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1、零售银行的 “制胜秘籍” 大数据驱动营销及管理麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书 2017年7月II倪以理 （ Joseph Luc Ngai ） l 香港曲向军（ John Qu ） l 上海沙莎（ Sha Sha ） l 香港喻宁（ Ning Yu ） l 上海 沈愷（ Kai Shen ） l 上海石俊娜（ Junna Shi ） l 上海零售银行的 “制胜秘籍” 大数据驱动营销及管理目录第一章他山之石：国际领先银行利用大数据创造大价值03摘要01第二章中国零售银行在大数据运用方面存在的普遍问题07第三章数据驱动的“制胜秘籍”12第四章零售银行打造大数据分析能力的实施路径21零售银行的

2、“制胜秘籍”大数据驱动营销及管理01摘要零售银行的“制胜秘籍”大数据驱动营销及管理02随着国内利率市场化加快推进、 经济增速放缓、 国民收入和财富逐步上升， 零售业务对银行收入及利润的贡献日益见长， 科学有效地引领零售业务持续增长已成为国内领先银行的首要任务。 然而， 零售客户的需求日趋复杂和个性化， 市场竞争愈加激烈。 在此背景下 ， 有效利用核心技术、 业务的集约式增长以及前线产能的加速提升， 成为各家银行互争雄长的制胜关键。麦肯锡近年来成功帮助多家国内外领先银行完成大数据驱动的零售银行转型。 大量实战经验证明， 这是一场以技术变革驱动的精益增长之战，而取胜 “法宝” 就是以客户为中心的全

3、周期、 多渠道精细化管理， 更为敏捷的产品开发与客户体验创新， 更为高效的风险管理， 以及全程的销售留痕与产能提升。 以大数据驱动营销及管理的精益提升， 将把商业资源有效引向价值和潜力最大的客户 ， 最大限度地释放前线产能， 并将重定义客户与银行间全周期、 多渠道、 多触点的紧密关系。在我们近年的大数据转型项目中 ， 麦肯锡的银行咨询专家团队携手近千名数据科学家、 产品软件工程师与客户的零售行长、 CIO、 CDO及其业务、 科技团队紧密合作， 实现快速迭代和敏捷开发， 以及众多超常规、 全方位的零售银行精益增长。 其中以大数据推动的客户精益管理、 流程、 客户体验再造， 实现了银行15%-2

4、5%的收入增长； 根据交易数据、 需求预测和前线人员的实时匹配， 释放产能， 降低了前、 后台5-15%的运营成本； 新建的大数据预测系统削减了30-35%的不良贷款流入总量和15-20%的风险加权资产 （RWA） 。长期以来， 国内银行皆以产品驱动增长、 数据基础薄弱零散、 数据科学家团队匮乏， 这些是否会阻碍我们形成精准的客户洞见并实现弯道超车呢？在大数据算法和机器学习逐步成熟的今天， 巨大的机会窗口凸显。 银行可在数据治理、 组织架构和双速IT三大基础设施之上， 通过大数据驱动的业务用例发掘价值， 用模型/销售留痕/闭环反馈实现价值， 并固化为自身的标准化作业。 客户思维、 敏捷开发，

5、搭建智能化、 轻型化、 规模化的数据链路是大数据驱动零售银行转型的必备元素。放眼未来， 全球的银行业正在大数据技术的带领下 ， 进行精益增长的重组和变革， 同时搭建全新的能力平台。 本书以麦肯锡在零售银行的实践经验抛砖引玉， 探讨在中国实现大数据零售精益增长的核心能力及有效路径。零售银行的“制胜秘籍”大数据驱动营销及管理03第一章：他山之石： 国际领先银行利用大数据创造 “大价值”零售银行的“制胜秘籍”大数据驱动营销及管理04随着国内利率市场化推进和经济增速放缓向对公业务的不断施压， 加上国民收入和财富的稳步上涨， 零售银行对全行收入及利润的贡献持续提升， 国内银行纷纷开始把战略重心移向零售业

6、务。 无独有偶， 客户的需求也愈加莫测， 但国内零售银行大都仍以渠道和产品为主导， 总分行各自为战， 这种模式正渐渐丧失竞争力。 要赢得未来， 银行必须逐步转型到以客户为中心的经营战略上， 并通过总行自上而下的有效管控， 应对零售银行将面临的一系列挑战， 其中包括： 客户信息的获取、 洞见分析和运用、 自反馈体系的缺失； 精准化营销能力严重不足； 多渠道、 全周期提升客户体验的工作未能有效展开， 互联网新兴业务模式的强烈冲击等等。 面对行业内外部的严峻挑战， 国内零售银行需积极破局， 而互联网时代的大数据能力有望成为零售银行的制胜之道。 事实上， 国际领先零售银行以 “大数据” 为核心管理工具