IFS：新冠肺炎疫情后的新业务模式和机遇（英文版）（7页）.pdf

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1、在过去的几个月里，各行各业的企业都看到了他们的价值链被打乱，迫使他们重组他们的组织，重新思考他们的商业模式几乎在一夜之间。当疫情给公司带来新的压力时，客户体验已经变得越来越不重要:供应链断裂，资源获取减少，行动受限，使得人们几乎不可能旅行，工程师也几乎不可能接触到客户。不断变化的需求模式进一步强调了价值链，而像英国脱欧这样的人为破坏也抬头了。这一格局从根本上改变了商业结构。早在大流行之前，“亚马逊效应”就彻底改变了消费者对速度和一致性的期望。但现在，从涂料制造到航空旅行，各行各业的公司都发现，疫情使得B2C和B2B客户的要求更加苛刻。这些新客户需求的核心是服务。他们希望质量、交付和回报的可靠性

2、和一致性，并希望在资产的整个生命周期中获得持续的价值。出于这个原因，人们对优质服务的期望不断提高，企业意识到他们必须转向销售“结果”和“体验”，而不仅仅是产品。因此，企业必须确保运营中的每个部分、部门和纪律不是围绕着立即的销售或收入，而是围绕着提供优质的“服务时刻”。在这个服务的时刻，人们、决策、流程和技术一起为客户创造了一个结果，这是商业成功的关键决定因素。然而，当人们越来越关注客户服务的重要性时，对整个服务时刻做出贡献的关键拐点却经常被忽视，从而抑制了业务的增长。但这些拐点发生在整个运营生命周期中，包括流程、技术解决方案和人力协调是成功的关键。在我们的服务驱动型经济中，成功取决于一个组织如何沿着其整个价值链进行整合，从原材料采购、产品包装到将产品交付给客户。如果公司在业务上采取孤立的方式，并且看不到内部流程对业务结果的直接影响，那么他们很快就会发现自己落后了。然而，该研究显示，企业经常错过纠正价值链问题的关键机会，从而阻碍了服务提供。这些错误会产生持久的影响:在以消费者为导向的研究中，26%的受访者表示，他们不太可能在一次负面体验后再与某个品牌接触。当世界各地的组织重新思考他们的业务方法时，通过在整个价值链上增加业务流程来解决基础问题是至关重要的，这使他们能够在这个充满挑战的环境中茁壮成长。