Talkdesk：呼叫中心员工参与的未来（英文版）（27页）.pdf

上传人：国***

编号：53755

2021-10-14

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1、我们于2021年7月对全球10个不同市场的合格客户体验专业人员进行了定量在线调查研究，包括:美国和加拿大(北美);澳洲以及新加坡等地(亚太);法国、德国、意大利、西班牙和英国(欧洲);巴西(拉丁美洲)。一个调查显示，48%的美国工作人口正在积极地寻找工作或寻找机会。这种massexodus的主要驱动力之一是什么?回到办公室的希望。根据Talkdesk Research的研究，一种包括现场和远程工作安排的混合劳动力模式似乎是大多数(61%)呼叫中心的“最佳选择”。此外，45%的呼叫中心计划实行弹性轮班制，通过这种方式，员工每周可以工作不同的时间和天数。虽然这些灵活的选择有助于满足员工对自主和工作

2、生活平衡的渴望，但它们也需要技术解决方案，以促进远程和办公室环境中的协作和沟通。另一股推动员工集体流失的力量是员工敬业度的下降。随着员工敬业度的下降和求职人数的增加，为员工提供一个激励、培养和激励员工的工作场所，这一点变得前所未有地重要。因此，78%的组织优先投资呼叫中心的员工参与管理(WEM)工具也就不足为奇了。跨部门和团队协作的能力是员工在远程或混合环境中敬业的关键。这种合作还能使客户获得更快、更简单的客户旅程和更短的解决时间。各组织认识到这一点，并将团队协作工具和技术列为从现在到2025年的关键投资领域。虽然在决定员工参与的未来方面仍存在许多不确定性，但可以肯定的是，那些优先考虑员工经验的组织可以获得很多，无论是在底线结果还是增强的客户体验。在接下来的三年(到2025年)。对这些工具进行优先排序的组织将通过呼叫中心实现更高的效率、利润和提高客户满意度的目的。游戏化也将在呼叫中心发挥更大的作用，并与未来三年员工满意度的预期提高有关。

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