许小川-腾讯云安灯AI大模型应用实践与探索.pdf

1、腾讯云安灯AI大模型应用实践与探索许小川腾讯云安灯什么是腾讯云安灯什么是腾讯云安灯基于ITIL4SaaS源自精益思想丰田生成方式助力企业数字化转型引用来源：互联网；axelos官网已构建 腾讯云 x 伙伴 x 客户 的“协作网络”什么是腾讯云安灯什么是腾讯云安灯什么是腾讯云安灯什么是腾讯云安灯核心模块业务流程管理BPMITSMITOMFSM数据可视管理离线分析在线分析BI看板AI应用提效Chatbot客情感知共性识别知识管理.全渠道接入企业微信内部服务号SlackTGWebWebIM热线.项目实施管理客户支持管理内部协作管理现场调度管理研发过程管理业务场景举例为什么为什么需要腾讯云安灯需要腾讯

2、云安灯信息数字化数据流程数字化工具业务数字化管理引用来源：互联网为什么为什么需要腾讯云安灯需要腾讯云安灯IM群太多，应接不暇人太多，责任不清事太杂，容易跟丢效率低，全靠堆人无数据，难管理+安灯有优先级/响应时限管理有角色管理有SLA管理有知识管理（借助AI提效）有质量管理以 IM 为例，对比IM“工具”和安灯“管理”上的差异为什么为什么需要腾讯云安灯需要腾讯云安灯从业务数字化管理top-down，构建完善的 AI 应用增强回路“安灯数字化转型飞轮”业务流程IT数据AI决定固化产生注入加持AI AI 的应用和探索的应用和探索以云的客户IT support业务流程为例客户一线二线n线安灯Copil

3、ot智能客服智能建单智能优先级客户画像各种Agent可视化分析AI 应用机会AIAI应用：智能建单应用：智能建单“一句话工单”的博弈“含1量%”高提个工单要码一堆字，让人抓狂！能不能简便点！建单人收到“一句话工单”，让人抓狂！能不能详细点！接单人 满是“111111”的工单 缺少信息量的结构化 难以分析的数据传统的客户和接单人在建单体验问题AIAI应用：智能建单应用：智能建单智能摘要，自动填单*以企业微信群消息建单为例 智能摘要，总结群聊的问题 信息结构化，5W2H 自动填单，减少手输工作 基于采纳率的强化学习含1量%：下降 9 90%0%CXCX、EXEXAIAI应用：智能优先级应用：智能优

4、先级服务千头万绪群消息多跟进时间长需要做优先级排序传统的优先级矩阵基于规则人工设置和客户预期Gap客户满意度提升瓶颈满意度进入平台期距离卓越还有差距追加投入效果不明显9797972020 2021 2022 2023 2024 CSAT卓越标杆卓越标杆客户满意度客户满意度进入平台期引用来源：互联网AIAI应用：智能优先级应用：智能优先级基于大模型和机器学习的优先级调度基于事 X 人自动设置因人而异满意度提升15%15%投诉率降低 24%24%兔子的“赶快”和乌龟的“赶快”，不是一种“快”AIAI应用：智能助手应用：智能助手客户一线传统智能客服基于 FAQ机械式对话多轮对话能力弱“摇人率%”高您

5、好，请问有什么可以帮到您？人工您好，请问有什么可以帮到您？人工人工运营成本高需要专职团队需长期运营FAQ需手工更新4545%摇人率AIAI应用：新一代智能助手，基于大模型的应用：新一代智能助手，基于大模型的“安灯安灯CopilotCopilot”基于混元+RAGRAG的实现等级知识感知生成结合知识图谱等方式使LLM能推理检索的知识多源检索和生成从多个来源检索信息复杂的检索和融合技术动态检索和生成LLM在生成过程中根据需要动态检索信息上下文检索和生成基于上下文理解相关性过滤/排序简单的检索和生产基于关键词相似匹配文档阿里阿桑贾尼：GenAI 成熟度模型客户一线RLHFAIAI应用：嵌入业务流程，

6、放大安灯应用：嵌入业务流程，放大安灯CopilotCopilot价值价值客户张三李四王五借助安灯业务流程，实现智能分身串联像极了“特斯拉阀”“1个好机制胜过10000遍日常管理”吴昊要么向前赋能，否则向后传递增强回路工作中潜移默化知识沉淀张张e e三三李李e e四四王王e e五五12345666771120051015202023H2 2024H12023H12022H22022H12020H12024H2E2021H22021H12020H20000000+12%+12%仅用半年能力就仅用半年能力就赶超传统智能客