艾普思咨询：2022网络游戏消费投诉及舆情分析报告（17页）.pdf

1、 艾普思咨询 2022 网络游戏消费投诉及舆情分析报告 导导 读读 中国音数协游戏工委发布的2021 年中国游戏产业报告显示，2021 年中国游戏市场实际销售收入 2965.13 亿元，同比 2011 年增长 5 倍有余；过去十年中国游戏市场发展迅猛，2021 年游戏用户规模已达 6.66 亿人。用户规模庞大，网络游戏相关问题也日益凸显，据中消协数据，2022 年上半年全国消协受理网络游戏投诉同比增长约 22.26%22.26%。为洞察我国网络游戏问题现状，我们分析了国内主流投诉平台的游戏投诉数据，从投诉缘由、涉诉金额、被诉商家、舆情事件等多个方面进行解读。数据源数据源 黑猫投诉、网络搜索（艾

2、普思自建搜索引擎）数据周期数据周期 截至 2022 年 9 月 21 日 数据说明数据说明 1、本报告分析样本为以“游戏”、“手游”、“网游”等关键词获取的 10.110.1万万余条投诉数据；因关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。2、本次统计数据为不完全统计，所涉类别以关键词划分，分析结果仅供参考。目目 录录 一、一、网络游戏投诉数据分析网络游戏投诉数据分析 .1 1 1.1 投诉缘由：退款问题引发过半投诉，未成年误充现象突出.1 1.2 其他典型投诉：哈利波特魔法觉醒辱女等.2 1.3 涉诉商家：交易猫近 30 天被诉量最多.3 1.4 涉诉金额：超千元投诉占比逾三成，心动网络

3、等涉诉金额较高.3 1.5 投诉要求：退款要求近八成.4 1.6 处理进度:整体结案率不足两成，过半消费者放弃线上投诉.5 1.7 处理满意度:亟待提升，腾讯、网易游戏等满意度较低.6 二、二、网络游戏舆情数据分析网络游戏舆情数据分析 .7 7 2.1 舆情趋势：日均声量超 10 万，“羊了个羊”助推声量增长.7 2.2“羊了个羊”相关舆情站点分布：新浪微博、抖音系是主要传播阵地.8 2.3“羊了个羊”相关热门微博话题：负面话题占一半.9 2.4“羊了个羊”官博评论主要观点：吐槽游戏易崩、修复时间长.9 2.5“羊了个羊”相关舆情主体人群画像.10 性别/年龄：女性、90 后用户占比高.10

4、地域/学历：广东、大学用户居多.11 粉丝规模：集中在 0-500.12 共同关注：爱情主题的音乐电影居多，关注书籍类别较丰富.12 结结 语语 .1414 2022 网络游戏消费投诉及舆情分析报告 1 一、一、网络网络游戏投诉数据分析游戏投诉数据分析 1.11.1 投诉缘由：退款投诉缘由：退款问题问题引发过半投诉引发过半投诉，未成年误充未成年误充现象突出现象突出 从投诉缘由来看，退款问题退款问题排行第一，投诉量达 55,38755,387 起起，占比 55.0255.02%；退款引发的投诉中，因未成年误充未成年误充导致的占比 51.51%51.51%，因申请退款不到账申请退款不到账导致的占比

5、 12.97%12.97%。未成年误充问题严重，一方面需要家长加强监护，另一方面也需要游戏经营者在要求实名认证的同时，通过游戏语音、聊天记录和作息时间等多种手段加强识别，以避免因此类纠纷过多影响品牌声誉。客服不处理客服不处理、服务不到位服务不到位、客服处理不当客服处理不当相关的投诉分别为 24,91324,913 起起、22,54522,545 起起、17,95817,958 起起；客服问题引发的投诉主要表现为部分游戏经营者不提供人工客服、客服不作为、客服处理结果达不到消费者预期等。售后服务难以保障消费者权益必将导致消费者信任的丧失，游戏经营者当引起重视。图 1：网络游戏投诉缘由 top10

6、2022 网络游戏消费投诉及舆情分析报告 2 1.21.2 其他典型投诉：哈利波特魔法觉醒辱女其他典型投诉：哈利波特魔法觉醒辱女等等 分析不同商家被诉缘由发现，有五大网络游戏的被诉缘由与其他商家呈现明显差异：哈利波特魔法觉醒哈利波特魔法觉醒侮辱女性侮辱女性问题占比最高（25.82%25.82%），该游戏从去年 11 月15 日开始被玩家投诉“女性角色在被雪球砸中时，会面部泛红、吐出舌头，质疑游戏辱女”，事后游戏官方虽做出解释并道歉，但仍导致不少玩家流失。穿越火线穿越火线被诉的账号账号问题问题最多，主要表现为无故被封号；交易猫交易猫被诉的服服务不到位务不到位、欺骗消费者欺骗消费者问题较多，主要表