网经社：2021年中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告（26页）.pdf

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1、目录一、 行业数据.1二、 评级数据与典型案例.4（一）“闲鱼”投诉数据与典型案例.4（二）“红布林”投诉数据与典型案例.8（三）“转转”投诉数据与典型案例.12（四）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例.16（五）“找靓机”投诉数据与典型案例.20三、关于我们.24（一）关于电诉宝.24（二）关于网经社.271一、行业数据2021 年，随着二手物品登上正面市场，二手电商跃入消费者的视线，京东旗下独角兽“万物新生”集团在纽交所上市、转转被传 2022 年最早 IPO、快手加入二手电商赛道、 圆通二手商城正式上线等好消息不断的同时也发生了爱回收被工信部下架等事件。各企业攻占市场发展战略的同时，后方

2、也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现等问题。在此背景下， 2022 年 1 月 17 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告。在 2021 年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的二手电商平台排名依次为：闲鱼闲鱼、红布林红布林、转转转转、孔夫子旧书网孔夫子旧书网、找靓机找靓机、拍机堂、拍机堂、拍拍二手、只二。拍拍二手、只二。同时，报告还公布了2021 年全国零售

3、电商（二手电商）消费评级榜，其中，二手电商共 5 5 家家电商平台入选，包括：找靓机、红布林、转转、孔夫子旧书网、闲鱼。其中，闲鱼“不予评级”，红布林、找靓机获“建议下单”评级，转转、孔夫子旧书网获“不建议下单”评级。2国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款退款（14.74%14.74%）、商品质量商品质量（14.1%14.1%）、网络售假网络售假（14.1%14.1%）、网络欺诈网络欺诈（10.26%10.26%）、霸王条款霸王条款 （10.26%10.26%） 、 退换货难退换货难 （8.33%8.33%） 、 客服客服服务服务 （6.41%6.41%

4、） 、 售后服务售后服务 （5.13%5.13%） 、货不对板货不对板（3.853.85）、冻结商家资金冻结商家资金(2.56%)(2.56%)、订单订单不符不符(2.56%)(2.56%)是 2021 年全年二手电商投诉的十大问题。32021 年全年二手电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为 1000-5000 元（34.6%） 、 100-500 元 （19.23%） 、 5000-10000 元 （14.74%） 、 500-1000 元 （10.26%） 、0-100 元（7.05%）、10000 元以上（7.05%）。投诉二手电商的用户集中地广东省最高，占 14.74%；其次为山东省，占

5、比8.33%；第三为北京市，占比 7.69%。4据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度：10 分满分制，数据只截

6、取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定， 不建议下单0,0.4)， 谨慎下单0.4,0.75)，建议下单0.75,1.0。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联， 故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为， 依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。5本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为 5 条及以上，5 条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。二、评级数据与典型案例（一）“闲鱼”投诉数据

7、与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从 2018 年至 2021年“闲鱼”共获 64 次“不予评级不予评级”评级。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年“闲鱼”(淘宝（中国）软件有限公司运营）共获得 18 次消费评级，均获“不予评级不予评级”。62021 年全年“闲鱼”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在 100-500 元（29.487%）、1000-5000 元（29.487%）、500-1000 元（10.256%）、5000-10000元（10.256%）、0-100 元（6.410%）、10000 元以上（3.846%），投诉的问题主要有网络售

8、假、商品质量、退款问题、网络售假、商品质量、退款问题、客服客服问题、问题、霸王条款霸王条款、网络、网络欺诈欺诈、售后售后服务、退换货难、发货问题、服务、退换货难、发货问题、虚假促销虚假促销等。【案例一】【案例一】“闲鱼闲鱼”被指售卖假货被指售卖假货 客服无人理会客服无人理会2021 年 12 月 28 日，辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称自己于 12 月 11日，在闲鱼 APP 购买了一瓶迪奥旷野淡香香水，容量 100ml。购买前卖家声称是正品，但收到货后经鉴别发现是假冒商品，孙先生讲述投诉到闲鱼客服，客服不予理会让孙先生和卖家交涉，卖家迟迟不给退款。接到以上用户投诉后， 我们第一时间将投诉案

