标普全球（S&P Global）：关注客户体验可以提高公平和信用表现（英文版）（22页）.pdf

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1、我们正见证着几乎所有行业的许多组织和他们的客户之间的权力平衡发生了戏剧性的转变。价格和产品不再足够;customersvalue经验。通过利用最新的应用程序、分析和基础设施，企业可以对其业务进行数字化转型，为客户提供差异化的体验，这不是奢侈品，而是生存的必要条件。数字化转型战略的力量在于行政领导决定其愿景和目标。正式的数字转型战略在过去十年中加快了步伐。根据451 Research在2020年进行的一项调查，54%的企业已经制定了正式的战略，高于2019年的43%和2016年的29%。调查结果还显示，24%的企业认为自己是技术的早期采用者。今天的技术可以确保企业满足不断变化的客户期望，但要确保

2、愿景符合现实，许多企业还有很长的路要走。数字化驱动的组织是技术的早期采用者，并有正式的数字化转型战略(见表2)。在利用技术进行战略创新方面，数字驱动型领导者与数字延迟型领导者之间将产生巨大的差距。虽然2020年通过加速向数字化的转变改变了CX，但我们早在大流行之前(并将在大流行之后很长一段时间内继续声明)，体验是竞争差异化的战场。随着我们迈向后流行病时代，企业必须做好准备，不仅在网上，而且在整个客户旅程中，应对赋权消费者行为和偏好的变化。曾经令人向往的创新数字体验现在是企业对消费者(B2C)和企业对企业(B2B)市场的需求。B2B企业面临着客户对减少摩擦和改善数字体验的不断上升的期望，80%的

3、企业表示，他们可能会因为糟糕的CX而停止从技术供应商那里购买产品。这加速了数字转型，包括对一线员工和客户自助服务更现代应用程序的需求。CX技术对许多企业来说仍然是必不可少的，从大型企业供应商到面向小企业或行业的供应商。根据451 research的一项调查，近69%的数字领导者已经部署了客户关系管理(CRM)应用，另有27%正在考虑重新部署。几十年来，企业一直在寻求对客户活动和行为的全面了解。要实现这一点，并利用CX的改进，通常需要动态地维护关于每个客户的偏好和行为的单一存储库，以个性化体验。数字驱动的组织分配更大比例的lT预算digitaltransformation(52%),和54%的状态,他们花更多的是由于COVID-19(见图9),结果是加速更新的残雪的技术是67%的数字驱动的公司所适应的新客户的需求。我们预计，一些有能力转向数字化的行业将维持或增加技术支出，以支持创新。