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1、1001001001004012016021028034002001引言在当今移动互联的时代，移动政务服务应用已成为政府提供政务服务的重要渠道：2021年11月12日，国务院办公厅印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南指出，要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从掌上可办向掌上好办转变”。2023年9月，国务院办公厅印发关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见提出，要“强化好办易办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为好用、爱用的精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工

2、作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。2024年1月，国务院印发关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见指出，“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，“实现办事申请一次提交、办理结果多端获取”；“从企业和群众视角出发”，“为企业和群众提供一件事一次办、一类事一站办服务”；“高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求”；“推进容缺事项承诺办”，“推进政策服务免申办”，“增强帮办代办能力”。在上述政策背景下，我国各地推出的移动政务服务应用究竟成效如何？从用户视角和感受来

3、看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否敢用和爱用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，复旦大学数字与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和中国省级移动政务服务报告，以助力我国移动政务服务效果的不断提升。001002002003“掌上好办”评估方法004评估方法一、“掌上好办”评估方法（一）“掌办”指数特色专注掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP应用和小程序应用作为重点评估对象；用户视角：引入用户“体验官

4、”，从用户体验出发设计指标体系并对移动政务服务应用进行使用测试；结果导向：尽最大可能以用户真实感受到的“结果”，而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既不增加评估对象的额外负担，也提高数据的客观性与真实性；动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的专业性和可操作性；客观中立：坚持第三方评估的科学、客观与中立原则。005评

5、估方法（二）“掌办”指数指标体系“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系：图 1“掌上好办”评估指标体系 0061.1 包容性包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹两个二级指标。1.2 有效性有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不

6、开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。1.3 便利性便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括登录核验便捷包容、导引清晰有效、办理便利高效、线上线下协同、客服人机协作、反馈分享通畅、技术兼容流畅七个二级指标。1.4 偏好度偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、体验官优选意愿两个二级指标。

7、1.5 安全感安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、保护安全有力三个二级指标。评估方法007表 1“掌上好办”指数评估指标体系评估方法008评估方法表 2 省级政府移动政务服务应用提供情况（三）“掌办”指数评估范围与过程3.1 评估范围“掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务 APP 应用以及依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的服务提供情况进行了搜集和梳理。报告发现，目前各省级政府均已上线了移动政务服务应用。其中，约 84%的省

8、级政府在 iOS 应用市场上架了移动政务服务 APP 应用；除北京外，所有省级政府都在 Android 主要应用市场上架了移动政务服务 APP应用；所有省级政府都在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。009评估方法注：新疆生产建设兵团移动政务服务 APP“兵政通”Android 端在评估期间出现多个 Android市场无法下载的情况报告认为，无论 APP 应用还是小程序应用，都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权利，但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。由于移动政务服务 APP 应用是目前各省份采纳范围最广、更新完善最及时的移

9、动政务服务渠道，为保证评估样本的连贯性、一致性和可比性，报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务 APP 应用作为评测用户体验的主要评估对象（如表 2 所示），并以评估期内 iOS 市场和主要 Android 市场（华为、小米、OPPO、vivo、荣耀、三星）中上架的移动政务服务APP应用的最新版本为准。此外，考虑到北京的实际情况，对北京移动政务服务应用的评估以小程序应用为主要评估对象。010评估方法3.2 数据采集报告采用真实体验、技术测试、文本分析等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截止至 20

10、24 年 8 月 26 日。首先，报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行了使用和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。报告还通过技术测试对移动政务服务 APP 应用的性能表现和技术安全进行了测评，对移动政务服务应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集和分析。3.3 权重分配和指数计算在权重的分配上，根据各地在各项指标上的实际表现进行配置，对全国普遍达标情况较低、各地之间差距较大的指标设置相对

11、较高权重，对全国普遍达标情况较高、各地之间差距较小的指标设置相对较低权重，以激励率先实现创新突破的地区。“掌上好办”综合指数计算公式如下：“掌上好办”综合指数=（包容性指标分值）6.0%+（有效性指标分值）42.5%+（便利性指标分值）24.7%+（偏好度指标分值）12%+（安全感指标分值）14.8%011“掌上好办”概貌012概貌二、“掌上好办”概貌今年各省份首次在五个维度上的平均得分率均超过50%。从五个维度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整体表现最好，平均得分率为81.71%；在有效性（管用）、包容性（可用）和偏好度（爱用）方面平均得分率相近，分别为60.11%、58.45%、56

