Mantra Labs：2021年医疗保健领域会话式客户服务趋势报告(pdf版)

Mantra Labs发布了《2021年医疗保健领域会话式客户服务趋势报告》。

Mantra
Labs在2021年第四季度对亚太地区六个国家的150名医疗保健高管进行了一项调查，以了解他们的客户体验计划和相应的关键绩效指标(KPI)。随后又对300多名医疗保健领域的消费者进行了调查，倾听其对客户服务的看法。

本白皮书讨论了医疗保健客户体验计划如何满足客户的期望，强调了感兴趣的领域并就未来前进方向提出建议。

关键要点

这份最新研究揭示了医疗行业会话式客户服务未来的五个关键趋势：

1. 三分之一的客户将会话商务视为医疗保健的一部分。

通过多种渠道成功发起对话、建议、参与和关闭的医疗服务商，可能会留住多达7倍的客户。

2.消息平台是客户与医疗保健品牌互动的首选传播媒介。

93%的Z世代和71%的千禧一代客户表示，他们更愿意使用提供“便捷体验”的对话式聊天机器人作为他们与医疗保健品牌互动的主要方式。

3. 智能会话为整个企业的前台(营销)和后台(服务)团队赋能。

通过专注于支持后续跟进和推荐等客户保留的常规流程，智能会话有望将效率提高4倍。

79%的医疗保健客户更喜欢聊天而不是打电话。

4.对话创造便利，而便利又促成转化。

90%的医疗保健客户更喜欢个性化交互而不是静态响应。

5.四分之三的客户更倾向于通过直观的对话界面来提出信息请求。

它可以帮助用户更快速地搜索知识库，更好的了解产品特性。

数据来源 《Mantra Labs：2021年医疗保健领域会话式客户服务趋势报告(英文版)(15页)》