客户购买产品的周期结束时根据需求预测延续服务，深度挖掘客户价值数据平台：持续提升智能化水平，打通数据闭环组织、人才和绩效管理：建立能

61、够支持系统快速迭代的组织架构和KPI某领先国内保险公司需求理解：利用CRM中沉淀的数据和临时获取的需求调查数据分析客户需求销售转化：利用微信小程序等新兴社交渠道举办活动、营销活客全生命周期客户关怀：结合更多元的数据提高理赔速度，在平均理赔时间上建立差异化优势开放式全渠道生态：布局保险相关产业如大健康等，通过全渠道的综合服务提供更大价值3行业能力聚焦跨行业基础能力46200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA数字化战略形成一线人员初步尝试基础设施建设多步数字化运营尝试高效数字化智能化运营大型和中小型金融机构所处阶段及能力禀赋不同，在能力布局的侧重点也不同：大型机构客户基础强

62、，偏重于全面的潜力深挖及经营，中小机构则需选定战场、聚焦强化能 力 技 术 要 求3中小型金融机构客户运营发展阶段能力技术要求要点客户基础：客户基础相较大型机构薄弱，亟需梳理自身资源，识别优势客群、并拓展获客流量渠道，实现更好的客户转化技术基础：在数据来源、基础设施及先进技术运用等方面仍有差距，自身能力薄弱，期待外部合作方的一站式的方案生态场景：在特定行业、场景等聚焦，集中资源强化服务能力，并广泛与外部生态合作，共同实现选定场景、区域的客户经营起步阶段的客户经营应用重点仍在客户认知、流量拉新和销售转化等环节针对“聚焦”领域、客群的集中发力大型成熟金融机构客户基础：客户群体庞大，用户洞察深度要求

63、高，客户精细化运营要求更多在于分层梳理，前瞻需求和精准需求匹配，实现深耕经营技术基础：较为丰富的数据积累和相对先进的数字基础设施，仅在部分前瞻模块，技术等需要借助外力，如风险管理生态场景：有着丰富的生态伙伴资源，部分银行如招行利用品牌APP吸引多元生态方，构建自身的客户经营场景流量客户运营应用渗透至营销服务全环节，如销售转化、客户服务、产品创新迭代等，强调内部前中后台的整合赋能针对更广的客群群体，实现全面深耕47200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA售前售中售后360智慧客户运营为了实现360智慧客户运营，金融机构未来需要围绕销售服务闭环建立各种所需能力，其中客户画像

64、、客户拉新/盘活、开放式全渠道生态和风险管理能力为核心提升方向3能 力 技 术 要 求基础能力建设售前售中售后全生命周期客户关怀升级电话客服系统至银行APP、微信、网页、电话等的全渠道客服，整合全渠道客服信息充分利用智能客服等工具提高客服诉求的效率产品规划及优化规划和预测产品需求服销闭环信息反哺产品优化创新客户画像/需求理解金融+非金融信息形成客户画像基于画像预测客户需求提升复购在销售服务流程中预测需求，深度挖掘客户需求，提升复购率数据分析智能化的前瞻预测，包括客户需求洞察，风险预警、关键点提示灯数据平台整合各个业务环节沉淀的信息数据，实现整合数据和IT平台开放式全渠道生态打造全流程整合渠道综

65、合服务，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程风险评估、报价基于客户特征评估风险，匹配风险价格销售转化根据客群服务模式，在主渠道完成高效销售转化和全渠道触点要求产品、风险及定价的敏捷决策和高效流程操作风险管理:客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理客户拉新/盘活用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客组织、人才与绩效业务和技术复合型人才梳理全流程KPI敏捷的组织方案中小大大中小大中小行业未来重点布局大型成熟机构中小型机构中小大中小48200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA腾讯与贝恩携手推出360智慧客户运营解决方案，将协助金融企业构建全服务闭环的商业洞察、数字化能力及工具

