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1、艾普思咨询危机案例：宝马 MINI 冰淇淋事件涉嫌区别对待中外访客，两次回应被指“公关灾难”国家意识和民族情感成消费领域典型舆论痛点国家意识和民族情感成消费领域典型舆论痛点导导 读读4 月 20 日，有网友爆料称，在上海车展宝马 MINI 展台，工作人员发放冰激凌时疑似区别对待中外访客，引发热议，舆情快速发酵。事后宝马 MINI 官方连连发两条道歉微博发两条道歉微博，不仅未能平息舆论，反而引发新一轮的舆论“讨伐”，网友纷纷指责其“中外双标”、“变相甩锅”、“转移矛盾和视线”等，嘲讽其回应为“史诗级公关灾难”。数据时效数据时效2023 年 4 月 20 日-2023 年 4 月 30 日采集关键

2、词采集关键词“宝马 MINI+冰淇淋”、“宝马+车展+冰淇淋”、“宝马 MINI+区别对待”、“宝马 MINI+双标”媒介监测范围媒介监测范围新闻、网页、APP、微信、微博、论坛、视频、报刊、博客、境外等涉及品牌涉及品牌宝马 MINI舆情始发平台舆情始发平台哔哩哔哩主要传播平台主要传播平台微博首发报道媒体首发报道媒体正观新闻关键媒体关键媒体南方都市报、济南时报、橙柿互动案例看点案例看点1、被指“区别对待”，涉民族情感致使舆情烈度高、善后公关难2、舆论情绪“一边倒”，消极评论占比高达 97%以上3、两次回应未使舆情平息，被指“公关灾难”目目录录一、一、事件回顾事件回顾.1 11.1 宝马 MII

3、NI 展台被指区别对待中外访客.1二、二、舆情传播分析舆情传播分析.3 32.1 声量来源：近五成来自微博，宝马 MINI 道歉相关话题受关注.32.2 舆情走势：舆论发酵速度快，回应引爆舆论.5三、三、舆论场解读舆论场解读.5 53.1 媒体评论：“家在中国”不能只是口号.53.2 网民观点：整体呈现负面情绪“崇洋媚外”成评论关键词.7四、四、应对分析应对分析.9 94.1 潜伏期：视频于各平台传播，引大 V 关注，品牌暂无回应.94.2 发酵期：媒体关注求证，品牌各方发声，但无正式回应.104.3 爆发期：宝马官方两次回应，被批“史诗级灾难公关”.114.4 消散期：两涉事女子发声.12五

4、、五、公关分析公关分析.1212危机案例：宝马 MINI 冰淇淋事件一、一、事件回顾事件回顾1.11.1 宝马宝马 MIINIMIINI 展台被指区别对待中外访客展台被指区别对待中外访客“宝马 MINI 冰淇淋事件”发展脉络4/194/19 2222 时：哔哩哔哩网友曝光宝马时：哔哩哔哩网友曝光宝马 MINIMINI 展台区别对待中外访客展台区别对待中外访客个人账号“猫哥爱啪车”在哔哩哔哩上发布一条“宝马 MINI 展台疑似区别对待中国和外国访客”的视频，相关视频播放达 1414 万万（现该视频已删除）。危机案例：宝马 MINI 冰淇淋事件2宝马 MINI 展区被指区别对待中外访客4/204/

5、20 1010 时：时：#宝马宝马 minimini 展区被指区别对待展区被指区别对待#登上微博热搜登上微博热搜随着视频在抖音、微信群的传播，微博大 V 博主 填鸭式教育受害填鸭式教育受害者、者、爱国青年刘战神爱国青年刘战神 等关注并转载该视频，视频开始大量扩散，引发网友热议。相关话题冲上热搜榜单。4/204/20 1212 时：宝马方面回应：这是一个误会时：宝马方面回应：这是一个误会据老板联播老板联播报道，针对网友爆料上海车展宝马 mini 展台工作人员拒绝给中国访客发放冰淇淋一事，宝马方面回应称：这是一个误会，这是一个误会，目前公司正在处理这件事。对工作人员管理不善，内部正在开会，会目前公

6、司正在处理这件事。对工作人员管理不善，内部正在开会，会将工作人员培训落实到位。将工作人员培训落实到位。4/204/20 1414 时：宝马时：宝马 MINIMINI 道歉：内部管理不细致及工作人员失职道歉：内部管理不细致及工作人员失职宝马 MINI 官博MINIMINI 中国中国 就“不给中国人冰淇淋”事件道歉：内部管理不细致及工作人员失职。内部管理不细致及工作人员失职。4/214/21 9 9 时：宝马时：宝马 MINIMINI 再道歉再道歉:预留少部分冰淇淋给预留少部分冰淇淋给“老外老外”同事同事宝马 MINI 官方再次发文道歉再次发文道歉，称预留了少部分冰淇淋给同事，视频中“老外”是员工