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丁香园：2021体外诊断行业客户服务发展报告（69页）.pdf

上传人：理理编号：78342 2021-07-02 PDF PDF DOCX DOCX DOCX 69页 2.67MB

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厂家从最初的销售或提供仪器试剂为主，逐渐升级为集约化采购和配送打包服务，进而深度参与到用户的业务建设、运营和管理

报告速读

本文主要针对中国体外诊断（IVD）行业的用户现状、售后服务认知、评价和期望进行了调研和分析。 1. 用户现状： - 检验科和病理科在技术和设备上取得了显著发展，但面临质量控制、检测项目选择、基层医院建设、临床能力提升等挑战。 - 检验科以生化、免疫诊断和临检为主，日平均检测量三级医院显著高于其他类型医院。 - 用户运营和发展目标包括保证检测准确性、提升检测速度、扩大检测项目范围等。 2. 售后服务认知、评价和期望： - 用户期望的售后服务范围包括基础服务和增值服务，增值服务中仪器定制化保养、仪器校准、实验室质量管理、进阶培训等与工作直接相关的服务期望较高。 - 用户对基础服务满意度较高，增值服务满意度较低，特别是现场巡检预警服务、自动审核系统。 - 用户对罗氏诊断、徕卡、贝克曼等品牌的售后服务印象深刻，主要体现在维修、应用支持、培训等方面。 - 用户对未开展的增值服务如自动审核系统、实验室项目优化等需求明显。综上，IVD行业应关注用户在质量控制、基层医院建设、临床能力提升等方面的需求，同时提升增值服务的覆盖率和满意度，以更好地支持用户工作。