论顾客忠诚度的重要性，顾客忠诚度对企业的重要性分析

顾客忠诚度对于一个企业来说是非常重要的，下面我们将从以下几点对顾客忠诚度的重要性进行论述。

论顾客忠诚度的重要性

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。

顾客忠诚度对企业的重要性

对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。

美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%～85%。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。

企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

(1)盈利效应：忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

(2)广告效应：忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓最好的广告是忠诚的顾客。

(3)示范效应：忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。

(4)降低成本效应：忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。

(5)经营安全效应：忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。

(6)竞争优势效应：忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

为什么要提高顾客的忠诚度

客户对企业产品或服务的依赖和认可、 坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

顾客忠诚对企业成败有决定作用。

如今企业管理者也将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。

顾客忠诚有利于降低营销成本：对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利 益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。

顾客忠诚有利于企业巩固现有市场：高顾客忠诚企业的竞争对手必须投入大量 的资金吸引别的顾客，这种努力要经历一段时间，并且一定殊风险。这往往会使竞争对手退步，从而有效地保护了现有市场。

顾客忠诚保证了顾客不会立即选择新服务， 从而保证了企业的固有市场，也会后续开拓新的市场打下了坚实的基础，让企业口碑通过这些忠诚度高的客户得到更好的宣传。

如何提供顾客忠诚度?

提高员工满意度

首先，要认识到客户的保留和忠诚直接来自于提供卓越的，而不仅仅是好的客户服务，而卓越服务的创造者，就是你的员工。正如弗雷德·赖希霍尔德在其精彩著作《忠诚效应》中所言：“如果你想知道，得到和留住合适的员工与找到和留住合适的客户有什么关系，答案就是，两者密不可分!”哈佛商学院在25年前就提出了“服务利润链”的概念，但它在今天和当时一样有效，而且越来越多的有力证据证明它是正确的。

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。

事实上，许多公司目前已认可，雇佣合适的人，然后正确对待他们，可以产生以下的连带效应：直接导致更高的员工满意度-提升了顾客的满意度-增强了顾客的忠诚度-增加了客户的留存率-提高了企业客户服务方面的声誉-增加了企业利润。

提供优质服务

正如乔治·洛卡泰利最近所说的：“如果一位顾客来到餐厅，食物很差，但服务却很好，而且他觉得有人在听他的话，他会回来的。”

“如果他来了，食物很特别，但他的服务很势利，那他就不会来了。”

我想，他是否再度光临并不仅仅取决于食物有多糟，而是服务。

以上就是关于顾客忠诚度的重要性的一些论述了，希望对你有所帮助。事实证明，顾客忠诚度无论是对企业现在的发展又或者是未来的发展都起到了无比重要的作用，是企业不可忽视的发展动力之一。

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