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1、AI 引领保险业 变革时代以创新为引擎，培育责任型 AI 文化，为客户创造非凡价值IBM 商业价值研究院|研究简报序言随着 AI 技术的迅猛发展与广泛应用，全球保险业正在经历一场巨变。过去，企业多将 AI 用于优化流程或提升效率，而如今，这项技术正全面重塑保险业的运营模式从重新定义客户互动、提高运营敏捷性到推动保险业务现代化，都将迎来新的机遇。本报告深入剖析了 AI 对保险业的深远影响，结合最新调查数据和行业趋势，为企业高管运筹帷幄提供了及时指南，帮助他们迅速把握颠覆性技术带来的黄金机遇。绝大多数保险业高管（76%）认为，AI 将大幅提升其应变能力，从容应对市场动荡和满足客户与员工不断变化的需

2、求。事实上，他们预计未来两年在商业模式创新上的 AI 投入将增加近一倍。对于保险公司而言，踏上 AI 之旅可谓机遇与挑战并存。从好的方面看，AI 有望大幅提升运营效率、优化客户体验并开拓新的收入来源。但放眼全局，保险公司仍需应对技术债务、技能短板、合规要求等难题，同时确保 AI 应用契合客户需求。本报告旨在为保险业高管提供战略指引，帮助他们充分释放 AI 潜能，实现可持续增长，提升竞争力，引领行业未来。展望未来，真正能在这个时代脱颖而出的保险公司，必然是那些敢于创新、秉持责任型 AI 文化，并始终聚焦客户价值与员工效能提升的企业。Girish Ratnam 美国区保险业务负责人 IBM Con

3、sulting2AI 引领保险业变革时代3AI 引领保险业变革时代摘要AI 正在重塑保险业运营模式。客户期望可能对 AI 驱动的营收增长形成制约。不容回避的两大挑战：技术债务与技能短板。目前，保险公司现主要将 AI 用于提升运营效率，其中 40%的 AI 投入用于增强运营效能和降低成本。随着智能体 AI 的兴起，这一趋势将愈加明显，预计明年将有 77%的保险公司在理赔环节应用智能体 AI。AI 在推动收入增长方面潜力巨大。75%的受访高管认为，AI 将在个性化服务和客户体验方面带来显著提升。然而，保险公司必须确保其 AI 应用契合客户需求，以避免信任危机。要成功实施 AI 战略，保险公司必须直

4、面技术债务和技能短板这两大挑战。超四成的保险公司表示其现有内部技能和专业知识不足，这表明在技能发展和旧式系统现代化方面加大投资已刻不容缓。4AI 引领保险业变革时代打造面向未来的 保险运营体系AI 已引起各行各业高管的广泛关注，但保险业仍处于将这一颠覆性技术融入业务运营的早期阶段。对于传统 AI 和生成式 AI，大多数用例仍集中于总结任务和提供下一步建议等常规活动。但随着智能体 AI 的日益普及，超过一半的用例开始聚焦于自主执行工作的智能体 AI（见图 1）。目前，保险公司将提升运营效率、降低成本和旧式系统现代化作为重中之重。未来数年内，利用 AI 推动商业模式创新将对行业增长产生深远影响。然

5、而，相较于其他 AI 应用，这一领域的推进仍较为缓慢，才刚开始受到关注（见图 2）。与此同时，面对全球经济波动所带来的重重挑战，保险业亟需重新审视 AI 的战略地位。经济不确定性正带来不小阻力，不仅压制保费增长、推高理赔成本，还降低了投资回报。1保险公司深知 AI 在应对这些挑战中具有举足轻重的作用。实际上，76%的保险业高管坚信 AI 能帮助他们化解当前挑战，并开始未雨绸缪，将预算调拨到创新领域。尽管目前仍有 65%的 AI 投资集中于提升运营效率和改造旧式系统，但越来越多的企业意识到，AI 不仅是优化工具，更是增强韧性和推动创新的关键动力。图 1保险公司的主要 AI 应用场景传统生成式智能

6、体53%38%9%46%35%19%13%52%35%业务任务下一步决策建议提炼总结自动执行AI 投入占比67%21%12%问：贵公司目前如何使用 AI？5AI 引领保险业变革时代智能体 AI 具备自主处理复杂任务的能力，成为在此变革中脱颖而出的杀手锏。这一机遇将推动保险公司加快 AI 应用的当前落地与未来布局。从短期来看，智能体 AI 可以通过定制用例实现立竿见影之效，优化核心保险业务流程。例如，实现理赔管理的全流程自动化，从损伤检查到维修估算再到付款启动。同时，在保单变更方面，例如在车险中新增驾驶员，都将大幅简化。针对复杂类客户问询和极端案例的后台支持，智能体 AI 亦可大幅优化流程。这些