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1、加速银行数字化转型 数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析我很高兴向大家介绍金融服务行业研究中心最新发布的 加速银行数字化转型数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析 。 该调研及分析报告是基于2018年金融服务行业研究中心对全球17个国家17,100位受访者进行的一项全球数字化调研。 重点关注消费者对数字化的参与度， 包括对各类银行业务新产品购买渠道的偏好， 消费者与其经常使用银行的情感联系， 以及消费者对其经常使用银行的态度和看法。 我们发现， 虽然存在地区差异， 但有一个共同点， 即客户迫切希望改变与银行的互动方式， 而且最好即刻开始。在未来几年， 银行网点、 自动取款机、

2、 网银和移动应用软件预计会呈现出不同的发展趋势， 现实世界与数字世界的融合将进一步加深。 但最终要俘获客户的芳心和钱包， 银行需要加快数字化转型的步伐， 重新规划各个渠道以满足客户的多样化需求。 银行只有进行彻底转型才能加强其与客户间的情感联系， 牢牢锁住客户群体， 占据客户受欢迎品牌的榜首。根据此次调研获取的信息， 金融服务行业研究中心对数字时代的银行网点和网银价值展开进一步深入研究， 特别是在 银行网点价值分析 章节中， 探讨了为什么银行网点在这个兼具速度和便利的数字时代仍对客户具有价值， 并就银行应如何充分利用分支机构和网点， 使其融入数字和技术体验， 提升数字体验中客户的情感建设给出意

3、见。 报告呼吁银行应充分认识到分支机构和网点所具备的价值， 重新定位银行网点。我们诚挚地希望通过引入和分享开发的先进理念和研究成果， 针对报告中探讨的内容与中国金融业进行深入地沟通， 交流及思想碰撞， 从而为中国金融业落实发展变革提供有意义的借鉴和启示。吴卫军 中国 副主席 金融服务业领导合伙人 2019年5月卷首语1数字银行全球消费者调研优化消费者体验的关键在于数字化参与度 | 2银行客户满意度存在差异 | 4以交易为核心的数字化服务迅速普及 | 7数字化情感联系 | 10不同国家客户群体各具特色 | 13现实世界与数字世界融合加深 | 15加速数字化转型 | 19注释 | 20银行网点价值

4、分析 银行网点与数字世界息息相关 | 22网点体验比网银或移动渠道更能影响客户体验| 25重塑网点转型策略 | 27注释 | 29网银价值分析网银价值 | 30注释 | 32目录加速银行数字化转型2数字银行全球消费者调研对于许多零售银行而言，网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。银行业正在开展数字化竞赛。 2018年， 全球各大银行计划专项投入97亿美元提升前端的数字化银行业务能力。1对于许多零售银行而言， 网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。全球银行已经了解如何通过对数字化技术的投资赢取客户并提升客户满意度。 例如， 美国银行移动渠道贡献的存款高于其网点。2该行首席

5、执行官Brian Moynihan近期表示， 投入发展数字银行能力有效提升了客户满意度。3但满意度存在差异。 随着苹果、 亚马逊、 谷歌等技术巨头成为数字化参与度的典范， 许多消费者与这些品牌之间的情感联系比他们与其主要银行更为紧密， 本报告随后将会详述。 如果银行希望保持同步， 则需要提升数字化体验以建立这种情感联系， 并将最终转化为互动粘性， 积累更多创造利润的客户。 2018年5月， 金融服务行业研究中心对17个国家的17,100位银行消费者进行了调研， 旨在评估当前银行数字化参与度的情况。 我们询问受访者使用不同渠道和服务开展数字化交易的频率， 同时也调研了消费者对数字化银行能力的期待

6、和看法， 以及未来使用其他数字化银行服务的可能性。调研结果印证了的观点， 即针对不同阶段的客户互动方式进行机构重组将会成为数字化银行业务的全新前沿领域。 具体而言， 则需要整合采纳、 考量、应用、 引导和服务五大阶段的数字化服务， 提升整体参与度。 我们认为， 调研结果充分说明银行在增加并提升数字化服务内容的同时， 应当重点关注转型成为切实有效的数字化组织。当然， 不同地区、 不同市场的银行系统和消费者行为必然会有所不同。 因此， 我们还着重梳理了各国之间存在的差异， 分析不同国家的消费者与银行机构之间的关系。 随后的报告和交互式图表将深入解析这些地域之间的差异及其成因。优化消费者体验的关键在