普华永道：2019回归核心：多变环境中重振体验式零售（27页）.pdf

上传人： st****n

编号：52729

2019-12-01

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企业员工体验的重要性也不容忽视，因为客服人员与顾客互动并直接影响顾客体验的效果。这通常会造成赢得顾客喜爱与疏远顾客的区别。企业一直注重投资回报率等指标，以此作为追踪财务业绩的方法。但为了评估零售商在提供适当顾客体验方面的成功程度，我们认为是时候要引入一种新方法，即“体验回报率”。确定正确的体验回报率指标可以帮助企业量化在各职能部门、业务单位和地区实现预期成果过程中取得的进展。采用投资回报率方法使组织能够全面衡量针对顾客体验的投资，因为消费者变得越来越精明，越来越难以取悦。为了构建体验回报率框架，鼓励企业规划其消费者的购买过程，筛选出对体验时刻起推动作用的关键顾客接触点以及因素。这将使企业能够识别和投资于有助推动可衡量体验回报率结果的顾客购买过程中的某些环节。由于体验是主观和微妙的，体验回报率框架的作用就是帮助公司发现购物过程中的薄弱环节。体验回报率应用于评估公司是否正在集中注意力、花费时间和精力来设计和提供新零售体验。制定体验回报率指标时需考虑的要点：内部和外部顾客眼中的实际价值员工对企业品牌的归属感衡量改善顾客体验和员工体验的举措有助于将现状转变成满意结果的具体行动计划将价值驱动型行为与财务利润联系在一起。

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