零售业怎么做好客户体验（CX）：2020最佳客户体验执行者的四个属性

　　NTT发布了《2020年全球客户体验基准报告零售指南》。

　　报告总结表明，最佳客户体验执行者有以下四个属性：

　　1. 通过正式的客户之声(VoC)计划加速提高客户体验能力的好处。

　　拥有正式的客户之声(VoC)计划的组织能够证明，与那些没有客户之声计划的组织相比，改进客户体验能力带来了更大的好处。

　　全球基准：

　　•64.9%(对51.3%)的客户忠诚度和价值有所提高。

　　•50.0%(对36.1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。

　　零售业前景：

　　零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。

　　2. 将企业分析视为识别客户体验抑制剂的关键。

　　领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。

　　全球基准：

　　•能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。

　　•在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。

　　零售业前景：

虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准。

　　3.进化与转化。

　　那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。

　　全球基准：

　　•75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。

•24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的顾客体验能力非常满意，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织仅为6.1%。

零售业前景：

　　采用这些方法的零售企业受益于客户忠诚度的提高(51.3%)、收入/利润的增加(43.6%)和成本的降低(41.0%)。41.0%的组织的员工体验有所改善。

　　4.客户体验作为主要区别。

　　将客户体验视为主要差异化因素的零售组织将体验卓越的客户结果。

　　全球基准：

　　•当顾客满意度被认为至关重要时，15.9%的顾客是促销员，35.3%的顾客是诽谤者。

　　•对于那些没有将客户体验列为关键因素的人来说，结果要差得多，在启动子水平上仅为6.7%，在贬损者水平上为53.8%。

　　零售业前景：

零售企业平均有21.9%的客户是其品牌的推动者，而那些不把顾客体验作为主要区别对待的客户只有14.3%。客户体验必须是所有零售企业能够将客户体验战略转化为期望的客户结果的关键战略指标。

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　　数据来源：《NTT：2020年全球客户体验基准报告零售指南》。