66、等核心竞争力售前售中售后跨环节及基础能力方案售前售中售后360智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购腾讯+贝恩金融行业整体解决方案腾讯+贝恩联合团队通过“微型战”模式提供敏捷落地支持私域流量运营体系设计风险管理战略360数字化战略基础设施解决方案（IaaS)计算/存储/合规IDC/网络/通信平台解决方案（PaaS)大数据/AI/云数据库/云安全/专有云私域流量运营平台和管理工具公众号/小程序/企业微信客户数据洞察分析系统数据采集/智能标签/客户画像/智能推荐客户营销战略产品组合优化销售有效性提升客户全生命周期满意度NPS体系设计企点CRM/客服（全生命周期智能客户关

67、怀及满意度方案）一体化精准营销管理工具（有机整合）社媒营销直播营销会议营销自动营销客户激励效果追踪全渠道接入智能语音多轮任务智能质检NPS数据收集销售转化和购买交易工具智能呼叫中心解决方案企业交易解决方案电子合同解决方案等流程优化战略财务/组合管理战略金融风险管理和流程管理平台1能 力 技 术 要 求3产品规划工具关联产品产品性能产品报价全渠道战略销售管理全流程战略财务管理工具平台1注释:1）可开放接入第三方机构能力平台等组织/人才/绩效方案数据、系统及智能化工具支持（腾讯主导）业务方案设计（贝恩主导）49200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA案例研究1：某合资保险公

68、司依托腾讯生态，接入多渠道数据信息，从客户关怀环节逐步渗透到营销服务环节3腾讯企点借助腾讯生态串联起全渠道的信息和服务闭环多元场景及数据QQ企业微信营销、沟通信息客服投诉和反馈等信息金融账户信息、交易产品信息公众号小程序网页APP电话实现了多重收益成本降低每年节约客服人力成本10-20%问题解决率提升过滤掉超过80%的售前需求，机器人解决率达到65%腾讯未来将探索和该公司在客户运营方面的更多合作新数据客户关怀需求预测/匹配产品优化/风险报价精准营销/客户洞察销售转化提升复购产品使用反馈，新需求等整合不同渠道的客户咨询、服务等信息，形成统一界面以AI、智能机器人等提升客服效率和客户体验开始启动客

69、服数据的整合，反哺销售服务其他环节统一客户界面腾讯金融云等基础设施支持腾讯企点沉淀的客户信息赋能营销利用腾讯内部沉淀的客户信息建立客户标签体系利用客户标签在腾讯的广告平台实现精准营销注册成本降低50%，转化率提高200%，ROI提升400%营销效率提升统一客户界面客服数据赋能营销服务闭环数字化程度加强数字化客服比例从10%提升到40%腾讯智能营销云稳定性提高系统工具、数据稳定性加强，提升客户交互体验能 力 技 术 要 求50200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA案例研究2：腾讯企点协助某领先国际银行串联社交属性，打通数据链接，以智能化预测及高效流程，重塑零售银行客户运

70、营服务模式3某国际银行借企点转型起步阶段（实施中）发展阶段（待实施)展望未来客户痛点要求整合业务流程的无缝服务：每个环节的潜在需求持续预测、客户体验的提升，全生命周期管理腾讯创新客户需求预测及价值评估：借助更加完善数据信息，实现客户画像和潜力评估全面智能化提升：客户画像、需求预测等智能工具高效赋能前端人员展开精准营销、产品匹配和用户转化，智能化客服工具获得广泛运用全渠道的闭环营销及服务：腾讯生态所有客户接触节点的信息接入及交叉销售售前售中售后需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购面对激烈竞争，该行亟需强化营销转化效能，提升客户钱包份额及满意度能 力 技 术 要 求售后需求预测/

71、匹配产品优化精准营销售后服务提升复购售前售中销售转化售后需求预测/匹配产品优化精准营销售后服务提升复购售前售中销售转化整合数据平台原有数字化建设呈烟囱式发展，各个业务环节形成客户数据孤岛，无法形成完整的客户画像数据尚未形成对前端营销的有效指导，如针对不同资产、积分体系的客户，采用不同的营销手法和针对性产品推荐集成零散老客信息，以统一的数据逻辑重新建立多级客户标签，重新进行客户分群画像各业务环节人员通过数据平台和分析清楚了解不同客户的需求偏好，展开目标人群精准广告投放，匹配潜在可推荐产品，促成线下人工决策和客服销售线索及信息分散，难以有效追踪管理客户经理缺乏和客户沟通的整合信息及前瞻的需求预测，

