杭州 “12345” 政务服务的数字化实践之路-新一代企业智能服务论坛（20页）.pdf

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1、杭州“12345”政务服务的数字化实践之路方一丁杭州12345信息中心负责人Contents目录01杭州“12345”基本情况02数字化改革的必要性03杭州“12345”数字化升级实践杭州“12345”基本情况01杭州市改革开放30年最具影响力十大大事2008年入选杭州市改革开放30年最具影响力十大大事杭州20年20件最有影响力新闻事件2004年入选见证杭州20年20件最有影响力新闻事件中国最佳政府服务热线2020年荣获“中国最佳政府服务热线”殊荣全国“人民满意的公务员集体”2004年被中组部、中宣部、文明办、人事部四部委联合授予全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号杭州市“金字招牌”有关杭州“

2、12345”1999年6月15日杭州“12345”市长公开电话开通精准对接发展所需满足基层群众诉求号码好记，电话好用深受群众信赖至今从5部电话、4班员工24小时轮班日话务处理 500 余次经过22年来不断努力进取发展为拥有 265 位人工坐席400+工作人员、日话务处理 18000+“打得通，答得准，办得好，参谋高”政府与企业市民之间的连心桥构建起政府与企业/群众的双向沟通渠道全国首创持续发展服务宗旨数字化改革的必要性02数字化探索方向挖掘政府大数据价值打造政府一站式智能服务重塑流程形成系统性闭环加快建设数字化“12345”工作体系 与市域治理能力提升相适应 人民群众期盼相符合推动政府公共服务

3、和社会治理 由经验判断型转向数据分析型 由被动应付型转向主动治理型智能化智慧化数字化为什么要做数字化升级？2016年年底，“12345”整合全市5555条条非紧急政务热线，话务量逐年增长；杭州与阿里云全面展开协作，用数字化思维、数字化手段来服务人民群众日益增长的政务需求。320 629 693 795 020040060080010002017年2018年2019年2020年群众诉求受理量 数量（万件）杭州“12345”数字化升级实践03“民呼我为”数字平台全门户智能语音客服大数据智能分析系统“四位一体”民生客服全时段全场景全链条市域智治 高效协同“12345”政务服务数字化实践拓宽民意渠道精

4、准对接发展需求“民呼我为”数字平台业务协同数据共享数智赋能流程再造业务部门/系统云小蜜全网服务受办一体全网服务全科受理构筑民意新平台全市一盘棋代办一站式无缝衔接更新维护建设全市统一的“1+7”服务平台（市本级和7个区县市分平台）资源优势纵深发展五位一体统一号码统一系统统一管理统一标准政务一体办浙里办一号通查杭州办事APP浙江政务服务网一网通办/一窗通办驻场干部专业优势一站式服务一小时代办最多跑一地推动市域 社会治理“12345”智能客服数字实践“民呼我为”数字平台全门户智能语音客服大数据智能分析系统“四位一体”民生客服全时段全场景全链条市域智治 高效协同全国率先启用全语音门户40%智能分流咨询

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6、易 保障性住房 租赁备案 公租房高层次人才优惠政策 公积金缴存和转移 公积金查询和信息变更公积金提取和按月转账 公积金贷款、还贷 租房补贴应届毕业生租房补贴 毕业生生活补助物业防控补助补贴 双职工家庭看护返工人员住宿 10,000+日均接待咨询人次咨询解决率1,000+智能智能全语音门户全语音门户社保ETC公安房管公积金亲清在线“12345”智能客服数字实践“民呼我为”数字平台大数据智能分析系统“四位一体”民生客服市域智治 高效协同数据智能上线辅助决策推行全门户智能语音客服全