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1、1打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划打开忠诚度闭环亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划报告2023 年 2 月2打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划零售商面临忠诚度计划激增，迫使公司竞相争夺消费者的注意力。因此，现有计划的价值不断下降，维持现有计划的费用也在日益增长，银行和零售商不得不努力应对。虽然传统的闭环积分式忠诚度计划已经发展成熟，但亚太地区主要忠诚度管理人员仍在检验这些过去行之有效的策略。这些策略是否足够强大？能否在新的数字时代吸引消费者？展望 2023 年及以后，忠诚度管理人员考虑构建新一代忠诚度计划，即忠诚度开环生态系统。本报告将研究忠诚度生态系统

2、的基本原理，及当今一众领先公司是如何使用它的。我们将主要探讨以下问题：亚太地区忠诚度管理人员正面临哪些忠诚度计划挑战？在寻找适用于未来的解决方案中，忠诚度管理人员会考虑哪些方向？忠诚度管理人员目前如何使用忠诚度生态系统，以及未来可能如何使用这些生态系统？亚太地区领先组织旨在寻求新途径以传递价值和发展忠诚度计划，从而满足甚至超出客户预期。引言3打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划3定义“忠诚度生态系统”打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划4打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划忠诚度生态系统是一个组织网络，在该网络中，消费者在一个组织中获得的积分可在

3、另一个组织中进行使用。例如，一家燃料连锁店可以开放其忠诚度计划，使会员可以在其合作伙伴杂货连锁店兑换积分。忠诚度生态系统并非传统的联合型忠诚度模式，虽然这两种模式可能看起来相似，但使用的方法不同。在联合型忠诚度模式中，互补型企业在同一项忠诚度计划中相互合作。相比之下，忠诚度生态系统源于一家独立的企业，该企业逐步开放其忠诚度计划，以便与其他计划进行合作。如今，源于一家企业的忠诚度生态系统可扩展至众多企业，包括药店、超市、家居用品和家装商店、百货公司、保险公司、租车公司、流媒体服务商、航空公司、旅游集成商和餐馆。消费者一旦加入忠诚度生态系统，即可在预订旅行、在机场的连锁餐厅用餐、租车开抵酒店以及入

4、住酒店的全过程中获得积分。4“相比之下，忠诚度生态系统源于一家独立的企业，该企业逐步开放其忠诚度计划，以便与其他计划进行合作。”定义“忠诚度生态系统”定义“忠诚度生态系统”45打开忠诚度闭环：亚太地区组织如何构建新一代忠诚度计划了解亚太地区各国所面临的不同挑战由于亚太地区各市场在成熟曲线上处于不同阶段，因此各国面临的挑战大不相同。澳大利亚、香港、日本、新加坡和韩国等市场非常成熟，忠诚度计划已发展得相当稳固，客户期望从中不断获取有意义的价值，但这些忠诚度计划也面临着一项挑战，即如何让一个满怀期待、有时甚至已疲惫不堪、渴望价值的消费者持续参与。相比之下，中国、越南、泰国、印度尼西亚、菲律宾和印度等

5、新兴市场可以利用迅速成长的中产阶级对全新忠诚度和参与度的兴趣，以摆脱传统的大幅折扣模式。1对于这些发展中市场的消费者来说，通过忠诚度计划获取价值是一个较新的概念，他们可能会积极看待奖励积分，将其视为一种表达其所追求的地位的理想方式。忠诚度生态系统介绍尽管开放式生态系统忠诚度计划目前只占所有忠诚度计划的一小部分，但随着越来越多的消费者开始期待从其喜爱的品牌中获得引人入胜的沉浸式体验，开放式生态系统忠诚度计划正在经历蓬勃发展。万事达卡近期对亚太地区的 150 名忠诚度管理人员进行了调查，75%的受访者表示，其忠诚度策略是提高每笔消费的积分。但当被问及他们对未来客户忠诚度计划的愿景时，支持生态系统的

6、忠诚度计划(35%)成为受访者最期望在 2022 年及以后实现的忠诚度计划。2定义“忠诚度生态系统”展望 2022 年及以后，您认为一项成功的忠诚度计划会是怎样的？150 名受访者均回答了这一问题（选择题）“当被问及未来可能会成功的忠诚度计划愿景时，生态系统支持最受欢迎。”35%30%28%10%0%支持生态系统的忠诚度计划：能够统一客户价值主张的品牌合作式联合忠诚度计划以社交媒体为中心的忠诚度计划：利用网红营销和内容生成机制的计划提供无缝体验的多样化忠诚度计划：以客户为中心且提供灵活福利的创新型体验式计划其他，请注明由人工智能/机器学习驱动的忠诚度计划：以丰富数据和深刻洞察为基础的超个性化计