Talkdesk：下一代呼叫中心推动零售增长（英文版）（25页）.pdf

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1、尽管许多零售商都强调提升客户体验(CX)的重要性，但他们还没有抓住利用呼叫中心扩大个性化服务的潜力。这是一个错失的机会，因为客户越来越多地将服务体验与他们与品牌的整体关系联系在一起。这可能意味着留住和失去客户的区别。今天的客户期望通过无缝的全渠道进行高度定制的互动体验。服务人员和店内助理之间的界限越来越模糊:顾客向店内助理询问在线信息，而向呼叫中心助理询问店内帮助。此外，客户现在期望代理和员工能够在社会问题上表达品牌的立场，需要对客户和品牌有全面的了解。但是，尽管个性化需求不断上升，只有30%的零售呼叫中心在大规模使用Altools提供个性化体验。这暴露了一个关键的差距:满足和超过客户期望的解

2、决方案现在已经存在，但还没有完全被采用。这个难题可能表明，将Al实现到呼叫中心并不是简单地添加另一个工具的问题。它从根本上改变了呼叫中心的运作方式，并且在很大程度上创造了以前所未有的方式支持业务的机会。在控制成本的同时大规模地进行这一切是非常具有挑战性的。呼叫中心必须在满足客户需求的同时，为未来的呼叫中心奠定基础。在这份报告中，我们探讨了cx专业人员如何努力满足客户对更加个性化服务的期望，呼叫中心在哪里优先考虑投资，以及Al如何在补充和使代理商更好地满足客户需求方面发挥作用。我们希望这份报告能激发大家对Al和代理商如何在推动呼叫中心增长方面相互补充的讨论和思考。2018年，Gartner报告称，三分之二的公司基于CX s进行竞争。这个经常被引用的统计数据让人们相信，客户体验是客户忠诚度的战场。喜欢在某个品牌购物的感觉的顾客更有可能继续在那里购物。我们在零售商的经营业绩中看到了这种动态变化的证据。在过去两年中，顾客满意度显著提高的零售商更有可能在同一时期内收入也显著增加。这种联系预计将持续下去，过去两年客户满意度提高的零售商预计未来一年的收入也会增加。