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1、 1 2 目录 一、整体数据 . 1 （一）投诉问题类型分布 . 1 （二）投诉地区分布 . 2 （三）投诉用户性别分布 . 2 （四）投诉金额区间分布 . 3 （五）投诉涉及平台 . 4 二、评级数据与典型案例 . 4 （一）智行数据与典型案例 . 4 （二） 滴滴出行数据与典型案例 . 6 （三） 高铁管家数据与典型案例 . 7 三、关于我们 . 9 （一）关于电诉宝 . 9 （二）关于网经社 . 11 1 一、整体数据 移动出行的出现极大地方便了人们的日常出行， 但随之也滋生一些行业乱象。部分公司通过线下揽客等多种营销手段，恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员开展非法营运，扰乱公平竞争

2、市场秩序，损害司乘人员合法权益。 2022 年 1 月 18 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN） 2021 年受理的全国 10 家交通出行平台纠纷案例数据， 我国 “一带一路” TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告。 （一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2021 年全国移动出行用户投诉问题类型排名依次为：退款问题 （28.57%） 、 订单问题 （14.29%） 、 发票问题 （10.71%） 、 售后服务 （10.71%） 、网络欺诈（10.71%）、其他（

3、7.14%）、霸王条款（7.14%）、虚假促销（3.57%）、退换货难（3.57%）。 2 （二）投诉地区分布（二）投诉地区分布 “电诉宝”受理投诉用户聚集地区排名依次为广东省（17.86%）、江苏省（17.86%）、北京市（10.71%）、上海市（7.14%）、山东省（7.14%）、江西省（7.14%）、辽宁省（7.14%）、四川省（3.57%）、天津市（3.57%）、新疆维吾尔自治区（3.57%）、浙江省（3.57%）、海外（3.57%）、湖北省（3.57%）、贵州省（3.57%）。 （三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布 3 据“电诉宝”显示，交通出行女性用户投诉比例为 39.29

4、%，男性用户投诉比例为 60.71%。 （四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布 4 据“电诉宝”显示，交通出行投诉金额分布为：100-500 元（32.14%）、1000-5000 元（32.14%）、500-1000 元（17.86%）、0-100 元（14.29%）、未选择金额（3.57%）。 （五）投诉涉及平台（五）投诉涉及平台 据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021年全国移动出行领域的投诉事件按投诉量排序依次为智行、 滴滴出行、 高铁管家、智行、 滴滴出行、 高铁管家、花小猪、南方航空、高德、哈啰出行、智能火车票、一嗨租车、花小猪、南方

5、航空、高德、哈啰出行、智能火车票、一嗨租车、T3T3 出行出行等平台。 二、评级数据与典型案例 交通出行领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五起典型投诉案例，涉及智行、滴滴出行、高铁管家等平台。 （一）智行数据与典型案例 5 据 “电诉宝” 显示， 2021 年用户投诉智行的问题类型主要集中于退款问题、其他、发票问题、网络欺诈、订单问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为江苏、山东、上海、广东、新疆、江西、海外；其中，女性用户投诉比例为 40%，男性用户投诉比例为 60%； 投诉金额分布于 1000-5000 元、 100-500 元、 500-1000元区间。 【案例一】“智行”退

6、款一推再推【案例一】“智行”退款一推再推 订单信息遭删除订单信息遭删除 9 月 5 日，江西省解女士向“电诉宝”投诉称她于 2020 年 1 月初在智行飞机票 app 上购买了两张泰国的飞机票，价值 3000 元左右，后来因为疫情被迫取消，多次打电话询问，退款一推再推，甚至把自己的订单信息也删除了，现在人工客服也联系不了，解女士表示这完全就是欺骗消费者行为，要求退还机票钱。 【案例二】“智行”申请退款仍出票【案例二】“智行”申请退款仍出票 用户新票已买引麻烦用户新票已买引麻烦 9 月 23 日，山东省的郭先生向“电诉宝”反映称他于 9 月 3 日在智行 APP上购买了一张 9 月 14 日呼和