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1、2023手机服务消费洞察报告2023.5 iResearch Inc.22023.5 iResearch Inc 摘要各渠道专注手机服务的创新和拓展，不断完善履约能力 电商平台、厂商作为手机服务的重要提供方，不断完善服务细则和服务标准的同时也致力于推出各种创新增值服务 线上获取手机服务变得更加灵活便捷，到家、到店、寄修等多种履约形式也给消费者更多选择。不但满足用户即时快速的购机用机需求，也在深层需求和个性化服务方面提升用户的体验感手机服务解决了用户购机、用机中对“省钱”和“放心”的诉求，受到市场认可 在购机过程中考虑手机服务（如增值服务、售后保障服务等）的用户超过四成，较去年明显增加 研究显示

2、，“省钱”和“放心”是用户在购机用机过程中的关键诉求，各平台推出的碎屏险、以旧换新、保值换新等服务不但可以帮助用户节省手机购买及维修保养支出，也提供了更多便捷的履约选择手机服务种类和主体多元化，从售后延伸至全生命周期 最初的手机服务主要由厂商和第三方的服务商提供，服务内容也限于故障维修等基础的售后场景 随着电商平台的日趋完善以及手机在人们生活中的介入度提升，服务场景和种类进一步拓展，覆盖了售前、售中、售后SMSSMS来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。32023.5 iResearch Inc 研究背景及方法来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。通过国家官方口径资料、权威调研报告、动态新闻资讯、

3、电商平台数据（京东等）的信息研究、梳理手机服务行业的发展历程、现状和未来趋势。01 桌面研究利用座谈会和一对一深访的形式，挖掘手机用户对服务的认知、体验现状，探究未来期待的服务内容和需求。02 定性访谈通过艾瑞智研平台的问卷收集，了解手机消费群体的购买使用行为习惯，进一步验证对手机服务的需求和考量。03 问卷调查随着智能手机的不断迭代和普及以及互联网技术的发展，手机服务成为行业的新趋势，消费者对服务提出更高的需求；供给侧，智能机市场由增量转为存量，服务成为差异化竞争的新方向。在此背景下，我们通过对全国手机用户和手机服务行业端的调研，以期通过案头研究、定性访谈以及问卷调研手段来洞察行业现状及趋势

4、、用户画像特征和需求现状，例证手机行业服务的发展现状和消费者需求趋势。研究背景4手机服务行业背景及发展趋势1用户特征及购机用机考量现状2手机服务需求与创新趋势352023.5 iResearch Inc 手机服务从售后延伸至全生命周期经历多年的发展，手机服务内容与主体多元化，手机服务的性质也从支持辅助销售向独立创新方向转变。来源：艾瑞消费研究院自主研究及绘制。发展深化期内容创新 合作深化2021-2023年发展优化期服务内容优化2018-2020年发展增速期互联网玩家入局2015-2017年发展萌芽期服务向售前拓展2010 2014年发展初期主要限于售后2000 2009年 我国处于2G时代，

5、由于受到该时期的网络技术限制，手机主要功能停留在语音通话状态 智能手机尚未普及，最初的手机服务主要限于售后，规模化程度低 我国步入3G时代，手机由单机版为主向互联互通的多机版模式变化，带动手机增值业务发展；以旧换新：2010年回购网、爱回收等平台上线碎屏险：2013年人保、平安等保险公司，三星、LG、锤子等手机厂商入局手机分期服务兴起 我国全面进入4G时代，手机增值功能迅速拓展、手机O2O行业涌入大批新进入者 电商平台纷纷入局 2016年京东、苏宁先后布局原厂上门维修服务；2017年京东白条、花呗分期等互联网金融产品提供手机分期服务 2017年天猫手机节开幕，推出以旧换新、迟到赔付、免举证退换

6、等服务 我国逐步过渡至5G时代，促动智能换机、手机服务场景扩大、手机服务标准升级 各手机服务主体推出更完善服务包及增值服务 手机厂商：2018年OPPO率先推出OPPO Care+，2020年小米全面上线MiCare、VIVO推出焕新宝 电商平台：2020年京东推出放心换服务，2020年天猫新增手机保值换新规范 第三方平台：爱回收、闪修侠等先后完善上门维修等服务 疫情冲击的影响，加速了手机存量市场中，产业重心由以产品为中心的前端向以服务为中心的后端转移进程，以用户体验为中心成为差异化竞争新思路 手机服务创新形式涌现：除传统上门/寄修/到店维修外，2022年苹果率先推出自助维修计划，向用户提供零