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3、ot智能客服智能建单智能优先级客户画像各种Agent可视化分析AI 应用机会AIAI应用:智能建单应用:智能建单“一句话工单”的博弈“含1量%”高提个工单要码一堆字,让人抓狂!能不能简便点!建单人收到“一句话工单”,让人抓狂!能不能详细点!接单人 满是“111111”的工单 缺少信息量的结构化 难以分析的数据传统的客户和接单人在建单体验问题AIAI应用:智能建单应用:智能建单智能摘要,自动填单*以企业微信群消息建单为例 智能摘要,总结群聊的问题 信息结构化,5W2H 自动填单,减少手输工作 基于采纳率的强化学习含1量%:下降 9 90%0%CXCX、EXEXAIAI应用:智能优先级应用:智能优
4、先级服务千头万绪群消息多跟进时间长需要做优先级排序传统的优先级矩阵基于规则人工设置和客户预期Gap客户满意度提升瓶颈满意度进入平台期距离卓越还有差距追加投入效果不明显9797972020 2021 2022 2023 2024 CSAT卓越标杆卓越标杆客户满意度客户满意度进入平台期引用来源:互联网AIAI应用:智能优先级应用:智能优先级基于大模型和机器学习的优先级调度基于事 X 人自动设置因人而异满意度提升15%15%投诉率降低 24%24%兔子的“赶快”和乌龟的“赶快”,不是一种“快”AIAI应用:智能助手应用:智能助手客户一线传统智能客服基于 FAQ机械式对话多轮对话能力弱“摇人率%”高您
5、好,请问有什么可以帮到您?人工您好,请问有什么可以帮到您?人工人工运营成本高需要专职团队需长期运营FAQ需手工更新4545%摇人率AIAI应用:新一代智能助手,基于大模型的应用:新一代智能助手,基于大模型的“安灯安灯CopilotCopilot”基于混元+RAGRAG的实现等级知识感知生成结合知识图谱等方式使LLM能推理检索的知识多源检索和生成从多个来源检索信息复杂的检索和融合技术动态检索和生成LLM在生成过程中根据需要动态检索信息上下文检索和生成基于上下文理解相关性过滤/排序简单的检索和生产基于关键词相似匹配文档阿里阿桑贾尼:GenAI 成熟度模型客户一线RLHFAIAI应用:嵌入业务流程,
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