72、转化效率因人而异客户服务渠道单一，完全依赖人工，效率低下实现销售线索全流程追踪，以企业微信作为销售服务接口，接入沟通纪录，社交互动的行为特征等；开始预测需求（包括产品偏好、风险水平价格水平等细化分析）并引导销售人员，促成销售转化全渠道接入机器人客服提高问题解决率，降低成本数据平台数据平台51200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA案例研究3：腾讯开放生态伙伴神策数据为某头部城商行增加数据采集源、规范数据组织、提高数据赋能能力，通过打造数据闭环赋能智慧客户运营3能 力 技 术 要 求腾讯开放生态伙伴神策数据赋能某头部城商行实现数据、平台驱动的客户中心服务新模式运用效能以客

73、户为中心数字化创新赋能数据和业务运用之间缺乏转化连接，无法通过数据分析进行有效业务诊断，尚未形成数据驱动业务的新模式串联数据仓库及终端业务需求；实现更加“实用、好用”的数据具备自主跑通各个业务场景、通过数据驱动业务迭代闭环的能力帮助内部人员，理解数据内容，打造数据思维建立数据运营平台，构建简单且全面的数据分析工具和体系。内部员工缺乏对数据及数字化工具的理解，运用水平低数据运营逻辑尚待建立传统机构，数据采集需要层层审批，不同部门之间的数据互相隔离打破内部的壁垒，实现业务数据流通的便利；实现随时发现数据，随时找到用户需要的数据 数据运用效率大大提升，如：数据系统日活提高2倍至1000+人 数据查询

74、次数提高3倍至10000+次/日 开始建立数据及人才资产：内部数据模型资产达到700+数据KOL从无到有资料来源：神策数据；专家访谈52200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAA G E N D A市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案53200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA拥抱智能化技术和增值服务（5G/物联网/AI/VR等）简单、

75、便捷、高效追求一站式服务体验私域流量兴起客户与企业互动趋于社交化线上持续加速全渠道客户体验成为必须客户需求多元化、个性化、客制化总结：基于需求前瞻趋势，企业未来需要着重五大领域布局和创新客户运营，分行业侧重点有所不同客户需求前瞻企业客户运营管理创新升级教育金融工业分行业重点客户全生命周期数据平台和大数据分析洞察赋能业务闭环全渠道/线上线下整合运营企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化一站式解决方案（全生命周期产品及服务、全产业链生态搭建等）新技术驱动的数据资产价值化（如物联网数据增值服务）教育金融工业个 人 及 企 业 客 户54200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SH

76、A总结：为实现360智慧客户运营，各行业在跨行业基础能力建设之上，有不同的能力聚焦售前售中跨行业基础能力建设售前售中售后360智慧客户运营售后数据平台数据分析组织、人才与绩效精准营销私域运营闭环全生命周期客户关怀（包括智能咨询）销售转化提升复购客户洞察开放式全渠道生态金融风险管理客户画像/需求理解和预测产品规划及优化客户拉新/盘活风险评估、报价方案设计定制化智能化系统基于数据的增值服务工业线上服务跨行业基础能力金金融服务行业工工业行业教教育行业行业未来重点布局：金教金工金金金金金教育线上基础能力搭建教教教教教教工工工工金教金教55200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA

77、腾讯和贝恩将携手，从客户业务需求出发，联合提供实现企业360o智慧客户运营的业务方案及所需的数字化技术和工具等，并共同支持方案成功落地实施三方紧密配合，以“微型战（Micro-battle）”模式，敏捷/高效的推动方案成功落地 企业整体战略目标和愿景，以及客户运营在整体战略布局中的角色定位 客户运营相关的目标和愿景 企业业务现状诊断（包括整体战略、客户运营相关业务等）市场/业界最佳实践分享 360o智慧客户运营闭环及分环节业务方案设计 方案落地支持 系统/技术相关现状诊断 市场/业界最佳实践分享 赋能客户运营的数字化技术/工具方案 方案落地支持 客户运营现状及痛点诊断 客户运营体系如何搭建、哪

