Genesys：掌握消息传递应用程序的实用指南（33页）.pdf

上传人：半声

编号：49892

2021-08-24

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引入机器人并为它们分配任务机器人在做评估和回答常规问题时十分高效，且速度比人工更快。此外，在简单的问题上面，许多客户更倾向于完全不与人工坐席交互。使机器人通过消息传递应用程序作为客户的第一联系人，并仅在必要时让客户与人工坐席交互。请记住，除非您知道客户为什么不需要坐席的帮助，否则 100% 使用机器人处理交互始终不是明智之举。例如，您可能收到许多更改地址的咨询，而不是关于使用网站采购产品的咨询。这对于网站改进的规划，以及决定在未来交互中要推广的后续步骤来说，都是宝贵的数据。请谨记客户和潜在客户会提出许多问题，有时机器人将无法胜任，但这并不是件坏事。您将收到一些可以提供深入见解的第一手问题，有助于构建体验更佳的会话。利用能自我学习的机器人节省时间和金钱在预定义规则下运行的机器人无法实时学习。如果客户以不属于预定义规则的方式向机器人提问，则机器人必须把会话移交给人工坐席。因为它们无法理解语言的变化，而这正是识别对方的意图和个性化会话所必需的。人工智能 (AI) 机器人能够自我学习，长期来看可以节省大量时间和金钱。可节省坐席时间的常见使用案例实时问询：账户余额、门店营业时间、地点处理交易：账单支付、产品或服务订单、有指导的技术支持、满意度调查业务操作：更新地址、密码重置、偏好管理、安排回叫切换到另一个渠道：坐席资格;电子邮件、短信、语音;切换到另一个机器人

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