12、.87%；在便利性（好用）方面平均得分率最低，仅为53.20%。从五个维度的标准差来看，有效性（管用）的地区间差异仍最为明显；包容性（可用）、安全感（敢用）、偏好度（爱用）三个维度的地区间差异相对较小。在具体指标上，与2023年相比，在线提供“一件事”服务的省份显著增多；全国各省份“码”上服务、导航指引清晰的平均分都有所上升；对适老性的关注有较大幅度的增强；更加注重用户之间的分享，服务分享快捷的平均得分明显提高。表 3 各维度平均得分情况013概貌表 4 进步相对最显著的五项指标图2展示了各地平均得分相对最高的五项指标。在“多端获取”方面，绝大多数省份都提供了支付宝小程序和微信小程序，并在应用

13、市场提供了可下载的APP；在“技术兼容流畅”方面，各省份在兼容性上均表现优秀，有关安装、启动、卸载操作的测试通过率高；在“用户协议合规”方面，绝大多数省份能在其隐私及用户协议中明确在调用用户个人信息时须告知用户并获得用户授权确认，承诺在用户注销账户后删除法律允许范围之外的用户相关数据。图 2 各省份平均得分相对最高的五项指标014概貌图3展示了各地平均得分相对最低的五项指标。在“多用户覆盖”方面，目前暂未有省份上线方便残障人士无障碍使用移动政务服务应用的功能；只有较少省份提供了方便外籍人士下载、注册并使用移动政务服务应用的服务；在“用户评价良好”方面，绝大多数省份的应用在应用市场的用户评价较低

14、；在“办理便利高效”方面，只有较少的省份上线了“容缺办”相关服务；在“登录核验便捷包容”方面，仍有多数省份在用户注册时要求提供较多的个人信息。图 3 各省份平均得分相对最低的五项指标015“掌上好办”指数016指数三、“掌上好办”指数省级“掌上好办”综合指数如表5所示。各地的“掌上好办”指数共分为六个综合等级。浙江、上海、江西优势明显，进入等级A+；福建、山东、海南、安徽、江苏得分超过70分，进入等级A；其后是内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北、黑龙江、广东、天津、吉林，进入等级A-。表 5“掌上好办”综合指数016017图 4“掌上好办”综合指数空间分布指数全国“掌上好办”综合指数的空间分布如图

15、4所示，颜色越深表示该省份的综合指数分值越高。整体上，指数分值较高的地方依旧主要集中在我国东部地区，江西、安徽、内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北等中西部省份也表现出色。018指数在各维度上获得 A+等级的省份如表 6 所示:此外，评估发现，西部各省份的用户体验相较于去年也在持续提升，西部地区各省份的综合排名如下：表 6“掌上好办”各维度 A+省份019指数根据以上指数和排名结果，浙江、上海、江西获得“首屈一指”大奖；福建、山东、海南、安徽、江苏获得“指日可待”奖；内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北、黑龙江、广东、天津、吉林获得“得心应掌”奖。经“体验官”们打分评选，浙江的“浙里办”使用体验最佳，获得

16、“掌上好办”奖；内蒙古获得西部“掌上明珠”奖；福建、广西、吉林进步最快，获得“指争朝夕”奖。表 7 西部省份“掌上好办”综合排名020“掌上”透视021透视四、“掌上”透视“掌上”透视对“掌上好办”评估指标体系中每个维度里各地得分差距相对较大的指标进行重点说明。1.“一件事”服务基于国家文件要求，报告对“高效办成一件事”2024年度重点事项清单(国发20243号)中列出的13项“一件事”的在线提供情况进行了统计（数据采集时间截至2024年10月27日）。图5展示了用户无需登陆个人或法人账户时即可查看到的“一件事”服务的数量。截至2024年10月，在逾90%的省级移动政务服务应用上可查看到“新生

