Talkdesk：2021年全球呼叫中心KPI基准报告（英文版）（34页）.pdf

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1、2020年Talkdesk呼叫中心KPl和基准报告揭示了2019冠状病毒病(coVID-19)在今年上半年造成的挑战。当时我们并不知道一年后我们仍将面临新的挑战，也没有意识到联络中心能够很好地应对这些挑战。当我们回顾呼叫中心在一整年的疫情限制下的表现时，我们看到了对业务运营的两个重大影响:在家工作(WFH)和技术采用和数字化的加速，使云技术的价值对业务连续性更加突出和至关重要。这种突然的转变从根本上改变了商业优先事项。然而，我们不会回到旧的行动秩序。因此，随着公司不断适应持续的不确定性，并设定新的目标和优先级，根据这些目标跟踪最关键的KPls是至关重要的。但是，在2021年的情况完全不同的情况

2、下，呼叫中心如何知道该采取正确的行动呢?要应对这一变化，首先要更多地了解2020年的同行表现，并与之进行比较。2021年全球Talkdesk呼叫中心KPlbenchmarking报告衡量并检查了呼叫中心在平均通话时间和服务水平等指标上的影响，分析了来自不同地区和行业的2200多名Talkdesk客户的样本量的呼叫数据，从中小型企业到跨国企业。这份结果报告包含了对这些指标的初步观察，提供了疫情对呼叫中心影响的快照。早在covID-19危机出现之前，技术的进步就已经引发了传统呼叫中心模式的转变。呼叫中心代理商不是一个直接的成本中心，而是在品牌与其客户之间建立起一座桥梁。这种联系越来越紧密，因为就地避难和其他限制措施迫使公司放弃实体业务从零售店到银行分支机构并迅速转向远程工作模式。由于客户可以亲自与品牌接触，客户关系管理就落到了联系中心的代理身上，而不是商店店员或办公室助理。呼叫中心基准测试使您能够评估大流行期间部署的举措的有效性。这可以通过支持和改进有效的实践和促进创新来加强呼叫中心的竞争优势。通过评估你所在行业中成功和不成功的行为，你可以借鉴他人的经验:在其他公司被证明是成功的新想法可以被你的组织采用，以加速成长和适应能力。