Salesforce：客户服务专业人员服务现状报告第四版（49页）.pdf

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1、服务 现状第四版来自全球 7,000 多名客户服务专业人员的见解SALESFORCE RESEARCH来自 Bill Patterson 的寄语在我撰写这篇说明的时候，各行各业和各个地区的企业在最近一年中都经历了不同寻常的变化、挑战和后果，而我们当中很少有人能预测到这种情况。这场全球性的卫生和经济危机没有放过任何一个角色，而其中服务类机构经历的剧变尤为显眼。焦虑和困惑的客户数量直线上升，大家纷纷涌向数字渠道，团队发生了巨大转变，部分员工开始远程工作，而另一些员工开始使用新的安全协议。然而，很少有组织有相应的资源流入。虽然客户服务的规模和速度在 2020 年间有所升级，但其转型已在顺利进行中。客

2、服人员扮演了更具战略意义的角色，人工智能等技术推动了新的效率，成功指标强调了客户对问题解决方案的满意度。高绩效的团队尤其能够很好地接受并履行他们更高要求的使命，因为客户留存率对他们的业务来说已变得更为重要。基于全球范围内的 7,000 多份调查回复，我们最新的“服务现状”报告从一个 无以伦比的视角，揭示了客户服务的变化轨迹及其未变之处。报告还阐述了顶级团队在规划未来时所采用的战略。我希望这些见解不仅能帮助您抵御当前的风暴，还可用于规划更美好的明天。B2B CRM 执行副总裁兼总经理Bill Patterson2服务现状，第 4 版SALESFORCE RESEARCH在我们的第四版“服务现状”

3、报告中，Salesforce Research 对 全球范围内的客户服务专业人员进行了调查，以探究：在危机中，客户服务标准如何持续变化 新常态下服务机构将转向哪些战略、策略和技术 服务机构如何应对工作环境的突然变化 现场服务在扩大社交距离时期的影响和轨迹本报告中的数据来自 2020 年 8 月 21 日至 9 月 26 日进行的 一项双盲调查，从六大洲 33 个国家/地区收集了 7,095 份全职客服人员的回复。受访者都是第三方调查对象（不限于 Salesforce 客户）。要了解详细的调查人口统计特征，请参见第 47 页。由于四舍五入，本报告中并非所有百分数之和均等于 100%。所有比较计算

4、结果均根据精确数字（非四舍五入数字）得出。北美洲亚太地区欧洲中东地区非洲全球超过7,000 名 专业服务人员参与调查Salesforce Research 提供数据驱动的见解，帮助企业转变推动客户成功的方式。要浏览全部报告，请访问 RESEARCH3服务现状，第 4 版SALESFORCE RESEARCH在本报告中，我们参考了以下调查对象小组。决策者客户服务副总裁、总监和团队领导客服人员远程或在现场与客户互动的一线 服务工作人员，包括移动员工移动办公人员在家中或公司为客户提供面对面 或虚拟支持的一线员工调度员支持现场运营的后台员工，包括 为现场服务安排和调度员工客服专业人员所有调查对象，包括

5、上述所有小组调查对象是谁4服务现状，第 4 版SALESFORCE RESEARCH服务绩效级别分布在本报告中，我们将调查对象 按三个销售组织绩效级别归类。54%13%33%绩效不佳者其客户满意度被评为一般或较差中等绩效者其客户满意度被评为良好高绩效者其客户满意度被评为优秀您将在本报告中发现什么5服务现状，第 4 版SALESFORCE RESEARCH目录执行摘要 .07简介：危机驱使服务转型进入快车道 .0801|团队制定新的敬业度标准.1002|随着需求的激增，客服人员灵活性成为关键.1603|服务延伸至销售、营销等领域.2004|劳动力管理呈现新格局.2305|职业道路成为焦点.270

6、6|现场服务的演变推动收入增长.31展望未来：让服务具备包容性和易用性.35附录.36调查人口统计数据 .466服务现状，第 4 版SALESFORCE RESEARCH执行摘要商业和社会的方方面面正经历始料不及且非同寻常的变化，在这一背景下，服务转型已开始超速运转。优先数字化客户参与体验打造和远程工作的快速转变等因素，已促使团队重新考虑其员工、流程和技术的未来。团队制定新的敬业度标准随着客户期望的变化，新的数字化优先模式正在兴起。81%的决策者称其正在加速开展数字化转型计划。01随着需求的激增，客服人员灵活性成为关键案例数量在激增，资源却基本持平，这促使团队重新思考他们的策略和工具。74%的