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Talkdesk：云客户体验解决方案报告（英文版）（12页）.pdf

上传人：国*** 编号：59465 2022-01-17 PDF PDF 12页 388.58KB

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客户现在正在寻求完全无缝的端到端体验;无论他们是进行购买还是寻求服务，他们都希望旅途不费吹灰之力。当被问及卓越体验的最重要品质时，绝大多数客户表示简单方便互动至关重要。然而，这些直观的体验正变得越来越难以促进。在当今的数字环境中，交互不再是线性的。客户从各种不同的网点开始他们的旅程，并使用任何渠道组合来找到解决方案，这一切都基于每个选项的便利性。这种基于实时便利的方法意味着个人随时决定他们将使用哪个渠道，选择利用当时对他们有意义的东西，而不是遵循传统的单渠道路径。尽管我们继续讨论客户偏好的演变并不知疲倦地指出交互方式的变化，但许多公司仍在努力开发和实施客户期望的无摩擦旅程体验。我们仍然在联络中心的核心看到遗留技术和孤立的数据 - 使其成为卓越客户的巨大障碍经验。

本文主要讨论了现代客户体验（CX）面临的挑战和解决方案。文章指出，现代客户期望无缝的端到端体验，但许多公司仍在使用过时的技术和孤岛式数据，这成为提供卓越客户体验的障碍。文章引用了CCW Digital的研究，发现57%的公司希望客户能够按自己的渠道偏好进行互动。同时，43%的客户表示他们经常需要重复提供账户信息。文章还讨论了远程工作环境对客户体验的影响，指出远程工作减少了面对面交流，影响了员工的职业发展和客户服务质量。文章建议公司采用云客户体验解决方案，以支持分布式员工，提高沟通和实时支持。此外，文章还指出，由于技术人才短缺，公司需要采用低代码平台来快速扩展和适应客户需求。文章引用了CCW Digital的研究，发现90%的客户表示公司的网站或移动应用的质量会影响他们未来的支持意愿。总的来说，文章强调了现代客户期望无缝的端到端体验，而公司需要采用新技术来支持分布式员工，提高沟通和实时支持，同时采用低代码平台来快速扩展和适应客户需求。

现代客户期望无缝体验，企业如何应对？远程工作对客户体验有何影响？技术人才短缺，企业如何应对？

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