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1、白皮书缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”高效缺勤管理及劳动力规划驱动财务收益Neil Pickering行业及客户观察经理Kronos EMEA白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱” 2简介及执行总结 今天零售商面临的众多挑战之一是适应快速变化的市场。在技术上，消费者的购物习惯及演变情况正在打破线上及实体门店交易之间的平衡，迫使零售商必须重新审视他们的经营策略。线上销售可能正在快速增长，但将来零售门店将继续扮演一个重要的角色。然而，我们不想看到的情况是零售门店对如何配置员工及如何运营不太关注。如果零售商不能有效吸引、激励、保留并且利用他们的人力资源，则他们在今天及将来的市场上将无立足之

2、地。消费者需要更好的商品及服务体验。如果零售商不关注劳动力，这会继续加速门店消费模式的消亡，因为顾客可以选择在其它地方消费。为了按需向客户提供体验，零售商的计划、招聘、培训、安排及管理员工的标准已经发生了变化。为了在零售业中生存下去，零售商必须关注如何增加门店收入并且保持利润，这样才能抵消其它渠道运营产生的高昂成本。这意味着需要最大化客流转化率及控制成本。满足这些目标的基础是有效构建并且管理劳动力资源，同时需要了解市场及员工的实际情况。最佳管理实践已经从指挥和控制转变为咨询和关注。劳动力不仅仅是大多数零售商的最大成本要素之一，也是驱动销售收入、利润及客户满意度的最大资产。没有员工通过与热心顾客

3、进行沟通以追加销售、包装或绑定销售。正在由于这些原因，控制人工成本，优化劳动力生产率及业绩表现很重要。在2018年，Kronos劳动力研究院针对缺勤对零售业绩的影响情况进行了全球调研。全球零售业缺勤调研分析了来自全球不同区域的800个零售经理的反馈结果，并且揭示出令人担忧的统计数据：平均13%劳动时间被浪费。假设通常利润率低于5%，劳动力成本可能达到销售收入的15%（并且不断上涨），13%人工预算无效使用可能对营业利润影响率达到2%，没有财务或运营管理者能够忽略这个问题。平均13%的劳动时间被浪费。3劳动时间主要浪费在哪些方面？高绩效的劳动力从有效的员工排班开始白皮书 | 缺勤管理：零售商的最

4、后一笔“快钱”在全球调研中，超过一半的被调研人员（52%）称管理计划外缺勤是组织面临的最大人力管理挑战之一。根据调研，平均7%的劳动排班没有被执行。这意味着计划外缺勤对零售商人工预算的影响率达7%，即排班的劳动时间不能按照业务需要执行。另外，调研结果显示通常在高峰期间缺勤率达到最高，例如：周末，这就加剧了营业收入减少的可能性。通常，缺勤问题迫使零售管理人员主动采取一些行动，例如：在排班中增加“缺勤系数”，或被动采取一些行动，例如：安排加班或试图调入资源，这样才可以确保需要的覆盖率。作为反应的衡量指标，调研结果显示每个月平均有6%的劳动时间用于计划外加班，这意味着员工正在执行意外的任务，大多数情

5、况下，这种工作可能具有较低的劳动力生产率。经常这些额外的劳动时间是为了解决排班却未执行带来的“隐形成本”，例如：打扫清洁、重新对废弃的货物进货，跟踪库存问题等。根据被调研人员反馈的信息，20%美国零售门店管理人员称处理正常排班外的员工加班带来的管理问题（例如：跟踪加班时间以避免符合性问题）是一个“重要的挑战”。同时，7%的排班未执行及6%的计划外加班时间意味着10小时预算劳动时间上有1小时因为与排班要求不匹配而被浪费掉，这个问题需要冷静的思考。有问题意味着有机会。在这种情况下，有机会通过降低缺勤并且更好利用劳动力管理工具可以改进零售业绩，为零售商带来最后一笔“快钱”。为了有效满足客户需求，零售

6、商需要一个灵活、熟练且高效的员工池以满足所有调班情况，这意味着需要了解招聘和保留多少员工，员工技能及合同周期。配置员工包括全职、兼职及可能完全灵活的员工，每种员工具有不同的角色。目标是通过合理配置劳动力资源，实现成本最优且满足业务需求。计划外缺勤的负面影响达到人工预算的7%4白皮书 | 缺勤管理：零售商的最后一笔“快钱”区域人口统计结果将影响员工排班计划。 门店布局、 区域人才可用性、 客户需求及地方法规都会影响全职及兼职混合形式、 合同时间、 工资结构及激励方式。 需要将这些因素综合考虑以聘用、 安排和保留有效且灵活的劳动力。从人员配置及管理的角度看， 弹性需要重点考虑。 过去， 雇主及员工