德勤：2021年全球共享服务和外包调查报告（英文版）（27页）.pdf

上传人：云闲

编号：45132

2021-07-14

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1、服务交付模式总是不断发展的。对于世界上最大的公司来说，利用全球、多功能和虚拟或远程模型的趋势正在不断转变，特别是在COVID-19的经验教训的推动下。这些组织正在优先考虑工作、劳动力、管理和管理等领域，而workplace将成功地促进共享服务和外包模式带来的价值：提高效率、降低成本和推动更大的业务价值。除了扩展传统的功能范围外，他们还在开发分析、报告、数字和增强客户体验等专门功能。这些共享和全球业务服务(GBS)结构正在创建一个环境，在这个环境中，可以快速采用新的功能来定位其客户以获得成功。组织正在改变他们看待人才的方式，在领导层中融入多样性，推动更好的员工体验和文化，并将工作/生活平衡和灵活

2、实践作为留住人才的关键战略。总的来说，显而易见的是，共享服务中心(SSC)和GBS模式正在不断发展，并有效地适应迅速变化的地缘政治条件(如COVID-19和英国脱欧)，因为它们寻求提供灵活的增值服务、更好的客户体验和高影响力的业务成果。财务、人力资源和信息技术仍然是跨行业共享服务中心的前三大职能，并继续“向上游”发展它们已经超越了后台，纳入了更专业的行业领域。采购、客户服务和呼叫中心的GBS足迹自2019年以来增长最大。GBS组织正在考虑实施诸如分析、流程优化、项目管理、报告和RPA等功能。多功能(超过三种功能)仍然是跨行业最流行的SSC模型。组织开始从RPA实施中获得更大的收益，其中20%实现了20%到40%的节约(高于2019年的9%)。通过采用更协调、更少孤立的方法，通过RPA和自动化进一步实现节约。方法将工作场所和劳动力战略转变为更混合的交付模式，重点是开发虚拟/远程工作战略和利用位置无关的招聘。

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