Mitto：2021年消费者体验报告.pdf(附下载)

Mitto与Demand
Metric联合发布了《2021年消费者体验报告》。这份报告基于2021年6月进行的一项在线调查，研究了消费者体验的发展现状，以及全渠道成熟度与人员、流程和技术这三个核心战略要素之间的关系。研究结果表明，在全渠道环境中与客户互动的品牌“优于”那些接触点有限且缺少一致性的品牌。

关键发现

1.客户需求不断上升

超过半数的客户支持和营销团队认为，2022年客户的要求将会更高。

2.通信格局正在发生变化

SMS和谷歌Business是客户支持和营销团队在2022年将采用的首要渠道。

3.大多数团队缺乏对客户交互的可见性

近三分之二的营销人员和四分之三的客户支持团队表示，他们对团队中其他成员与客户的互动的了解近乎为零或者相当有限。

4.短信已成为企业向客户传递信息的最佳渠道

超过四分之三的受访者表示，短信(SMS)是最能吸引客户的一种渠道。

5.很少有公司实现了成熟的全渠道战略

仅有不到四分之一的客户支持和营销团队已经实施了全渠道战略。

6.全渠道战略的成熟度与假日季销售准备情况的改善有关

实施了成熟的全渠道策略的客户支持团队在节假日前改善自助服务和优化支持流程的可能性要高出两倍以上。

7.全渠道战略成果初显

与渠道单一或未实施全渠道战略的公司相比，实施了完整统一的全渠道战略的公司表示它们已取得如下成果：

• 实时响应或1小时内响应客户需求的可能性增长2倍。

• 过去一年营收(显著)增长的可能性翻了3倍，并将增加对客户体验的投资。

• 实现顾客超值忠诚的可能性提升4倍。

数据来源 《Mitto：2021年消费者体验报告(英文版)(43页)》