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艾瑞咨询：互联网消费行业-社区团购NPS用户体验研究（26页）.pdf

上传人：半声编号：52658 2021-09-26 PDF PDF 26页 1.06MB

该报告所属合集： 2025年社区团购/本地生活报告合集

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通过用户深访及专家深访，将社区团购平台的用户体验分为三个部分，重要性依次为：购买流程、商品质量和团长服务。针对三部分体验内容，询问不推荐原因，结合用户在社交平台上的相关评论，进行体验痛点的深挖。三线城市NPS表现较好，购买频率和购买金额均较高，是社区团购的优势区域。二线城市的NPS值低于其它城市级别，作为人口流入区域，人口数量持续上升，不容忽视。自2021年初，社区团购在一线城市发力。随着悦己主义和消费升级推动，社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐。而美妆个护及家居百货类产品，存在“假货” 质疑，影响用户体验。团长服务的NPS值相比其它体验内容，弱势明显。团长承担着社区团购履约的“最后一公里”，是提升用户体验的重要触点。平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升。针对社区团购的“九不得”新规已在2020年12月发布，社区团购在优化购买流程，完善售后服务环节上，应着力改善。“我之前团购过排骨，拿回来发现肉的颜色发黑，蔬菜也不新鲜，而且量很少、不够吃。食品类的产品目前只敢买些鸡蛋，买生鲜还是会去菜市场挑新鲜的。”

本文主要研究了社区团购的用户体验，并提出了改进建议。主要内容包括： 1. 社区团购行业NPS值低于生鲜到家平台，用户体验有待提升。 2. 鲜花、肉禽蛋和休闲零食是NPS得分较高的品类，美妆个护及家居百货的NPS得分较低。 3. 购买流程、商品质量和团长服务是影响用户体验的主要因素。购买流程方面，主要问题包括无法顺利退货/款、平台访问异常以及售后处理慢。商品质量方面，主要问题包括不新鲜及假货。团长服务方面，主要问题包括平台与团长互相推诿及无法解决问题。 4. 平台1在一线城市NPS值明显高于其它城市级别，平台2则在三四线城市的表现较好。平台1在生鲜品类较有优势，平台2在鲜花、熟食和速食冻品较有优势。 5. 平台2中较少分享消费体验的用户，其NPS低于平台1。平台2应优化取货地点、产品新鲜度及价格相关环节的管理。 6. 提出了针对购买流程、商品质量和团长服务的改进建议，以提升用户体验。

社区团购如何提升用户体验？团长在社区团购中的作用是什么？社区团购如何解决商品质量问题？

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