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1、银行业用户体验大调研报告 文档标题 | yi nuo 银行用户体验大调研报告 1 目录 一 银行用户体验大调研项目介绍 . 3 前言 . 3 研究目的 . 4 研究规划 . 5 二 数字化金融下的用户面貌与期望 . 6 存：用户的理财诉求不仅仅是收益 . 6 理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流 . 6 攒钱难，理财更难 . 7 收益与风险是理财避不开的矛盾 . 9 理财也要灵活与简便，随时为消费准备 . 10 花：手机支付协力信用卡，用户拥抱无现金时代 . 14 手机第三方支付成主流 . 14 多方因素驱动，信用卡使用逐渐普遍. 16 理性消费，朝享受生活迈进 . 17 贷：信用消费改变对贷

2、款的观念 . 19 用户仍不太接受传统贷款 . 19 信用卡促进信用消费观念，带动用户贷款意愿 . 20 “养卡”：信用体系增强用户信用消费意愿 . 22 信用消费银行占优势，互联网金融潜力大 . 23 存花贷三位一体，用户期望一站式满足 . 26 用户对消费、理财、融资的想法、行为彼此互相影响 . 26 消费支付可以带动其他的金融需求，是平台重要的金融流量入口 . 27 形成完整金流闭环，一站式满足用户需求 . 28 三 金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务 . 31 存花贷的六种典型用户 . 31 人生阶段对金融态度与行为影响大 . 34 不同人群的理财观念 . 34 不同人群的消费观

3、念与借贷意愿 . 36 如何使用用户画像？ . 39 四 用户的银行使用现状与体验感受 . 41 银行用户体验大调研报告 2 部分用户渐疏离银行 . 41 年轻用户减少使用银行，微信支付/支付宝成为资金中心 . 41 互联网金融平台灵活方便，吸引用户投入流动资金 . 45 流动资金收益是吸引使用的附加价值. 46 业务需求单纯化，对线下网点的依赖变小 . 48 信息完整、业务安心吸引持续使用线下网点 . 49 用户依然偏好使用银行转账、贷款 . 50 用户对银行缺少忠诚度 . 52 方便、灵活、效率高较不受用户认同，影响使用银行意愿. 52 用户对银行品牌差异感知低，没有品牌忠诚度 . 53

4、用户使用银行不够深入，容易流失 . 54 资金安全是用户留在银行主因，但难以作为银行竞争优势 . 56 银行安全、保障印象深植人心，是用户选择银行的主因 . 56 用户对安全、风险的认知不足，银行难以发力 . 57 用户感知不到银行完整的价值 . 60 五 手机银行是银行在数字化时代的新机遇 . 62 用户转往线上，手机银行成为银行接触用户主要渠道 . 62 手机银行用户为什么来？为什么走？ . 64 目前手机银行用户体验待优化 . 68 用户体验优化三部曲 . 72 一 及时发现产品问题 . 72 二 深入挖掘问题核心 . 74 三 寻找服务改进机会 . 75 用户体验优化是持续不断的过程

5、. 77 银行用户体验大调研报告 3 一 银行用户体验大调研项目介绍 前言 近五年以来，金融科技在我国得到迅速发展，互联网技术创新运用于金融领域，以一种惊人的命中率击中用户需求，并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。 随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯发生剧变。去年，银行业平均离柜业务率超过 80%，传统银行服务模式面临空前挑战。为推进互联网化转型，银行业纷纷加速布局线上服务平台，力图通过技术手段提升用户体验，从而实现“蝶变”。 互联网经济时代，拥有用户就拥有一切，但值得深究的是“用户思维”与“客户思维”的本质区别：用户是产品的最终使用者，而客户则更多的是购买者。用户思维

6、是信任与认同的思维，即在满足用户基本诉求之外，还能带给他们极致的产品体验和身份认同；而客户思维则更多流于价格这类表面因素。 从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求。基于此，我们针对银行个人用户体验进行了一次深入调研。调研结果显示，过去一年，有超过 1/3 的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在 80后、90 后年轻用户群体中尤为明显。而相对减少在银行资金的用户中，有 83%的人将资金转向各种互联网金融平台，其中微信支付、支付宝成为主流选择，仅 35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。 由于有网点、营业时间的限制，银行往往给用户不太方便的体验与印象，而