78、些领域优先 所需资源投入、财务预测等提供赋能业务的数字化技术方案和工具制定从客户需求出发的业务方案客户业务需求企业客户56200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA腾讯与贝恩携手推出360o智慧客户运营解决方案售前售中售后跨环节及基础能力方案售前售中售后360智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购腾讯+贝恩整体解决方案业务方案设计（贝恩主导）腾讯+贝恩联合团队通过“微型战”模式提供敏捷落地支持私域流量运营体系设计风险管理战略360数字化战略企业与营销战略产品组合优化销售有效性提升渠道优化客户全生命周期满意度NPS体系设计流程网点优化战略组织/人

79、才/绩效方案数据、系统及智能化工具支持（腾讯主导）基础设施解决方案（IaaS)计算/存储/合规IDC/网络/通信平台解决方案（PaaS)大数据/AI/云数据库/云安全/专有云私域流量运营平台和管理工具公众号/小程序/企业微信客户数据洞察分析系统数据采集/智能标签/客户画像/智能推荐企点CRM/客服（全生命周期智能客户关怀及满意度解决方案）一体化精准营销管理工具社媒营销直播营销会议营销自动营销效果追踪全渠道接入智能语音多轮任务智能质检NPS数据收集销售转化和购买交易工具智能呼叫中心解决方案企业交易解决方案电子合同解决方案等金融风险管理和流程管理平台57200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营

80、白皮书_v2.SHA业务诊断：采用贝恩数字化雷达360模型帮助企业诊断和规划整体数字化战略数字化战略业务赋能技术赋能协调与落地贝恩数字化雷达360组织赋能数字化现状数据与分析协调与落地协调计划并持续监控进程；确保成果落地公司愿景清晰的公司数字化目标行业方向公司所在的行业未来图景数字化出发点当前的数字化进展跳板在八大路径上的坚实脚步数字化阶段不断升级，持续进化资料来源：贝恩公司58200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA业务方案设计：以贝恩的净推荐值（NPS）模型为例，可以帮助企业有效提升客户全生命周期的满意度，助力企业开源节流相对净推荐值“解决基本问题”“投入”“成为领

81、导者”“扩大优势”了解现状，包括推荐和贬损的关键驱动因素 确定目标客户和战略 建立目标共享愿景 持续交付基础问题,解决客户推荐和贬损的最主要原因 建立匹配基础设施 做出关键投资 就关键客户体验培训、激励和指导一线员工 重塑差异化的端到端客户体验 植入客户反馈流程，在所有层级推动学习和行动 确保在品牌、产品/服务和接触点的无缝整合 建立员工信任和参与度 维持/扩大差异化优势 加强核心优势 实现创新组织和文化的转型时间复合年增长率2倍低15%目前处于哪个阶段？最终目标是什么？您希望多快实现目标？净推荐值能够帮助企业开源节流资料来源：贝恩公司净推荐值是长期、成体系化的企业战略59200805_腾讯x

82、贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA业务方案设计：基于客户运营的关键触点，通过腾讯技术应用收集NPS数据，并分析和优化客户体验售前售中售后360智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购示 意关键客户接触点：营销广告投放NPS数据采集：腾讯营销平台、精准营销工具内嵌连接等NPS价值：优化营销内容、提升营销投放ROI等关键客户接触点：产品推送、销售/客服产品讲解等NPS数据采集：企点呼叫中心、企点呼叫中心、智能客服、移动CRM等NPS价值：反哺产品开发、提升客需匹配的精准度和转化率等关键客户接触点：销售/客服产品讲解、线上交易平台等NPS数据采集：企点呼叫中心、智

83、能客服、移动CRM、企业商城等NPS价值：反哺产品开发、优化产品定价、优化产品展示等关键客户接触点：售后服务（门店及线上）NPS数据采集：企点呼叫中心、智能客服、移动CRM等NPS价值：优化客户服务流程及服务内容等关键客户接触点：二次销售/交叉销售、社交裂变推广等NPS数据采集：腾讯社交裂变工具、销售/客服产品讲解等NPS价值：优化复购产品方案设计、优化社交裂变内容和激励等60200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA技术赋能：腾讯为企业客户提供全方位的技术支持，包括云服务、客户运营SaaS应用等，以及分行业的解决方案企点的产业互联定位行业方案(解决方案)教育行业金融行业