9、件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至目前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例二】【案例二】“闲鱼闲鱼”被指擅自替买家撤销退款申请并确认交易完成被指擅自替买家撤销退款申请并确认交易完成2021 年 11 月 28 日，山东省的麻先生向“电诉宝”投诉称自己于 11 月 26日， 在闲鱼上花 370 元买到二手华为 watch2 手表， 卖家页面标注是” 华为 watch27手表插卡版”，收到货以后发现手表实际为华为 watch2 手表 eSIM(虚拟卡版)，于是申请退货退款，后经“闲鱼小法庭”认定买家输。麻先生讲述闲鱼擅自替买家撤销退款申请，并确认交易完成。接到以上用户投诉后

10、， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至目前，尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。（二）“红布林”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从 2019 年至 2021年，“红布林”共获 47 次消费评级，其中 33 次获“建议下单建议下单”评级，12 次获“谨慎下单谨慎下单”评级，2 次获“不建议下单不建议下单”评级。2021 年“红布林”(红布林集团股份有限公司）共获得 15 次消费评级，其中 3 次获“谨慎下单谨慎下单”,12 次获“建建议下单议下单”,2021 年一年整体消费评级为“建议下单建议下单”。2021 年全年“红布林”

11、的电诉宝用户投诉金额区间分别为在 5000-10000 元8（33.333%）、1000-5000 元（26.667%）、10000 元以上（23.333%）、500-1000元（6.667%），投诉的问题主要有商品质量、退换货难、商品质量、退换货难、霸王条款霸王条款、网络、网络欺诈欺诈、订单问题、退款问题、网络售假、订单问题、退款问题、网络售假、售后售后服务、货不对板服务、货不对板等。2021 年全年，“红布林”平台回复率为 100%，回复时效性为 0.887，用户满意度为 4，综合指数为 0.86。9【案例一】红布林被指【案例一】红布林被指商品拒绝召回一直拖延时间商品拒绝召回一直拖延时间2

12、021 年 12 月 29 日，湖北省的郭小姐向“电诉宝”称，自己于 12 月 13 在平台寄售卡地亚戒指一直未果， 询问客服说要复检 时隔半个多月一直说在复检，说召回也被拒绝。客服一直拖延时间也不给明确解决时间，每次找客服都用官方话术复制粘贴后敷衍，严重怀疑商品被损坏或弄丢，之前寄售的商品都很快出了结果，这次拖延时间不给解决一直搪塞。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系平台客服处理。【案例二】红布林被指隐瞒商品瑕疵【案例二】红布林被指隐瞒商

13、品瑕疵 以次充好以次充好2021 年 9 月 17 日，四川省的杨女士向“电诉宝”称，自己于 9 月 7 日，在红布林购买的香奈儿包包，购买的时候包包成色标准为 98 新，到手包身污渍、大面积磨毛，五金脱色，一次没有使用过，连吊牌和标都没有拆的，寄回平台转卖包瞬间评级变成 9 新，从新包变为一个旧包，同一个平台自己评级的包天壤之10别。杨女士已多次找平台沟通退货，沟通了 4 天多，但是一直忽略杨女士诉求，不退货处理， 杨女士认为红布林存在隐瞒包成色、 以次充好， 欺骗消费者的行为，不给退货。对此，“红布林”向“电诉宝”反馈称，已为用户核实处理，用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，已为用户核

14、实处理完毕，用户知晓并认可处理结果，后续有任何问题可随时联系平台处理。（三）“转转”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从 2018 年至 2021年“转转”共获得 70 次消费评级，其中，41 次获“不建议下单不建议下单”评级，22 次获“不予评级不予评级”评级、6 次获“谨慎下单谨慎下单”评级、1 次获“建议下单建议下单”评级。2021年“转转”(北京转转精神科技有限责任公司）共获得 1616 次消费评级，其中 8次获“不建议下单不建议下单”评级，1 次获“建议下单建议下单”评级,3 次获“谨慎下单谨慎下单”评级，4 次获“不予评级不予评级”评级，2021 年

