电诉宝：2021年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告（19页）.pdf

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1、12目录一、报告摘要.1二、整体数据. 1（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布.1（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布.2（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布.2（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布.3三、评级数据与典型案例.4（一）（一）大众点评大众点评数据与典型案例数据与典型案例.5 5（二二）美团美团数据与典型案例数据与典型案例.5 5（一）（一）饿了么饿了么数据与典型案例数据与典型案例.5 5四、关于我们.12（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝.1212（二）关于网经社（二）关于网经社.15151一、报告摘要在线餐饮的出现给人们的生活带来了不少便利，但行业背后的商

2、户违规入驻、加工过程不规范、食品安全等问题的频频出现，不仅对商户自身口碑造成影响，还损害了整个外卖行业的形象。2022 年 1 月 12 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN） 2021 年受理的全国 3 家在线餐饮平台纠纷案例数据， 我国 “一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2021 年全国在线餐饮用户投诉问题类型排名依次为：退款问题 （20.00%） 、 霸王条款 （12.94%） 、 网络欺诈 （8.2

3、3%） 、 发货问题 （7.06%） 、2售后服务 （7.06%） 、 商品质量 （7、 06%） 、 虚假促销 （7、 06%） 、 订单问题 （7.06%） 、其他（5.88%）、客服问题（4.71%）、网络售假（4.71%）、货不对板（2.35%） 、信息泄露 （1.18%） 、 发票问题 （1.18%） 、 物流问题 （1.18%） 、 退换货难 （1.18%） 、送餐超时（1.18%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排名依次为广东省（18.82%）、江苏省（10.59%）、浙江省（9.41%）、山东省（7.06%）、湖北省（7.06%）、上海市（5

4、.88%） 、 北京市 （5.88%） 、 安徽省 （4.71%） 、 河北省 （3.53%） 、 福建省 （3.53%） 、辽宁省（3.53%）、吉林省（2.35%）、四川省（2.35%）、河南省（2.35%）、湖南省（2.35%）、重庆市（2.35%）、云南省（1.18%）、天津市（1.18%）、山西省（1.18%）、广西壮自治区（1.18%）。（三）投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布3据“电诉宝”显示，在线餐饮女性用户投诉比例为 62.35%，男性用户投诉比例为 37.65%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布4据 “电诉宝” 显示， 在线餐饮投诉金额分布为： 0-100

5、元 （49.41%） 、 100-500元（17.65%）、1000-5000 元（11.77%）、500-1000 元（2.35%）、10000 元以上（1.18%）、5000-10000 元（1.18%）、未选择金额（16.47%）。三、评级数据与典型案例据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年全国在线餐饮消费评级榜中美团获“不建议下单不建议下单”评级；大众点评、饿了么获“不予评级不予评级” 。5在线餐饮领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及大众点评、美团、饿了么等。（一）大众点评数据与典型案例6据“电诉宝”显示，2021 年用户投诉大众

6、点评的问题类型主要集中于其他、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退款问题、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、浙江、上海、北京；其中，女性用户投诉比例为 100%，男性用户投诉比例为 0%；用户投诉大众点评投诉金额分布于 0-100 元、100-500元、10000 元以上、1000-5000 元、500-1000 元、未选择金额区间。因大众点评平台反馈率、回复时效性、用户满意度、综合指数等历年评级数据均为 0，因此不做对比分析。【案例一】【案例一】“大众点评大众点评”被指被指拒绝履行合同拒绝履行合同向女士于月 8 日在大众点评都会尚膳购买了单人自助晚餐 3 份， 并支付了款项，商家来