CCW：通过呼叫中心创造收入（英文版）（12页）.pdf

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1、在过去的一年里，客户体验得到了迅速的发展。以应对日益增长的安全问题由于预防措施和全球对社交距离的重视，客户用数字替代了许多面对面的体验。这种转变在电子商务技术的迅速采用中最为明显电子商务技术融合了虚拟和店内零售体验，同时建立了一套新的客户期望品牌。通过模糊创新虚拟体验和亲身体验之间的界限，客户开创了一个先例，需要无缝、可靠和有效的支持接触点。客户不再区分数字服务和传统服务根据经验，公司现在依靠他们的代理提供一致的服务质量，同时为客户提供全程一体化的资源。虽然这可能会让代理商承担更多的责任，在每个层面上提供卓越的体验，但它也创造了一个机会，将代理商定位为创收品牌专家。一旦代理人准备好承担更有适应

2、性的支持角色，他们就可以超越服务专业人员的传统期望，提供全方位的帮助。本报告将涵盖新的客户体验格局，并深入探讨不断上升的期望，概述2021年非凡体验的属性。在此过程中，我们将找到解决方案，将呼叫中心及其代理重新定位为支持提高客户期望和底线的创收资源。随着公司将目光投向更现代的呼叫中心框架，他们必须不断重新评估当前的客户和代理体验。通过在整个组织中灌输以客户为中心的思想，公司可以利用一个更加统一和战略性的前线。在这里，我们概述了客户期望的当前状态，并详细介绍了“新代理体验”，作为将呼叫中心构建为创收中心的指导方针。当速度和效率成为现代客户的基本要求时，公司始终致力于提供创新的体验。个人不仅寻求一个快速的端到端的旅程，而且期望一个毫不费力但有吸引力的体验，使他们愉快的每一个互动。TechCrunch记者Cary Breese最近概述了这一概念，他指出我们已经进入了一个关注速度和便利的服务体验新时代，但即使这样也不足以实现这一目标区分。随着客户逐渐习惯了像当日送达和即时支持这样的奢侈品，这些创新现在看来是标准的，公司必须考虑到客户体验的每一个方面来积极竞争。