1、1001001001004012016021028034002001引言在当今移动互联的时代，移动政务服务应用已成为政府提供政务服务的重要渠道：2021年11月12日，国务院办公厅印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南指出，要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从掌上可办向掌上好办转变”。2023年9月，国务院办公厅印发关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见提出，要“强化好办易办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为好用、爱用的精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工

2、作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。2024年1月，国务院印发关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见指出，“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，“实现办事申请一次提交、办理结果多端获取”；“从企业和群众视角出发”，“为企业和群众提供一件事一次办、一类事一站办服务”；“高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求”；“推进容缺事项承诺办”，“推进政策服务免申办”，“增强帮办代办能力”。在上述政策背景下，我国各地推出的移动政务服务应用究竟成效如何？从用户视角和感受来

3、看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否敢用和爱用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，复旦大学数字与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和中国省级移动政务服务报告，以助力我国移动政务服务效果的不断提升。001002002003“掌上好办”评估方法004评估方法一、“掌上好办”评估方法（一）“掌办”指数特色专注掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP应用和小程序应用作为重点评估对象；用户视角：引入用户“体验官

4、”，从用户体验出发设计指标体系并对移动政务服务应用进行使用测试；结果导向：尽最大可能以用户真实感受到的“结果”，而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既不增加评估对象的额外负担，也提高数据的客观性与真实性；动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的专业性和可操作性；客观中立：坚持第三方评估的科学、客观与中立原则。005评

5、估方法（二）“掌办”指数指标体系“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系：图 1“掌上好办”评估指标体系 0061.1 包容性包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹两个二级指标。1.2 有效性有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不

6、开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。1.3 便利性便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括登录核验便捷包容、导引清晰有效、办理便利高效、线上线下协同、客服人机协作、反馈分享通畅、技术兼容流畅七个二级指标。1.4 偏好度偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、体验官优选意愿两个二级指标。