17、儿出生一件事”，在逾80%的省级应用上可查看到“残疾人服务一件事”，在逾70%的省级应用上可查看到“教育入学一件事”“企业破产信息核查一件事”“企业上市合法合规信息核查一件事”和“退休一件事”，而可查看到“开办餐饮店一件事”“开办运输企业一件事”“企业注销登记一件事”和“企业信息变更一件事”服务的省级移动政务服务应用未及半数。在各省份中，只有福建、海南、青海的移动政务服务应用上可查看到全部13项“一件事”服务。022透视图 5 用户可查看到的“一件事”服务上线数量2外籍人士服务报告对移动政务服务应用面向外籍人士的应用和服务提供情况进行了考察与评估，发现北京、上海、海南设有专门的英文注册界面（图

18、6-1-1、图6-1-2）和服务界面（图6-2）。同时，北京和上海还提供了其他语种的服务界面（图6-3-1、图6-3-2）。然而，报告也发现境内外籍人士在注册时，普遍存在“证件类型”无法选择“外国护照”的情况，从而无法实现成功注册。023透视图 6-1-1 上海 英文注册界面 图 6-1-2 海南 英文注册界面图 6-2 海南 英文服务界面图 6-3-1 北京多语言服务图 6-3-2 上海多语言服务024透视图 6-4 北京 境外外籍人士成功注册此外，报告还邀请境外外籍人士进行了使用测试。当前仅有北京、上海、海南能使境外外籍人士在无中国大陆手机号的情况下成功完成注册（如图 6-4 所示），而在

19、其他省份，境外外籍人士因“无法选择外国护照”“ip 不在国内”“无大陆手机号”等问题而无法完成注册。025透视4、代办服务代办服务面向老年人、残疾人等特殊群体，将移动政务服务送达“最后一公里”，让移动政务服务更有“温度”。图7-1和图7-2分别展示了重庆老年人高龄津贴代办服务和湖南残疾人生活补贴代办服务。图 7-1 重庆老年人高龄津贴代办服务图 7-2 湖南残疾人生活补贴代办服务3.“码”上服务根据“以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合，以码上办推动服务马上办”（国办发202329号）的要求，报告对移动政务服务应用中各省份政务服务码的应用情况进行了分析。目前，逾30%

20、的省份在医保/就医应用场景实现了“码上办”，25%的省份的政务服务码可作为身份码，应用于文旅景点/展馆、交通乘车等应用场景。根据江西和广东的移动政务服务应用中的介绍，这两个省份提供的“码上办”应用场景最多，包含医保/就医、文旅景点/展馆、住宿登记等场景。026透视5、客服方式人机协作人机协作的客服方式为用户顺畅使用移动政务服务应用及成功办理在线服务提供了托底“保障”，使用户能在需要时及时获得在线人工服务，为其答疑解惑、在线帮办，从而拉近了用户和政府之间的距离，让用户可以真实地感受到办事部门“与我同在线”。图8展示了上海人工客服的在线帮办。图 8 上海人工客服的在线帮办 027标杆“掌上”好差评

21、028好差评五、“掌上”好差评“掌上”好差评主要展现用户对移动政务服务应用的真实评价，包括应用市场的用户评价和“掌上好办”体验官使用后的评价。（1）丰富且好用的移动政务服务，让用户掌上办理愈加便利。1.应用市场用户的“好差评”图 9 用户为在线服务点赞029好差评（2）响应迅速又热情的人机协作客服，让用户感到更加温暖。（1）频繁的人脸识别及人脸识别失败，让用户吐槽抱怨。图 10 用户为人机协同客服点赞图 11 人脸识别频繁030好差评图 12 人脸识别失败图 13 用户使用体验不顺畅（2）卡顿、闪退、系统繁忙、加载不出来等不畅体验，让用户无法使用掌上服务。031好差评（3）办不成事，使用户对政

22、务服务掌上办事的信心大减。图 14 在线办理服务失败2.体验官“好差评”客服反馈及时友好“工作人员对建议反馈及时，流程专业，态度友善”“电话回访及时、耐心”“在线客服也可以英文问答”“在咨询回复态度很好”。服务齐全，办理便利“国际化都市，办事服务也是国际化的”“期待很高，且依然能感受到意外惊喜，比如办事速度和审批宽容度”“事项很齐全，整体服务办理也很快”“服务事项丰富，APP响应速度快，查准率高”“功能最为全面，综合实力强”。032好差评搜索引擎有效便捷“搜索引擎非常有效”“搜索引擎能够识别大多口语化搜索，且提供语音服务功能”“搜索事项比较便捷”“搜索很多服务时都有相关联服务跳出”。频繁刷脸或

