2018年58同城帮帮智能客服系统架构实践.pdf

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2、展问题告诉我为啥删帖a1扩展问题问答知识库客服团队标注团队信息类账号类知识库两层结构：大类-标准问题怎么彻底删除帖子为什么删除我的帖子核心功能-业务咨询服务 KBQA-BotFAQ型问答问答知识库构建问题匹配问题答案类型为什么删除我的帖子a1标准问题为什么删我贴a1扩展问题告诉我为啥删帖a1扩展问题问答知识库客服团队用户“为啥删我帖”“a1”标注团队检索式回答核心功能-业务咨询服务 KBQA-Bot基于深度学习算法的问答模型核心功能-业务咨询服务 KBQA-Bot核心功能-任务对话服务 Task-Bot多轮会话能力建设基础服务提供：查天气导购型机器人：房、车等核心功能-任务对话服务 Task-

3、Bot多轮会话系统核心功能-任务对话服务 Task-Bot支持服务寻求类（导购型）问题回答：基于 LSTM+CRF 的意图和槽位识别核心功能-任务对话服务 Task-Bot应用示例：聊天找房核心功能-闲聊服务 Chat-Bot语料：小黄鸡闲聊机器人语料+标注数据集算法：模板匹配-检索式回答-SeqSeq生成式对话模型人工在线客服转接支持人工在线客服无缝转接、IM一对一聊天支持人工在线客服转接支持人工在线客服无缝转接、IM一对一聊天支持在线客服系统支持多客服团队接入、客服分配、会话流转帮帮后台系统总体架构问答引擎后台架构问答引擎调试系统支持Case跟踪、支持算法策略快速实验在线客服系统架构结合数据运营提高问答效果BadCase发现和运营上线结合产品设计提高问答效果知识库暴露给用户输入联想猜你想问推荐技术：匹配+排序用户自助服务提高人效用户自助服务查询帖子删除原因彻底删除帖子账号注销申诉智能客服接入平台智能客服接入平台总体架构智能客服接入平台效果数据接入五八全业务线共计60+场景；接入企业内部场景:HR/行政/运维日均解决数万用户咨询效果数据问答准确率 90%机器智能解决率 80%唯一回答100-140接待量/人60-70 接待量/人