T研究：2020智能客服预见未来(31页).pdf

1、2020年05月 May.2020 智能客服预见未来智能客服预见未来 &智能客服趋势发展白皮书智能客服趋势发展白皮书 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 目录目录/ /CONTENTCONTENT 0101 市场纵览市场纵览 0202价值解析价值解析 0303趋势嗅探趋势嗅探 PART .ONEPART .ONE 市场纵览市场纵览 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 传统客服传统客服云客服云客服 20002000年年 本地自建型呼叫中心发展迅猛，核心技术是硬件程控电话

2、交换机、 语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术 主要满足的业务方向是大中型呼叫中心服务 20102010年年 托管型(租用型)呼叫中心兴起，首先是架构上从企业本地机房变为IDC机房集中式部署硬件程控交换系统， 通过硬件服务器的堆叠实现更大并发容量的语音软交换处理能力，从商业模式上，改变自建一次性建设和 投入为按期租用方式，减轻了企业建设成本压力，从管理难度上也减少了企业的维护的持续性投入 本阶段持续增长的业务方向为企业级的客服中心和电销外呼服务中心 20152015年年 云计算、SaaS概念引入，客服系统从托管型进化为云服务型，软交换服务采用高可用、模块化、弹性可伸缩的云计算资源 部署，不再

3、依赖传统硬件方式，从管理维护，成本控制、应用扩展性方面极大提升 云服务的特性和弹性、云存储模式使其既可以支撑小型客户的初始化建设，也能满足超级大型客户的高并发高可靠应用， 故客服系统迎来一波高速的发展，主要面向互联网企业、在线教育、金融、保险等行业 20172017年年 智能和AI技术的引进，标志性就是智能机器人(文 本机器人、语音机器人)、智能质检等。随着AI的 引入加强客服系统的能力以及价值，降本增效的 价值点得到更好的提升 客服市场历经四大发展阶段，来到了客服市场历经四大发展阶段，来到了AIAI智能时代智能时代 智能客服已经成为客服产业的重要拼图智能客服已经成为客服产业的重要拼图 有客服

4、业务的企业有客服业务的企业 自建客服的企业自建客服的企业 建设云客服的企业建设云客服的企业 拥有智能客服企业拥有智能客服企业 88.2%49.2%38.4% 22.1% 客服作为国内引入的最早的企业信息化服务系统之一，一直以来在企业信息化规划当中扮 演高效辅助位角色。客服是链接企业和客户的重要纽带，极大影响着企业的销售成果、品 牌形象。 但客服行业人员流动性大、员工普遍教育水平低、培训难度大、重复性劳动严重、客服效 果难以评估等问题一直令客服在企业综合对外业务及IT建设中处于相对弱势地位。 在国内市场当中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有客服业务，这奠定了 客户市场广阔的市场空

5、间。不过由国内产业结构特征，其中只有49.2%的企业选择自建客 服业务，其余市场则由外包业务接收；但随着云计算的普及，自建客服成本的下降，企业 对客服效果、质量的重视，有38.4%的企业已经将客服搬上了云端；而更进一步随着AI技 术在各行各业开始加速落地，NLP在客服场景下获得了较好的实践应用，已经有22.1%的 企业基于云的方式构建了AI智能客服。这也预示智能客服既是客服的趋势，也是智能客服既是客服的趋势，也是 客服产业市场的重要拼图。客服产业市场的重要拼图。 数据来源：T研究 2020/05 新基建助推智能客服加速渗透，信息化发达区域为主力新基建助推智能客服加速渗透，信息化发达区域为主力

6、智能客服在国内的优先渗透区域主要围绕AI产业、信 息化产业相对成熟、经济发达区域；同时传统客服产 业较为发达的山东、安徽、江苏等地也开始了客服产 业的转型升级，AI客服在优化客服流程、客服效果， 简化传统客服管理、客服成本，提升客服质量、效率 等方面显现出了巨大的效果，令区域企业数字化转型 升级、AI相关产业加速落地。 在行业层面，响应政策的积极号召，新基建囊括的能源、5G通讯、新 金融、工业互联网等相近的行业，对AI智能客服的试点应用非常突出。 信息、通讯领域在使用智能客服方面非常积极，大量在线的回访、抽检、 售前转化提升等业务在智能客服的加持下，呈现出10倍以上优化效果。 数据来源：T研究