84、工业能源泛互科技医疗健康文娱房产汽车行业零售行业企业服务其他腾讯云服务(IaaS,PaaS)图像识别文字识别语音识别人脸识别NLU/NLP征信数据位置数据消费数据画像数据安全数据公有云私有云CDN通信服务视频服务本次白皮书研究重点行业售前：一体化精准营销管理工具企点服务(SaaS)社媒营销直播营销会议营销自动营销营销分析售中：销售转化和购买交易工具智能外呼电话销售销售SFA商城交易电子合同售后：全渠道智能客服解决方方案在线客服智能客服IOT客服工单知识库全业务流程：客户数据洞察分析系统数据采集智能标签客户画像洞察分析等61200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA社媒营销

85、微信公众号/微信朋友圈供应链客户协同企点商通产业智能沟通连接器企点商圈产业生意网络关系链官网营销网站/APP线上直播/线下会议会议营销销售/企业微信销售智推全触点客户获取管理：企点营销管理管理：营销云销售云供应链云运营：客户运营中台智能化客户运营&管理+全场景服务全链路服务营销管理销售管理（SFA)客服（电话客服&在线客服）服务云会展营销会展/会销技术赋能：腾讯企点SaaS解决方案和智能化工具，有效赋能企业360智慧客户运营62200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA落地支持：腾讯x贝恩联合团队将采用贝恩”微型战”（Micro-battle)工作方式，推动方案设计快速落

86、地、建立制胜原型再推广开发可复制模式调整行为统一战略重点建立制胜原型制胜规模实现规模效益实现创始人精神效益 把大问题拆分细化成小问题，再对各个小问题加以解决（即“体验单元”）制定微型战争简报和团队章程 组建团队并赋予充分权力，负责制定和执行解决方案 建立和测试原型，搜集相关反馈；从反馈中学习，进一步优化原型 从第一天开始就考虑行为和文化方面的潜在障碍 明确“英雄”，以身作则地做出改变 奖励那些实现最佳结果的日常工作和行为 验证解决方案的可转移性；明确可复制模式 对团队和领导层进行培训，推动进一步的实施 设计长期绩效评估体系 基准和目标63200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2

87、.SHA落地支持：贝恩采用”微型战”（Micro-battle)工作方式，帮助某B2B企业推动战略落地，在短期内实现多个关键指标的有效提升，并复制成功模式至更大规模案 例设计整体战略及“微型战”目标建立制胜原型（实现0-1）复制推广（实现从1-100）设计KPI看板，帮助管理层持续观测复制推广进度，识别可能存在的问题，并持续优化和迭代方案 强化执行团队（如前线销售）的纪律性，并保持敏捷工作方式（但调整会议频率）帮助团队取得胜利 升级系统支持（如Salesforce)等 其中“与变革型/平台型经销商合作发展A品类业务”预计业务价值最大，是重点“微型战”之一 明确“微型战”的制胜原型范畴，以及可复

88、制推广的发展路径 评估内部团队、外部经销商伙伴等“微型战”所需资源是否就绪 详细业务诊断、深度市场研究 明确企业未来5年发展战略，其中包含四大业务增长来源 敏捷工作方式快速设计制胜原型 每2周为一个冲刺阶段，将举措细化拆解并落实到人 团队通过每日例会分享进度及瓶颈，寻求团队输入和问题解决 冲刺阶段回顾会议，评估该冲刺阶段成果，并对下个冲刺阶段进行规划 方案设计通过市场测试（终端客户、经销商等），快速获得反馈，以进一步优化方案 通过联合团队动员会，对“微型战”制胜原型共同勾勒目标、愿景、主要举措及初步工作计划 将“制胜原型”总结成为详细的、可复制推广的“战斗指挥手册”对复制推广相关的团队进行培训帮助该客户建立了“与行业内No.1平台经销商合作发展A品类”的成功模式、极大提升业务效率（如B2B销售周期缩短40%、销售线索成百倍增加、在疫情环境下销售仍保持正增长等）、并复制成功模式至其他3大平台经销商进一步推展业务覆盖等