波士顿：2021零售商个性化服务报告-关注客户体验、技术和运营模式（英文版）（12页）.pdf

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1、还记得两年前吗?当时整个商店似乎都在打八折。随着COVID-19危机的爆发，一些类别面临严重供应短缺，零售商收回了促销活动。如今，许多零售企业正在重新思考如何在后大流行时代提供价值。与此同时，通胀压力正迫使它们提高日常价格。成功的玩家会使用一种微妙的方法，根据用户细分、购买情境和产品类别来区分价格上涨。在这个新的现实中，我们相信扩大个性化服务的使用是必要的。由于供应商对改变低效的促销方案持开放态度，以及正确的数据、技术和流程的可用性，未来三年将看到领先的零售商从大规模促销转向大规模的个性化促销。我们的分析发现，将25%的大规模推广支出转向个性化服务，将增加200%的投资回报率(ROI)，每年带

2、来超过700亿美元的营收增长机会。随着大多数零售商正在进行2022年的供应商谈判，现在是时候采取行动了。然而，高回报并不能保证。成功需要将个性化服务无缝地融入客户体验。幸运的是，现在已有现成的技术可以将大部分工作自动化。零售商还需要一种运营模式，让他们能够集中协调跨类别和渠道的客户投资的最佳组合。疫情极大地扰乱了消费者的购买习惯，促使他们尝试新的卖家和品牌，极大地改变了他们的购物方式和对所获得价值的看法。这些巨大的变化给零售企业提供了一个千载难逢的机会，来重新调整促销方式，并将投资(包括类型和水平)与更有效的客户战略相结合。人民币汇率的重置是在通胀不断上升的背景下进行的。随着价值链上部分产品价

3、格的飙升，零售商不得不将更高的成本转嫁给消费者，以保持利润。例如，从2020年夏季到2021年夏季，美国消费者价格上涨超过5%，是2008年9月全球金融危机最严重时期以来的最大涨幅。英国的通胀已连续四个月上升，目前处于三年来的最高水平。因为细分客户对价格有不同的敏感性，一刀切的提价是行不通的;零售商需要比以往任何时候都更多地降低促销手段的平均水平。在这种混乱和通胀的背景下，零售企业需要全面考虑他们为赢得客户和创造价值而进行的投资类型。主要类型定价、大规模促销、忠诚计划和个性化优惠包括相互关联的“价值投资组合”，他们从中选择和混合投资，以优化投资回报率。(见表1所示。)在这些投资之间的资金分配影响客户对价值的感知以及产品的经济效益。