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1、PAGE 1中国汽车行业售后服务满意度研究报告2015PAGE 2报告目录项目简介关键发现汽车品牌售后服务满意度研究汽车售后服务消费行为及趋势研究附录PAGE 3-项目简介-研究背景研究模型调研方案计分方式阅读说明PAGE 4研究背景(1/2)-汽车后市场简介汽车后市场指汽车售出后在使用、转让、拆解等全过程中涉及到的各种服务，子行业众多。我国汽车后市场处于发展初期，目前主要集中在保养维修、二手车交易和汽车租赁。本次研究的主体为后市场中最重要的组成部分：汽车保养维修。生产销售使用再流通报废汽车生命周期汽车子行业汽车制造汽车销售保养维修、二手车交易、汽车租赁、汽车保险、汽车金融、汽车拆解、汽车文化

2、与运动汽车后市场PAGE 5研究背景(2/2)-汽车行业售后服务满意度研究的意义2015年起始，中国后市场无论政策导向，还是竞争格局中都逐渐打破以往以4S店为主的垄断体系；而据中国汽车流通协会数据显示，后市场规模未来5年内将超过1万亿元，未来消费者的选择将越来越多，需求亦会不断膨胀。后市场相关的参与者迫切需要建立强大的服务品牌和竞争力，给用户提供更好的服务体验。研究背景对此，中国汽车行业售后服务满意度研究将致力于帮助厂家和经销商解决两个核心问题：1、汽车售后服务市场以及各汽车品牌的满意度现状和市场地位如何？我们本次将使用全新的用户体验模型对满意度进行衡量和应用从品牌市场地位、品牌服务竞争力格局

3、、服务现状以及服务提升策略四个维度对行业总体及各细分市场进行全面解读2、汽车售后服务市场消费行为及趋势是什么？我们将从消费行为现状和形成原因以及消费需求趋势两个维度对行业进行全面解读研究目的及方法PAGE 6满意度研究模型概述(1/4)-用户体验模型汽车企业经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。如今大量实践案例告诉我们，基于“服务流程”的评价结果已无法代表完整的用户体验，从用户需求和体验出发重新构建评价模型已势在必行。我们以马斯洛经典需求层次理论1)为基础，同时结合管理大师Adrian J. Slywotzky“魔力M=卓越功能F+情感诉求E”2) 的营销法则，输

4、出全新用户体验模型并投射到汽车售后服务市场。1)根据马斯洛需求层次理论，人类需求从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求2)Adrian J. Slywotzky，是被产业周刊(Industry Week)誉为“最有影响力的6大管理思想家”之一的管理大师，他的营销法则指出只有富有“魔力”的产品或服务才能创造更大收益，而非常优秀（产品功能）有魔力，没有唤起情感投入的客户满意度价值甚微，“功能满意”与“全情投入”相结合才是无价之宝，顾客一旦对某产品投入了感情，就会成为其忠实拥护者自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求低阶需求高阶需求马斯洛理论汽车后服务

5、市场用户体验尊重感4)信赖感3)关怀感5)专属感6)情感体验(高阶/感性)快 (服务便利性及时间)好 (服务质量)便宜 (服务价格)功能体验(低阶/理性)信赖和尊重是情感体验的基础关怀和专属是情感体验的升华3)信赖感：作为消费者，用户对服务商及其提供服务的信任是基础性的情感需求4)尊重感：作为消费者，用户渴望得到重视，受到服务商及服务人员的尊重，体验尊享式服务，在中国消费者心理体现为“面子问题”5)关怀感：作为消费者，用户渴望被关心，受到朋友般贴心式的服务6)专属感：随着收入水平的不断提高，消费者的个性化需求增强，用户往往并不喜欢被一视同仁，他们希望服务商像管家一样了解自己并“为我服务”获得偏

6、爱获得满意获得忠实与拥护PAGE 7满意度研究模型概述(2/4)-情感体验对消费行为的影响本次研究结果表明，用户忠诚与否不仅仅由产品/服务功能决定，还取决于整个消费过程中的心理体验，即情感需求被满足与否对用户体验和忠诚度有直接影响89%62%27%高情感体验用户低情感体验用户再次到店%在所有对功能体验满意的用户中，情感体验高的用户，他们下次会回店的比例要比情感体验低的用户高出27个百分点，达到近90%PAGE 8满意度研究模型概述(3/4)-满意度指数模型我们通过满意度指数来实现对用户体验的衡量和应用，实现满意度的管理价值。指数因子要素排名高满意的积极作用服务便利性服务时间服务质量服务价格信赖