15、一年整体消费评级为“不建议下单”。112021 年全年“转转”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在 1000-5000 元（55.172%）、100-500 元（13.793%）、5000-10000 元（13.793%）、500-1000元（10.345%）、0-100 元（3.448%）及 10000 元以上（3.448%），投诉的问题主要有退款问题、网络退款问题、网络欺诈欺诈、商品质量、货不对板、冻结商家资金、商品质量、货不对板、冻结商家资金、客服客服问题问题、恶意罚款、网络售假、恶意罚款、网络售假、虚假促销虚假促销、退换货难、退换货难、霸王条款霸王条款等。122021 年全年，“转转”平台

16、回复率为 34.48%，回复时效性为 0.207，用户满意度为 2，综合指数为 0.294。13【案例一】转转被指货不对板【案例一】转转被指货不对板 卖家以种种理由拒退卖家以种种理由拒退12 月 3 日，福建省的许先生向“电诉宝”称，自己于 11 月 19 日，下单一部苹果 12promax 美版无修无锁的 256gb， 11 月 22 日当收货时密码锁，让先收货好评，密码才给许先生验，验完是拆卸拼装的。许先生讲述 128gb 屏幕电池及主板都不一样，要求退货退款，卖家种种理由不让退，平台介入也是没有用。在退货时顺丰快递把手机后盖弄了个划痕，卖家拒收，拒退款。接到用户投诉后，我们第一时间将相关

17、投诉转交给平台， 但是截止发稿前， 我们仍未收到平台反馈。【案例二】转转商家被指以各种理由拒绝退款【案例二】转转商家被指以各种理由拒绝退款11 月 18 日，浙江省的阮女士向“电诉宝”称，自己于 10 月 26 日，在转转购买了一台 iPhone12pormax 美版无锁机，但是商家给阮女士发过来的却是美版有锁机且拆换过屏幕，阮女士就联系了商家，商家叫阮女士申请退款，金额改为1 元，阮女士就改了，导致阮女士后来退不了款，然后阮女士把手机发过去了，商家没给阮女士退款，一拖再拖，发消息也回得很慢，阮女士讲述等了几天，商家说阮女士的手机是拆过的，阮女士说发过来的本来就是拆过的，商家以各种理由不退钱，

18、发消息也不回。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。（四）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从 2019 年至 2021年，“孔夫子旧书网”共获 28 次消费评级，其中 24 次获“不予评级不予评级”评级，3次获“不建议下单不建议下单”评级，1 次获“建议下单建议下单”评级。“孔夫子旧书网”2021年共获得 1212 次消费评级，其中，8 次获“不予评级”评级、3 次获“不建议下单不建议下单”评级、1 次获“建议下单建议下单”评级，2021 年获“不建议下单不建议下单”评级。142021 年全年“

19、孔夫子旧书网”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在 0-100元（62.5%）、100-500 元（25%）、500-1000 元（12.5%），投诉的问题主要有网络售假网络售假、冻结商家资金冻结商家资金、商品质量商品质量、客服问题客服问题、退款问题退款问题等，投诉者所在地集中在河北、辽宁、上海、安徽、广西、福建河北、辽宁、上海、安徽、广西、福建。152021 年全年，“孔夫子旧书网”平台回复率为 25%，回复时效性为 0.2，综合指数为 0.185。【案例一】【案例一】霸王条款？霸王条款？“孔夫子旧书网孔夫子旧书网”被指丢失商家货物不予负责被指丢失商家货物不予负责2021 年 12 月 15 日

20、，河北省杨先生向“电诉宝”投诉称，自己是孔夫子旧书网的商家。自己在网站售出 3 件商品，买家收到货后不想要了，申请退款，同意退款后，网站要求买家将货物先退给网站，然后再由网站退给杨先生。买家退给网站后，网站将货款退回给买家，同时让杨先生提供退货地址，杨先生称自己发出货物以后，网站迟迟不给退回，态度非常不好并表示货物已丢失，网站不负责任。杨先生称货物平白无故就没有了，想找网站理论，结果店铺直接被关闭，并且账号也已被封锁、禁言。接到该商家投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。【案例二】【案例二】“孔夫子旧书网孔夫子旧书网”购买十本

