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Salesforce：客户连接状况报告（第四版）（英文版）（43页）.pdf

上传人： Y**** 编号：61959 2022-03-01 PDF PDF 43页 15.16MB

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这些危机影响的不仅仅是公司的数字化努力; 他们迫切需要赢得和建立信任，同时支持和关心所有利益相关者从员工和客户，到股东，再到整个社会。作为一家将业务视为变革平台的公司，我们认为必须将其视为和采取行动一个转变的时刻。随着世界的适应和转变，挑战能够而且应该孕育机会、独创性和创新; 听连接在这个关键时刻为客户提供支持，并为满足他们的期望而进行调整，这将使此时出现的更强大、更有弹性的企业与那些难以适应的企业区分开来。我真诚地希望您在浏览我们的新世界时发现这些见解对您有所帮助。

报告速读

本文主要讨论了在当前全球危机中，客户与品牌之间的关系如何变化，以及企业如何应对这些变化。主要观点和数据包括： 1. 客户体验仍然是企业竞争的关键差异化因素，80%的消费者和85%的商业买家都强调了这一点。 2. 54%的客户认为公司应该提供新的产品和服务来应对COVID-19，但69%的客户希望公司将现有的产品和服务转化为新的格式，例如将面对面的体验转化为数字版本。 3. 88%的客户期望公司因COVID-19而加速其数字化计划。 4. 90%的客户认为公司在危机中的行为展示了其可信度。 5. 86%的客户认为公司的社会角色正在发生变化。 6. 91%的客户表示，一次积极的客户服务体验会使他们更有可能再次购买。 7. 83%的客户期望在联系公司时能够立即与某人互动，这一比例较2019年的78%有所上升。 8. 68%的客户期望品牌能够表现出同理心，但只有37%的客户认为公司能够理解他们的独特需求和期望。 9. 76%的客户期望灵活的运输和履行选项，如在线购买店内取货。 10. 76%的客户期望跨部门的一致互动。