杨昕-AI驱动抖音用户体验中台探索与实践.pdf

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1、AI驱动抖音用户体验中台探索与实践杨昕|抖音集团-智能服务演讲嘉宾杨昕抖音用户体验中台后台技术负责人在字节跳动负责抖音用户体验中台建设，曾在腾讯用户研究与体验设计部门负责建设反馈中台，调研云平台的建设。目 录CONTENTS1.抖音用户体验中台的背景2.阶段一：引入AI工具来看清楚体验问题3.阶段二：大模型的工具化到平台化4.总结与展望抖音用户体验中台的建设背景PART 01为什么要建设用户体验中台背景介绍背景介绍1、在互联盘增趋缓的环境下，以及抖在户盘的渗透逐渐趋于饱和，特别是移动端户渗透接近 80%，重点从追求增量转移到挖掘存量，提升户活跃度上。2、在产品层 覆盖全群、服务场景更丰富、更不

2、可或缺、社会价值更 是抖未来35年重要使命和标。3、如何及时发现不同户的场景化的体验问题、针对性的满差异化的体验诉求，让户在使产品时体验更佳，是其中的关键。追求增量挖掘存量留下来留存频来活跃来购买商业化企业户从互联红利时代转变到体验经济时代什么是用户体验？软件异常团购法使突发异常量级波动明显，容易监控顽疾异常隐含其它问题，难看清，期存在严重的底线问题声量异常隐蔽性强，偶尔发，问题严重参加不了活动用户体验中台是什么？亿级DAU用户反馈渠道舆情论坛在线客服热线邮件X群离线反馈日均反馈千万级用户声音价值分析滑动卡顿这个功能做得不错点赞！跳转不了封的好，这种就应该封！为什么我的退款速度这么慢？明明写的

3、24小时极速退款？为什么弹这么多窗口？有点卡XXX功能帮忙我解决物流的问题，点赞！为什么要给我推进这些视频呢？我明明没有关注。用户声音用户体验中台是什么？在线客服滑动卡顿这个功能做得不错点赞！跳转不了封的好，这种就应该封！为什么我的退款速度这么慢？明明写的24时极速退款？为什么弹这么多窗？有点卡XXX功能帮忙我解决物流的问题，点赞！为什么要给我推进这些视频呢？我明明没有关注。体验洞察数据清洗&加问题解决业务增量级监控特征维度从海量户的声中洞察体验问题，并推动问题解决，实现业务持续增阶段一：引入AI工具来看清楚体验问题PART 02阶段一：如何从海量反馈中看清体验问题反馈数据的多样性40+反馈形

4、式问卷电话在线客服邮件留群聊论坛应市场亿级DAU的产品业务推荐不喜欢通知频繁内容相似搜索不到错误封禁更多体验问题体验问题的隐蔽性阶段一：通过AI工具来看清体验问题在线客服滑动卡顿这个功能做得不错点赞！跳转不了封的好，这种就应该封！为什么我的退款速度这么慢？明明写的24时极速退款？为什么弹这么多窗？有点卡XXX功能帮忙我解决物流的问题，点赞！为什么要给我推进这些视频呢？我明明没有关注。体验洞察数据清洗&加量级监控LLM理解信息，挖掘特征看清用户体验问题 -LLM探索-摘要生成为什么要摘要成？反馈内容冗且阅读较困难 问题分析时需要分析多个原声摘要，分耗时/费成本 原声内容知识点较散碎，不够凝练，难

5、以持相关任务场景（问题发现等）什么样的摘要是好摘要？摘出的问题是准确的 摘出的问题是完备的 摘出的问题不存在编造的问题【户】：申请退款【客服】：您的订单已预约成功,前法申请退款!建议您按照预约时间前往体验哦【户】：还没有审核好吗?【客服】：您好,请问您是否想咨询以下订单信息?卡消息【户】：是的【客服】：这边查看已有相关作员为您处理跟进了哈【客服】：苦您耐等待下哈【户】：那请帮我反馈下【客服】：助帮您备注下哈【户】：发票已经开好了【户】：叫他看下【客服】：好的,助帮你备注下哈【客服】：您好,请问是否仍需帮助,可以继续向助反馈算法摘要：户咨询订单退款审核进度并要求客服帮忙反馈。看清用户体验问题 -

6、解决LLM 的幻觉问题PE 程#约束:-严格参考户反馈内容进摘要-确保摘要是来源于反馈-禁编造，提供虚假内容-关注户反馈的问题-忽略关的特殊字符P-tuning豆包基座模型prefix token看清用户体验问题 -摘要模型微调prompt PEinput PEOutput PE豆包基座模型Similar LossQD-KB用户反馈豆包标注人工标注用户反馈摘要检索相似内容召回prompt知识数据扩增模型微调prompttokens避免幻觉：摘要与原内容要够相似看清用户体验问题-LLM构建反馈向量化池文本向量化池图片向量化池预处理文本图片/音频原始反馈text modal embeddingVi