石基集团&AWS：2024酒店餐饮对客服务正在变革-技术如何弥合差距趋势报告（24页）.pdf

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1、酒店餐饮对客服务正在变革 :技术如何弥合差距ASpecial ReportByShiji&AWS酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距P.1SHIJI GROUP&AWSContentsContentsP.2P.9P.3P.19P.7P.13P.18P.20P.22不断扩大的差距：在客人的期待与餐厅的现实之间塑造酒店餐饮运营的 5 个趋势亚特兰大君悦酒店：利用技术提高盈利能力迎接挑战：全新的餐饮服务模式酒店餐饮技术：弥合差距在技术为先的餐饮环境中调整服务标准酒店技术改善宾客餐饮体验的7大方法酒店餐饮数字化转型路线图：为增强宾客体验的技术导航展望酒店餐厅的未来147258936GuestSe

2、rviceinHotelF&BIs Changing:HowTechnologyIsBridgingtheGapP.21 1酒店的餐饮部一直难以维持与客房部相当的盈利能力。近年来，持续的劳动力短缺和通胀压力更是使其雪上加霜。如今，美国休闲娱乐业和酒店业的就业人数比疫情爆发前减少了 50 万人。许多离开了这个行业的员工就此转行，也就形成了巨大的人力资源短缺，尤其是在工资较低的餐饮服务岗位上。而在国内，基层服务人员的短缺现象也屡见不鲜。一边是客人对质量和服务的期望，一边是酒店经营者与运营者既要努力提高效率和利润，又要保持服务标准的能力，两者之间的差距正在扩大。在这份白皮书中，我们将探讨酒店如何通过

3、重新设计酒店餐饮门店、简化运营以及利用技术的方式来弥补差距，从而迎接挑战。不断扩大的差距：在客人的期待与餐厅的现实之间GuestServiceinHotelF&BIs Changing:HowTechnologyIsBridgingtheGapP.3近年来，酒店业发生了翻天覆地的变化，以下五大趋势也要求酒店餐饮进一步降本增收，同时吸引更多客人。在美国，住宿和食品服务行业的辞职率已经超过 4.9%，这是自 2021 年 7月以来的最高水平。尽管该行业也保持了最高的招聘率，但截至 2023 年 4月，仍有 140 多万个职位空缺。许多行业的老员工已经转换到更灵活、更稳定、薪水更高的行业，而这些岗位

4、空缺只能被被没有经验的新人填补。对于酒店餐饮部门来说，人力短缺为招聘工作、培训和运营效率带来了新的挑战。由于酒店入住率几乎完全恢复到 2019 年的水平，因此，酒店亟待解决人力短缺问题。1.长期劳动力短缺2 2塑造酒店餐饮运营的 5 5 个趋势P.42023年 4月，美国食品价格同比上涨 7.7%。这成为了一个全球趋势。同月，联合国食品价格指数也比 2019 年的平均水平高出 34%。与此同时，美国酒店业的工资在过去三年里上涨了 23%，涨幅超过其他任何行业，达到了有记录以来的最高水平。3.利润紧缩酒店以提高菜品价格的形式将部分成本转嫁给了宾客。而这也意味着酒店在努力维持服务和质量标准的同时，

5、也在大幅提高价格。2.运营成本上升最近，这些数据仍然尚未好转。虽然酒店的餐饮收入一直在反弹，但支出仍然超过了收入，削弱了盈利能力。世邦魏理仕（CBRE）根据一组美国酒店样本得出结论，到 2022 年，每间可用客房的年度酒店餐饮收入(PAR)达到 2019 年水平的 88.3%，而餐饮利润 PAR 仅达到 2019 年水平的 80.2%。高昂的劳动力和食品成本是利润率下降的主要原因。对于餐饮经营者来说，寻找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高价格，就变得更加紧迫。酒店餐饮是酒店的一项基础服务，通常被视为酒店的亏损龙头。通常来说，餐饮部门的运营成本约占收入的 75%，总营业利润(GOP)率为

6、25%。在客房部门，数据则正好相反：运营成本约为 25%，GOP率为 75%。酒店餐饮对客服务正在变革:技术如何弥合差距P.5疫情为客房服务和迷你吧注入了业务增长动力，但也加速了这些服务与酒店餐饮服务的直接竞争。从 2019 年到 2022 年，全球餐饮自提和餐饮外卖服务的收入增长了 133%，到 2024 年，其规模将达到 1万亿美元。酒店正在努力采取措施，以适应这一趋势，比如提供打包带走服务、上门送餐服务、移动订餐服务，以及与当地外卖服务平台展开合作。然而，为了餐饮门店的可持续发展，酒店必须找到更多的方法吸引客人坐下来用餐。与此同时，外出就餐的客人对能提供外卖的餐厅表现出强烈的偏好。“自疫