《网经社：2021年中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告（26页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网经社：2021年中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告（26页）.pdf（26页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、目录一、 行业数据.1二、 评级数据与典型案例.4（一）“闲鱼”投诉数据与典型案例.4（二）“红布林”投诉数据与典型案例.8（三）“转转”投诉数据与典型案例.12（四）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例.16（五）“找靓机”投诉数据与典型案例.20三、关于我们.24（一）关于电诉宝.24（二）关于网经社.271一、行业数据2021 年，随着二手物品登上正面市场，二手电商跃入消费者的视线，京东旗下独角兽“万物新生”集团在纽交所上市、转转被传 2022 年最早 IPO、快手加入二手电商赛道、 圆通二手商城正式上线等好消息不断的同时也发生了爱回收被工信部下架等事件。各企业攻占市场发展战略的同时，后方

2、也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现等问题。在此背景下， 2022 年 1 月 17 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告。在 2021 年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的二手电商平台排名依次为：闲鱼闲鱼、红布林红布林、转转转转、孔夫子旧书网孔夫子旧书网、找靓机找靓机、拍机堂、拍机堂、拍拍二手、只二。拍拍二手、只二。同时，报告还公布了2021 年全国零售

3、电商（二手电商）消费评级榜，其中，二手电商共 5 5 家家电商平台入选，包括：找靓机、红布林、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。其中，闲鱼“不予评级”，红布林、找靓机获“建议下单”评级，转转、孔夫子旧书网获“不建议下单”评级。2国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款退款（14.74%14.74%）、商品质量商品质量（14.1%14.1%）、网络售假网络售假（14.1%14.1%）、网络欺诈网络欺诈（10.26%10.26%）、霸王条款霸王条款 （10.26%10.26%） 、 退换货难退换货难 （8.33%8.33%） 、 客服客服服务服务 （6.41%6.41%

4、） 、 售后服务售后服务 （5.13%5.13%） 、货不对板货不对板（3.853.85）、冻结商家资金冻结商家资金(2.56%)(2.56%)、订单订单不符不符(2.56%)(2.56%)是 2021 年全年二手电商投诉的十大问题。32021 年全年二手电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为 1000-5000 元（34.6%） 、 100-500 元 （19.23%） 、 5000-10000 元 （14.74%） 、 500-1000 元 （10.26%） 、0-100 元（7.05%）、10000 元以上（7.05%）。投诉二手电商的用户集中地广东省最高，占 14.74%；其次为山东省，占

5、比8.33%；第三为北京市，占比 7.69%。4据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度：10 分满分制，数据只截

6、取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定， 不建议下单0,0.4)， 谨慎下单0.4,0.75)，建议下单0.75,1.0。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联， 故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为， 依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。5本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为 5 条及以上，5 条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。二、评级数据与典型案例（一）“闲鱼”投诉数据