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1、车质网汽车消费者权益保护年度报告（2022）2023 年 3 月目 录前言第一部分 筑牢保障，消费者权益法治保障再强化第二部分 聚焦场景，车质网推动全旅程消费者保护一、强化平台属性，打通消费者权益保护闭环二、推进投诉解决，强化投诉信息公示三、研判质量热点，健全消费和预警机制四、细化购车参考，帮助消费者规避信息不 对称风险五、提供解决方案，助力企业提升汽车产品 和服务质量六、发起制定标准，规范投诉处理服务质量 评价第三部分 重点消费领域引发维权新问题一、产品安全问题更加突出二、全周期服务类问题多发三、用户隐私数据保护面临新挑战四、智能化功能认知客企误区加大结语23344567989910111前

2、 言推进企业履行保护消费者权益社会责任工作是社会各有关方面共同的责任。政府发挥引导和保护作用，通过完善法律法规，建立长效机制等，整顿和规范市场经济秩序，切实保障消费者的权益不受侵害。社会力量通过发挥对产品和服务的监督作用，开展消费教育和引导，推动消费者权益保护的制度建设。企业履行保护消费者权益的社会责任，不仅包括法定义务，还涵盖了更广义、更积极的保护。汽车消费是近些年消费者权益保护的重点和热点领域。2022 年，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台，持续为国内消费者的选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供高价值数据参考和解决方案，全流程“陪伴”，保护消

3、费者权益；以汽车质量领域研究为支撑，持续输出研究成果和培训内容，牵头制定团体标准，巩固完善消费者权益保护社会共治格局。1第一部分 筑牢保障，消费者权益法治保 障再强化汽车产业作为国民经济重要的战略性、支柱性产业，是稳增长、促消费的重要领域。2022 年，在立法保护方面，我国立法机关、行政机关、司法机关出台或实施了多部与汽车消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件，加速完善汽车消费者的法律保护规范体系。司法保护方面，最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见中，重点关注消费者在使用新能源车过程中遇到的小区充电桩安装难问题。特别指出，对于行政机关违法限制生产经营者建设

4、汽车充电设施、物业管理公司无理阻碍业主建设汽车充电设施的行为，应依法予以规范，助力解决电动汽车消费中的痛点、堵点问题。行政保护方面，新能源汽车、智能网联汽车的迅猛发展对汽车产品及售后、个人信息保护等方面的消费者权益保护提出新挑战。国家市场监督管理总局发布，于 2022 年1 月施行的家用汽车产品修理更换退货责任规定，将电动汽车、动力蓄电池等新兴消费产品纳入三包调整范围，增加购车 7 日内出现重大质量问题无理由退换车等消费者权益保护性举措；发布市场监督管理投诉举报处理暂行2办法（2022 第二次修正），进一步规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人，法人或者其他组织合法权益。工业与信息化部印

5、发车联网网络安全和数据安全标准体系建设指南，指出个人信息保护标准要明确用户敏感数据和个人信息保护的场景、规则、技术方法，到 2023年底，初步构建起车联网网络安全和数据安全标准体系，以降低车辆运行安全、数据安全和网络安全风险，保护消费者用车安全。声音监管层面，在理论研究的基础上，还应加强有针对性的问题研究和应用对策研究，加强监管执法。特别是对于基层监管而言，消费纠纷调解只是工作内容的一部分，源头的整改更具长远意义。中国政法大学民商经济法学院教授、经济法研究所副所长 孙颖第二部分 聚焦场景，车质网推动全旅程消 费者保护2022 年，车质网发挥平台、研究、媒体优势，强化从触点到旅程的消费者权益保护

6、探索。一、强化平台属性，打通消费者权益保护闭环2017 年 11 月起，全国各地的消费者可以拨打投诉服3务热线 4006-12365-0 反馈汽车产品和服务质量问题，以一种消费者更熟知的方式，简化投诉流程，降低维权成本。这是车质网在相关政府部门专项资金支持下，建设的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台的功能之一，该平台后续还实现了汽车消费监测预警、信息公开等 8 项功能，为消费者处理消费纠纷争议和消费维权提供有效帮助。2022 年，平台持续优化消费者投诉流程，化解汽车消费纠纷，培育健康理性的汽车消费行为，帮助 6 万余名汽车消费者解决了各类产品和服务问题。二、推进投诉解决，强化投诉信息公示车质网