21、书只收到一本购买十本书只收到一本 联系客服不予理睬联系客服不予理睬2021 年 12 月 11 日，上海市余先生向“电诉宝”投诉称自己于 2021 年 1216月 7 日，在孔夫子旧书网买了一套书，界面显示一套共有 10 本，可是 12 月 11日收到货后发现只有一本。余先生称，打电话投诉，客服态度很差，让余先生自己跟商家联系， 可余先生发了很多信息商家也不回复。 联系在线客服也没有回复。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，孔夫子旧书网发来反馈称：您好，此订单需要买家登录孔夫子旧书网账号找到对应订单，将退货协议修改成退款协议后，直接联系卖家处理即

22、可。（五）“找靓机”投诉数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，从 2019 年至 2021年，“找靓机”共获 37 次消费评级，其中 24 次获“不建议下单不建议下单”评级，8 次获“建议下单建议下单”评级，5 次获“谨慎下单谨慎下单”评级。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，“找靓机”（由深圳市万事富科技有限公司运营）2021 年共获得 1212 次消费评级，其中，7 次获“建建议下单议下单”评级、3 次获“谨慎谨慎下单下单”评级、2 次获“不建议下单建议下单”评级，2021 年获“建议下单建议下单”评级。172021 年全年“找靓机”的电诉宝用户投诉金额

23、区间分别为在 1000-5000 元（66.667%）、100-500 元（16.667%）、5000-10000 元（16.667%），投诉的问题主要有售后服务售后服务、退款问题退款问题、商品质量商品质量、退换货难退换货难等，投诉者所在地集中在云云南、安徽、广东、广西、江苏、浙江南、安徽、广东、广西、江苏、浙江。2021 年全年，“找靓机”平台回复率为 100%，回复时效性为 0.767，用户满意度为 9，综合指数为 0.91。18【案例一】【案例一】用户对评估价格不满意用户对评估价格不满意 “找靓机找靓机”被指申请退回久未处理被指申请退回久未处理2021 年 12 月 26 日，广西壮族自

24、治区的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于 12 月 23 日，通过顺丰快递邮寄四台旧手机到找靓机进行回收，吴女士对评估价格不满意申请退回，找靓机平台一直显示待客服审核退回，吴女士多次联系在线客服还是未审核退回，一直让吴女士接听电话不方便也已明确跟在线客户说明，吴女士在跟在线客户多次沟通，客服一直重复说在加急。找靓机久未审核退回，吴女士讲述找靓机拖拖拉拉，不进行处理。对此，“找靓机”向电诉宝千篇一律、机械反馈称，您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢。【案例二】【案例二】“找靓机找靓机”被指退回的商品久未修好被指退回的商品久未修好 联系客服联系客服

25、“踢皮球踢皮球”2021 年 11 月 25 日，江苏省的吕先生向“电诉宝”投诉称，自己于 10 月 6日，在找靓机平台购买了一个苹果手表，到 2021 年 11 月 10 日手表解除绑定后开不开机，商家承诺退回维修 3-7 天修好，到 11 月 25 日也没修好，吕先生联系客服一直在踢皮球。对此，“找靓机”向电诉宝千篇一律、机械反馈称，您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈19与支持。三、关于我们（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法

26、律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国20数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷

27、解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放， 电商可自主申请入驻， 实

28、时受理、 反馈和查询用户满意度评价。21为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。22（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近 20 年历史， 旗下运营： 网经社网经社( (数字经济门数字经济门户户) )、网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心( (智库智库) )、“电数宝电数宝”( (大数据大数据) )、“电融宝电融宝”(FA)(F

29、A)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端) )等系列子品牌等系列子品牌/ /平台平台/ /产品产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365天/12 小时滚动发布国内外数字经济资讯， 为全国乃至全球用户提供全面、 及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济门户。23公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000

30、余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。24平均每年有5005000 0余余家海内外媒体， 超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、 分析、 榜单等从中央到地方， 为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们

31、主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门、企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的2021 年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告”。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑， 网经社电子商务研究中心不承担

32、因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。报告发布：网经社电子商务研究中心报告发布：网经社电子商务研究中心发布时间：发布时间：20222022 年年 1 1 月月 1 17 7 日日