赵庆武-基于Gitweb方式的Alops运维客服落地实践.pdf

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1、基于WebGit方式的AIops运维客服落地实践主讲人：赵庆武领域驱动设计启发下的AI视觉分析引擎构建主讲人：戴 昊演讲嘉宾介绍赵庆武 网易杭州研究院运维专家先后就职UT、支付宝、网易，涉猎数据库运维、系统运维、应用运维等工作岗位拥有海量高并发互联网用户产品的架构技术、稳定性保障经验目前主要负责网易集团互联网业务的产品支撑、DevOps效能的工具平台建设目录CONTENTS网易运维客服的背景需求 运维客服的AIops落地实践 运维领域的AIops未来思考 123网易运维客服的背景需求 1运维团队的客服背景需求业务类型复杂度集群和节点规模运维开发人员规模业务类型的多样性（2B/2C/平台等）运维

2、体系的成熟度人员技能的多样性（专家/普通/小白等）运维产品的多样性（监控/变更/CMDB等）故障告警信息咨询运维需求现状背景需求需解决专业团队的多样性（前后端/SRE/DBA等）网易运维的客服演进过程运维客服运维产品开发团队运维团队演进阶段 L0/1统一人工繁琐L2职能人工繁琐多人转接职能人工值班机器人L3用户体验差自助解决率低人工兜底值班机器人知识库运维指令L4自助解决率人工兜底值班机器人知识库NLP2019年之前201920202021年22年至今2运维客服的AIops落地实践 运维客服整体框架思路运维效率流程闭环经验沉淀用户体验知识库智能化运维客服整体架构图运维机器人AIops运维知识库

3、运维知识库侧重点审核发布使用评价更新收集核心职责管理流程 效率 质量运维服务 沉淀 更新知识共享侧重点方向基于Gitweb的运维知识库WEB 运维机器人用户ElasticsearchGitLab短链服务后台管理 交互层服务层存储层版本控制协作共享核心优化全文搜索全文查询和敏捷沉淀用户1GitLab写审批YN查写SYNC用户2ES命中YN版本控制和协作审核版本控制多人协作分支管理审核提交智能化-运维机器人支持IM沟通工具对接支持自定义运维指令支持规则化运维客服ABC规则聊天和指令执行规则化聊天运维指令执行AIops-NLP系统业务逻辑层数据层算法逻辑层语义分析应答知识挖掘闭环AIops-NLP语

4、义分析高置信度低置信度中置信度直接回复TOP推荐人工兜底知识索引匹配用户问题分析AIops-NLP知识挖掘数据个人与客服的会话信息群内用户间的会话信息分析低置信度的知识迭代建议共性TOP的知识补充建议沉淀运维知识库的审核发布知识索引的同步更新基于Webgit+AIops的运维客服效果知识沉淀数个专业方向数千沉淀文档数万次月访问运维客服千级内部客户服务每日数百通客服会话自助解决率超76%运维领域的AIops规划实现 3引入chatgpt的运维客服优化迭代自然语言推理多轮对话问答文本代码处理 清晰能力边界主要功能引入chatgpt的运维客服优化迭代评分低或未命中调用ChatGPT审核录入gitlab基于chatgpt的git代码审核特点优势保留用户使用习惯Diff内容为调用提示成熟的webhook机制基于chatgpt的git代码审核分段加载：解决等待时无输出问题白名单机制：解决数据安全问题反馈机制：功能改进大文件拆分：拆分Review，调用均有返回持续优化：提升Code Review质量自动调用：新建MR自动调用，降低成本精细化场景：扩充垂直场景，满足特殊需求能力增强：与用户已有流程结合基于chatgpt的运维智能提单历史工单用户需求反推基于chatgpt的运维智能提单THANKSK+峰会北京站官网AiDD峰会北京站官网