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1、2023年央国企信创应用与实践研究报告2024年中国银行业数据库市场研究报告2025年中国智能体客服市场发展研究报告市场研究报告目录 CONTENTS01定义与背景 智能体客服是智能客服的进阶形态，具备自主决策与工具调用能力智能体客服=传统智能客服(感知能力+记忆能力)+(决策能力+执行能力+可观测能力)按功能进行分类，交互响应类智能体客服应用占比超60%按自主性水平进行分类，主导类智能体客服是当前智能客服应用的主流形态相较传统智能客服，智能体客服实现“工具”到“数字员工”的跨越智能体客服的飞轮效应：内部降本增效，外部创造营收大模型+Agent双引擎：赋能智能体客服五大核心能力，重塑客服Saa

2、S商业价值2025年中国智能体客服市场规模约为36亿元，2023-2027年复合增长率达107%国内智能体客服市场已形成清晰的梯队竞争格局，Agent渗透率成为破局关键订阅模式主导、定制深耕、混合平衡、生态扩容，四大商业模式共驱市场深度赋能国内厂商采用垂直细分策略，国外厂商则更偏向All-in-one模式全球智能体客服优秀厂商图谱互联网、金融、通信三大行业以超80%渗透率，引领智能体客服规模化落地消费者对智能体客服的“双面”态度：效率的提升者与能力的困局者效率第一！智能体客服采购分化：头部企业成采购主力，中小企业踌躇成本门坎技术局限与落地阻碍：制约智能体客服从“可用”到“好用”的关键问题02发

3、展现状04发展趋势与展望人性化：未来的智能体客服能够实现情绪识别与方言理解，达到“人性化共情”咨询级Agent客服：超级智能体、超级智能入口、超级中台、价值洞察引擎智能体客服的边界突破：跨行业服务+全流程贯通，成企业核心引擎AI 大脑+机器人：具身智能客服“破屏而出”，驱动万亿级市场03Salesforce：打造企业级Agentic平台Agentforce，全流程服务赋能各个行业Zendesk：AI Agent实现历史性增长，智能体客服重塑复杂场景处理合力亿捷：智慧景区AI客服解决方案，助力某5A景区释放80%人力容联七陌：医疗大健康行业痛点及解决方案美洽：全渠道、多场景智能体客服解决方案优秀

4、厂商及案例分析 2中国智能体客服市场发展背景智能体客服是智能客服的进阶形态，具备自主决策与工具调用能力智能体客服定义4智能体客服（AI Customer Service Agents）是指基于人工智能技术，模拟人类客服的交互方式，自主完成客户咨询、问题解决、需求响应等服务的智能体应用。智能体客服能够在实时语音或文字聊天中，识别意图并及时对客户做出回应，同时通过调用工具（如应用程序、客户关系管理(CRM)系统等）完成任务。智能客服是更宽泛的“智能化客服系统”统称，而智能体客服是智能客服的进阶形态。生成自然、适配场景的回复根据交互渠道生成适配风格的多模态回复模拟人类客服的“思考”过程实现自主决策和

5、任务规划无需人工，自主执行实现工具调用基于大模型实现深度语义理解超越传统智能客服关键词匹配负责接收并解析用户的多维度交互信息打破传统文本单一输入的限制实现“越用越智能”摆脱传统客服依赖人工更新的局限基础设施支撑包括云计算、知识图谱、安全模块服务对象问题及任务输入多模态输出回复支撑层感知层认知层决策层执行层交互层进化层 层级之间的关系及定位 进化层是智能体持续优化的核心：交互层收集的实时反馈与执行层的操作数据共同驱动进化层的在线学习。交互层是智能体的“形象与桥梁”：它将决策层的策略与执行层的结果，转化为用户可感知的自然回复。同时，它收集的实时反馈是驱动进化层优化的关键数据来源。决策层与执行层是智

6、能体的“大脑与双手”：决策层的任务规划驱动执行层的工具调用。执行层的结果反馈至决策层优化策略。感知层与认知层是智能体的“感官与思维”：感知层解析的多模态信息是认知层深度理解的输入。认知层产出的意图与情感分析，为感知层提供更精准的解析方向。支撑层是智能体的基石：云计算、知识图谱与安全模块为上层提供基础设施。智能体客服=传统智能客服(感知能力+记忆能力)+(决策能力+执行能力+可观测能力)智能体客服能力5智能体客服构建了“感知决策记忆执行可观测”的五项能力闭环。相较传统智能客服，它不仅实现了能力的新增具备了自主决策规划、执行工具操作、以及全程可观测优化的全新维度；更实现了能力的质变感知从单一文本升