智能客服是什么？核心技术有哪些？智能客服厂商一览

1 什么是智能客服

智能客服一般有广义和狭义上的解释，狭义上，智能客服指的是利用人工智能、大数据、云计算、语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，利用客服机器人辅助人工，辅助人工进行会话、质检、业务处理等业务，达到释放人力成本、提高响应效率，提高企业客户服务效率，帮助企业提升客户体验并增加客户粘度目的的一种客户服务形式。广义上，智能客服的外延随着技术的进一步创新和发展而被拓宽，既包含企业提供的客户服务，也包含了客服系统管理及优化。

2 智能客服与传统客服的区别

(1)特点：智能客服以各技术为基础;通过机器人进行服务;传统客服以呼叫中心为基础;通过人工进行服务

(2)接入渠道：智能客服多元化接入渠道;各渠道呈互通的发展态势;传统客服接入渠道单一，以电话为主;各渠道相对封闭

(3)响应效率：智能客服7*24响应;响应效率高;传统客服全天候响应受限;响应效率因人而异

(4)数据管理：智能客服数据处理快速;形成对数据的统一管理;传统客服数据处理环节较多，效率较低;数据分散不易管理

3 智能客服关键技术

(1)NLP技术：智能客服“拟人化”的重要推动力。NLP也就是自然语言理解，主要有机器对自然语言的理解与输出。在自然语言理解上，机器当前面对很多挑战，如语言多样性、语义多样性、上下文情景复杂性、文法错误等，未来NLP技术可从以上几方面进行重点优化。

(2)知识图谱：智能客服精准定位问题及给出相应回复的知识基础。知识图谱是由信息构成的知识网络。

(3)交互技术：智能客服在交互技术的支持下实现多轮与连续对话

(4)深度学习：智能客服利用深度学习，捕捉用户询问意图，区分一样的问句不同语义、相同问题不同问法，达到具体问题的针对性回复的效果。另外，基于持续的深度学习，智能客服识别与判断人工客服跳转节点，优化人机协作水平。

4 智能客服供应商

智能客服供应商在整个智能客服产业链中处于核心位置，得益于云计算、通讯等底层技术的支撑，在人工智能、语音技术和融合通信的支持下，根据企业客户需求和行业特点，定制化智能客服解决方案。根据不同的服务对象，供应商包括垂直领域专业厂商及通用型厂商两大类

(1)垂直领域智能客服厂商：专注于某一或某些特定行业，致力于该行业智能客服解决方案，优势是行业聚焦，持续优化行业知识图谱，积累行业数据，打造供应商核心竞争力;劣势是服务群体有限，企业转型或拓展服务领域时面临一定挑战。如以电商为切入点的微洱科技、晓多科技，聚焦“保险+客服”的企保科技以及专注于人力资源行业的墨子AI等。

通用型智能客服厂商：提供行业通用服务，很多都有鲜明的技术背景，技术基础牢固，具有广阔潜客群体，打造行业知名度的门槛较低，基于各类技术推动多行业客服的智能化，但是服务行业未聚焦，在构建专业知识图谱上不具备明显优势。例如科大讯飞、网易七鱼、Udesk、云问科技等。

来源：《36Kr：2020年中国智能客服行业研究报告（39页）.pdf》

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