智能语音客服——大型企业的客服智能化探索（16页）.pdf

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1、大型企业的客服智能化探索陈一宁博士阿里云飞天一部智能语音客服服务智能化案例分享目 录content一、服务智能化 传统客服人力支出开销巨大 团队培训难度大 服务质量无法把控 知识库不完整、分散在各处，质量不好控制 沟通模式发生了变化传统客服模式不能满足业务需求服务智能化势在必行6%人工介入双十一当天500万次咨询94%由虚拟客服代表解决【大数据+人工智能】驱动服务智能化热线热线（IVRIVR）在线在线（IMIM）服务服务机器人机器人人工人工服务服务问题问题定位定位人工人工服务服务语音语音识别识别问题定位问题定位A A（大数据）（大数据）用户历史行为用户历史行为问题定位问题定位B B（深度学习）

2、（深度学习）用户一句话描用户一句话描述述问题定位问题定位C C(对话机器人对话机器人)多轮问题多轮问题澄清澄清业务业务分流逻辑分流逻辑服务服务机器人机器人人工服务人工服务问题定位和分流服务机器人内部数据互联网数据自然语言理解知识挖掘模型训练问答引擎基于知识库的问答基于知识图谱的问答开放式聊天挖掘数据的价值洼地：语音转文本呼叫中心呼叫中心OSSOSS语音转文语音转文字服务字服务文本分析文本分析业务系统质检服务质检服务产品检测服务产品检测服务异常监控服务异常监控服务质检工作台质检工作台产品反馈通道产品反馈通道预警和报警预警和报警MaxCompute（数据挖掘和模型训练）（数据挖掘和模型训练）二、案例分享案例分享：服务宝-智能质检质检覆盖率质检人力(人/日)抽检1%（之前）1%数十抽检3%（行业标准）3%数百全量覆盖（当前）100%数千个位数之前仅用于人工抽检，抽检率不到1%营销机会竞争情报需求热点关注焦点产品反馈通话语音是宝贵资产！案例分享：支付宝钱包-我的客服案例分享：手机淘宝-我的小蜜案例分享：语音识别助力行业变革案例分享：语音识别助力行业变革