23、人脸识别失败“人脸识别总是识别不出，不论是素颜还是化妆，都是识别56次才成功。”“过度索取用户信息（建议投诉时都需要刷脸）”“总是要刷脸，比较麻烦”“整体比较好，但是总是要刷脸”“很麻烦，每进一个服务都需要扫脸验证”“总要人脸识别，但人脸识别感觉不是很聪明，总是在要求把脸移入框内，但是脸已经在框内了，不知道怎么调整才是要求的移入框内”。服务无法掌上办理“很多事项都办不了，连咨询回复都找不到”“多数服务事项不可在线提供”“一些服务功能不是很齐全”“比想象中能办理的事项少”。需要跳转到其他应用上办理“某些服务需跳转小程序办理”“干啥都要跳转公安且需要在微信公众号无限认证”“有三项服务都办理失败，提

24、交的材料又多又杂，影响心情”。使用不顺畅“检索加载速度慢，经常出现闪退的情况”“繁琐且功能用起来不顺畅”“只有小程序，而且较为卡顿”“APP整体比较卡顿，应用需要加载很久，体验不太好”“注册页面实名认证一半之后卡住了，无论是刷新页面还是退出重新注册都没办法继续下去”。033“掌上好办”建言034建言六、“掌上好办”建言整体建言：秉持用户视角：从“让用户便利”的角度出发设计功能与服务，成为让用户感到“好用”的移动政务服务应用；注重长期运营：将“掌上好办”作为一项长期性、持续性的服务运营工作，而不是一次性的建设工程，需要基于用户需求和堵点不断优化，真正让用户能“高效办成事”；倾听用户评价：根据用户

25、真实评价，及时完善服务应用，让用户“优选”“爱用”；关切本地需求：因地制宜，上线更多具有地方特色的实用服务。6.1 包容性建言建议在注册登录环节和服务页面显著位置展示方便老年人、残障人士、外籍人士使用的模块和功能，便于多种类型和处于不同场景下的用户都能有效获得移动政务服务；建议协同建设通过多个渠道提供的移动政务服务应用，确保 APP 应用和小程序应用的用户使用体验一致。035建言6.2 有效性建言6.3 便利性建言建议不断拓宽政务服务码的应用场景，实时更新用户数据查询服务中的数据；提供和展现更多的“一件事”服务，清晰告知服务办理流程及所需材料，让“一件事”服务不仅能在线提交申请，更能在提交后及

26、时收到反馈；提供更多高频服务、特殊人群服务，推动更多办事材料“免于提交”，完善服务进度查询与推送功能；提高服务事项的办理成功率，让上线的服务事项不仅能办理，更要能办成；建议围绕用户需求，提供更多、更实用的生活便民服务。建议简化注册时用户需提交的信息，避免在初次注册时就要求用户必须填写或同意调用非必要个人信息；给予用户选择使用不同技术手段的权利，在非必要场景下将“刷脸验证”作为一种选项供用户使用，而非强制使用的唯一必选项；建议提升对于各项功能和服务的指引功能，帮助用户了解和使用，优化搜索功能，提升模糊搜索及口语化关键词搜索的有效性，方便用户迅速找到所需的信息或服务；建议上线更多免申即享服务、秒批

27、秒办服务、容缺办服务，为特殊群体提供服务代办选项；合理减少各类服务的办理流程和办结时间；建议提供线上线下协同服务，使用户可以在线上查找线下就近办事地点或预约线下办事服务，也能在线上查询到线下办事的进度与结果；建议提供全流程人机协作的客服，完善帮办服务，有效解答和解决用户的问题；建议及时回复用户提交的投诉与建议，并公开可供其他用户参考的回复内容，并提供应用服务分享功能，方便用户对应用服务进行转发推荐。036建言6.4 偏好度建言6.5 安全感建言建议倾听和分析用户在各类应用市场中对移动政务服务应用的真实评价，并进行快速响应与调整；建议通过多种途径邀请用户体验移动政务服务，并基于用户的真实反馈不断提升群众和企业选择“掌上办事”的意愿，实现“掌上好办”。建议持续改进用户协议内容，完善用户授权确认、账户注销后删除数据等方面的内容，承担起保护用户个人信息的责任，降低公众的安全顾虑，真正做到让用户安心、放心；建议持续完善安全保护技术，保障提供政务服务过程中的数据安全。