SCRM和CRM的区别是什么？一文讲清

SCRM(Supply Chain Customer Relationship Management)和CRM(Customer Relationship Management) 都是客户关系管理的简称，但二者存在着天壤之别。SCRM和CRM在形式上是不同的，但在功能上，却有着相似的目标——成为有效解决客户关系管理的完美工具。



首先，从功能上讲，CRM主要聚焦于帮助企业更好地管理与客户进行的交易，这包括客户的基本信息，交易内容及其他有关信息，并能够支撑企业更高效地进行客户关系管理，也就是说，企业可以更好地抓住客户需求，合理构建客户之间的关系，以提高企业整体收益。

而SCRM则是以CRM的基础之上来进行深入探讨，主要关注如何加强企业、供应商和客户之间的关系，以及如何充分利用供应链的各方关系，以增强产品的可用性，这是CRM所不能做到的，SCRM 通过改善制造厂商和最终客户之间的关系，运用供应链的思想，加强企业与客户之间的关系管理，从而实现了基于客户的供应链管理，使用户能够以更低的成本，更低的资源投入，获得更高的价值收益，从而使得企业可以有效地改善客户关系。

除此之外，两者在实施过程中也有很大的区别。CRM实施普遍情况是营销人员主动介入，以增强客户之间的关系，有效地提高销售等；而SCRM实施首先要识别及分析客户的真实需求，并了解供应商对客户管理的需求，客户和供应商之间的利益关系需要经常双向沟通，以实现更好的客户关系管理。

总结起来，SCRM和CRM能够有效地实现客户关系管理，但两者在功能及实施过程中，存在着明显的差异，要想获得更好的管理效果，还需要根据企业自身的需求和情况，有效结合SCRM和CRM，才能实现更高效的客户关系管理。

客户关系管理（CRM）和客户服务关系管理（SCRM）是企业运营管理中属性不同的两种管理工具，总体上它们都是以客户为中心，通过管理客户关系，来提升企业的服务能力和创造更多的价值。但是在客户端，CRM用来管理企业和客户之间的全部关系，凭借CRM可以更加全面的管理客户；而SCRM则是着重管理企业和客户服务间的关系，为企业提供更高水平的服务，也能有效的提升企业维护客户方面的技能。

首先，CRM是一种商业和组织管理理念，它有助于理解客户，改善企业客户关系，驱动企业的市场绩效，它的中心理念是客户和企业的关系，以客户为中心，整合内部信息，搞清企业业务流程，整合客户信息和业务流程，建立企业和客户之间的数据库，形成连接企业数据库和客户数据库的双向数据连接，通过双向数据连接，实现企业的社会化经营，提升企业市场营销的竞争力。

它的主要特点有：

（1）CRM是以客户为中心，是以客户为管理的对象，目的是实现客户的满意度；

（2）它的目标是实现企业对其整个客户群的客户分类与客户管理；

（3）它是以市场与销售活动，客户价值和客户满意度为核心关注点管理客户关系；

（4）它是以数据、信息和人际交往为内容，以应用报表和数字化营销为主要工具。

其次，SCRM也是以客户为中心，是以客户服务为管理的对象，目的是实现客户的满意度。它融合了CRM与服务联结，着重于保持良好的客户关系，同时也将客户服务作为核心考量。SCRM的主要内容包括：首先，SCRM服务必须与客户接触点挂钩，并有效利用；其次，客户服务开发的过程要复制出客户全生命周期的行为规律，以此定位客户需求；第三，SCRM和CRM不同，是要通过开发新的客户关系增值服务，为客户提供无限价值，从而快速发展企业与客户的关系；第四，SCRM还要求客户服务意识存在于每个岗位上，企业让每个员工均熟悉客户服务理念；最后，需要在客户体验中找到提升企业服务水平的机会，SCRM促成了客户服务的一体化。

综上所述，CRM和SCRM都是以客户为中心，管理客户关系，提升企业服务能力，但是它们也有不同的地方，CRM集中在企业和客户之间的关系，SCRM集中在企业和客户服务间的关系，也会复制出客户的行为规律，通过开发新的客户关系增值服务，最终营造出良好的客户体验，实现客户满意度。